Hur man genomför ett framgångsrikt möte för kvartalsvis verksamhetsöversikt (Quarterly Business Review, QBR): 10 experttips

För att sammanfatta är ett kvartalsmöte ett kvartalsmöte som du håller med dina kunder för att gå igenom alla framsteg som gjorts under det senaste kvartalet och för att dela med dig av en plan. Planen handlar om hur du kan hjälpa kunderna att få ut mer värde av din produkt.

Detta låter enkelt. Det är lättare sagt än gjort. När du ger dig i kast med de faktiska förberedelserna och genomförandet av detta möte finns det många nyanser som du upptäcker. Vilka mätvärden ska man använda? Vilket avsnitt ska utökas? Vilka avsnitt ska hållas korta? Listan med frågor är oändlig.

Oavsett hur uppslukande din presentation är, är slutmålet för detta möte att stärka relationen med kunden. Detta är det viktigaste tillfället att vinna deras förtroende och därmed se till att kontraktet förnyas.

Så låt oss gå direkt till tipsen som hjälper dig att genomföra detta möte på ett utmärkt sätt.

Bjud in rätt personal.

Mötet om kvalitet och kvalitet bör hållas med de viktigaste intressenterna på klientsidan. Det kan vara antingen marknadschefen, vice vd:n för marknadsföring och försäljning eller någon annan beslutsfattare. Kort sagt bör det vara någon som kan fatta välgrundade beslut om strategiska initiativ.

Vikten av QBR kan bara förverkligas genom att ge en abstrakt bild av hela kvartalets resultat. Detta möte går inte in på de dagliga detaljerna utan ger en helhetsbild av den väg som genomkorsats. Detta är avgörande för att anpassa strategierna till leverantörens erbjudanden, planer och färdplan framåt.

Start med kundens mål.

Om du sätter upp ett QBR-möte och inte är medveten om kundens mål är det osannolikt att du kommer att lyckas med att skapa värde. Efter att ha delat med dig av dagordningen för mötet för Quarterly Business Review måste klientens mål vara det första du ska prata om. Helst fastställs dessa under de strategiska diskussionerna i onboarding-fasen mellan kunden och CSM.

Om din kund inte har ett specifikt, mätbart mål är det ditt jobb att ta fram det. Om de säger att de är nöjda med det ökande kundengagemanget räcker det inte. Du bör fråga specifikt om ökningen av antalet av deras dagliga aktiva användare, ökningen av produktövertagningsfrekvensen och så vidare.

Konsultera de mätvärden som du måste jämföra mellan deras mål och dina prestationer.

Nästan, tänk på KPI:erna.

När du har sammanfattat målen under mötet är din nästa uppgift att visa dina prestationer för att uppnå dem. Använd rätt nyckeltal för att visa endast de mest värdefulla insikterna för dem.

Det är lätt att gå vilse i fåfänga mått, särskilt när du har att göra med många kvantitativa data, men ha tålamod och undvik att visa dem alla. Den effekt du kan uppnå med bara två eller tre KPI:er kan vara mycket större än den kumulativa effekten av flera mätvärden. Håll det rent. Håll det enkelt!

Visa prestationer.

Att avslöja mål och prestationer ger säkert kunden en viss tillfredsställelse, men inget kan öka deras självförtroende mer än de prestationer som du har kunnat göra för dem.

Detta kommer att förändra mötet totalt. Genom att dela med dig av de områden där du överträffade deras förväntningar får du deras fulla uppmärksamhet. För att tillgodose deras nyfikenhet kan du förklara hur du uppnådde dessa resultat, inklusive vad som fungerade och vad som inte fungerade. Genom att avslöja information i båda ändar får de en helhetsbild av dina prestationer.

Informera dem om kommande utmaningar.

Du måste också informera kunderna om vilka utmaningar du står inför när du hjälper dem att nå sina mål. Dessa utmaningar kan vara sådana som uppfylls och sådana som inte uppfylls. Förklara vilka åtgärder du har vidtagit för att övervinna dessa utmaningar. Detta kommer att visa dina taktiska färdigheter.

Du ska också visa varför vissa utmaningar inte kunde övervinnas. Vilket samarbete och stöd behöver du från kunden? Detta bör förklaras tydligt så att de får en klar uppfattning om sitt ansvar för att uppnå affärsresultat.

Delge underliggande möjligheter.

De utmaningar som diskuterades i de föregående stegen måste efterföljas av möjligheter som ligger framför oss. Detta är chansen för dig att täcka upp de luckor som identifierades i föregående steg. Förklara hur du kommer att omvandla dessa utmaningar till möjligheter.

Detaljera de extra fördelarna med att övervinna utmaningarna. Ange tydligt alla dina behov från deras sida som kommer att krävas för framtida möjligheter.

Uttala en färdplan för framtiden.

Skapa en färdplan för framtiden med utgångspunkt i dina prestationer, utmaningar och möjligheter. Visa dina kunder vilka områden du kommer att arbeta med under nästa kvartal.

Detta är ett viktigt steg, särskilt om du har en prenumerationsbaserad verksamhet. En färdplan håller kunden i linje med dina planer och säkerställer att kontraktet förnyas. Utan den kanske de inte har något gediget att satsa på för ytterligare förnyelser.

Diskutera värde snarare än biljetter.

Ett QBR-möte är din enda chans att vinna kunden. De viktigaste intressenterna är vid ditt skrivbord för att ge sin värdefulla tid och uppmärksamhet. Ett vanligt misstag som de flesta yrkesverksamma gör i QBR-möten är att de diskuterar någon specifik biljett eller några specifika funktioner i deras produkt. Detta saknar spänning för beslutsfattarna.

De vill förstå vilket värde du levererar till dem. Det bästa exemplet skulle vara att visa sparade kostnader genom din produkt, nettoökningen av deras kundanskaffning eller något liknande. Det är dessa siffror som de bryr sig om. De bryr sig om de resultat och mål som uppnåtts under hela kvartalet. Slösa inte deras tid med incidenter på användarnivå.

Identifiera nya möjligheter.

Var uppmärksam på allt som en kund delar med sig av om sin upplevelse. Det kan vara i form av utmaningar, feedback eller kanske till och med ett klagomål. Undvik att bli defensiv och öppna upp ett positivt utrymme för ytterligare förståelse.

Dessa behov kan leda till ytterligare expansion av din verksamhet genom merförsäljning. Ta emot alla signaler om deras nya behov och förväntningar och ta med dem tillbaka till ditt område för att bygga upp ytterligare strategier.

Lämna tid för frågor.

Om sessionen är 60-90 minuter är det bättre att lämna 20-30 minuter i slutet av sessionen för en kort frågestund. Detta hjälper dig att mäta kundens lyckoindex. Passa på att ställa frågor till dig själv.

Få en uppfattning om hur sannolikt det är att de kommer att förnya sin prenumeration för nästa kvartal. Om det finns ett rött larm fungerar det som en tidig varning för churn för ditt företag. Baserat på detta kan du vidta proaktiva åtgärder för att förhindra avhopp.

Positivt sett kan det också hjälpa dig att veta hur mycket de har tagit till sig av din presentation av den kvartalsvisa verksamhetsöversikten och hur motiverade de låter för den framtida färdplan som du har visat dem.

Fel att undvika vid kvartalsvisa affärsöversikter

#Fel 1: Monologmöten

Det är inte bra att se möten som är inget annat än en skriven monolog. Det är inte bara utmattande till sin natur utan ger inga fördelar för båda parter. Och det är därför som de flesta chefer för kundsuccé på toppnivå försöker anpassa en tvåvägskommunikation. Därför ber de de ”särskilt tysta” att bidra och delta aktivt i diskussionen.

#misstag 2: Inga domar eller åtgärder

Det primära målet med QBR-mötena är att hjälpa en kund att få en lösning. Det är av hög relevans att du får ett samförstånd om en nödvändig handlingsplan. Det får inte vara så att kunderna lämnas med en situation med ”inga tydliga domar”. Och som Customer Success Manager som leder mötet är det ditt ansvar att brainstorma idéer, föreslå rekommendationer, eliminera irrelevanta alternativ och slutligen uppmana till handling.

#misstag 3: Inga eller otillräckliga förplaner

Om du har ett förestående QBR-möte på gång kan det inte skada att kolla med några förplaner i förväg. För att uppnå den här erfarenheten bör du köpa in dig i förväg och gå igenom de största utmaningarna och välja ut de prioriteringar som ska täckas. Detta kommer att hjälpa dig att skapa en engagerande atmosfär och ett utmärkt QBR-möte och undvika onödiga förvirringar.

#misstag 4: Ingen uppföljning

Helheten med QBR-mötena sjunker till intet när de inte följs upp. Det är en uppföljning som visar kunderna att CSM är grundligt engagerad och kan ge en tillförlitlig granskning av mötet. Se det också på det här sättet – ett möte är komplett först när en framgångsrik uppföljning äger rum.

Användning av PowerPoint-presentation för en kvartalsvis verksamhetsöversikt (mallar)

Den kvartalsvisa verksamhetsöversikten är en viktig spårare som håller koll på om de mål som diskuterats har uppnåtts under föregående kvartal och vad som kan införlivas i nästa kvartal för att få till stånd en förbättring. Det är då en enastående PowerPoint-presentation spelar en viktig roll för att tjäna ändamålet. Här är några anmärkningsvärda mallar och länkar för att ge dig en större bild.

Använd den här anpassningsbara QBR-folien för att presentera dina affärsresultat. Det har utformats omsorgsfullt för att visa upp värdefulla data och information på förhand och sammanfattar de viktigaste målen och resultaten. Det passar perfekt för online-möten på distans som använder videokonferensprogramvara. Mer om det här.

Svar på de viktigaste delarna av din QBR med den här mallen. Den här PowerPoint-presentationen innehåller mallar för säljgranskning, teamgranskning och KPI-granskning som hjälper dig att visa upp en detaljerad företagsgranskning för din högsta ledning eller kund. Mer om det här.

Använd denna anpassningsbara QBR-bildskärm med dina teammedlemmar och få en chans att glänsa och öka prestationen. Du kan smidigt ändra varje bild för att visa viktiga delar om marknaden eller kunderna eller den efterföljande planen för nästa QBR-möte. Mer om det här.

Varför ska du genomföra kvartalsvisa företagsöversikter?

Ditt företag kommer att växa (förhoppningsvis) och i samband med denna tillväxt kommer du snart att upptäcka att det inte är lätt att tämja relationer. Dessutom kan det tyckas mer tidskrävande än någonsin att gå till en enskild kontakt. För att se till att dina relationer förblir intakta kan du därför behöva anta ett ganska strukturerat tillvägagångssätt. Ett av de bästa sätten att göra det är att planera in QBR med dina bästa kunder. Här är några punkter som talar för och emot detta:

• QBRs bidrar till att förbättra förhållandet mellan din klients chefer och dina chefer.
• Du har dessutom nu möjlighet att ta upp en ny diskussion om dina klienters övergripande hälsopoäng och peka på vad som ytterligare kan göras för att förbättra poängen.
• QBR hjälper till att lyfta fram avkastningen på investeringen (ROI) för din produkt. Detta kan sedan användas för att förstärka mer värde för dina kunder.
• Bättre ännu, de förnekar risken för att en kund har ett lågt förnyelseutrymme när abonnemanget eller kontraktet löper ut hos dig.

Sluttliga tankar

Detta är några av de viktigaste tipsen som är värda att komma ihåg när man förbereder sig för ett QBR-möte. I själva verket kan en QBR ta många olika former. Det kan förvandlas till ett feedbackmöte, en försäljningspresentation, ett värdeerbjudande eller helt enkelt ett granskningsmöte.

Det bästa kriteriet för att bestämma formen är stadiet i relationen med din kund. Det är bara du som vet vad som klickar mest för dem. Lita på din intuition och se till att det blir ett utmärkt möte.

Hämta #1Customer Success Platform

För växande CS-team

Skaffa en demo