5 steg för att bygga ett fantastiskt team för kundframgång

Ditt företag bygger på dina kunders framgång. Att använda din tjänst på ett framgångsrikt sätt leder till förnyelser och möjligheter till merförsäljning. För att säkerställa dina kunders framgång behöver du ett team som fokuserar på att följa dem genom deras resa med din produkt. Ett kundsuccessteam kommunicerar proaktivt med dina kunder. De ger stöd, utbildning och tips för att förbättra varje kunds upplevelse. För att dina kunder ska få en fantastisk upplevelse med din tjänst måste du bygga ett fantastiskt team för kundsuccé. Här är fem steg för att göra just det:

Steg 1: Anställ rätt personer

Att bygga ett fantastiskt team för kundsuccé börjar med att, ja, bygga upp ditt team. Du måste anställa rätt personer. Dina teammedlemmar ska ha teknisk kunskap i kombination med förmågan att leva sig in i och arbeta med dina kunder.

För att börja, titta på kandidaternas bakgrund. Har de den tekniska bakgrund som du söker? Om de har det, har de erfarenhet av att dela denna tekniska expertis med personer som inte har samma tekniska kunnande? När du har begränsat antalet kandidater kan du ställa djupgående intervjufrågor för att få en uppfattning om hur de kommer att hantera kundernas utmaningar.

Ett av de bästa sätten att få en uppfattning om hur de kommer att arbeta med kunderna är att ge dem hypotetiska situationer. Helst är det verkliga situationer som ditt företag har råkat ut för. Fråga dem hur de skulle reagera, hur de skulle följa upp och hur de vet när kunden har lyckats. Leta efter personer som reagerar med empati och ser till att deras kund är på rätt väg.

Steg 2: Onboarding

Nästa steg är onboarding av dina nyanställda. Ditt kundsuccessteam måste vara helt insatt i både kundupplevelsen och i hur din produkt eller tjänst fungerar. Detta innebär att du måste ha en fullständig förståelse för kundens resa och de utmaningar de möter på vägen.

Om du inte redan har gjort det, kartlägg kundens resa från första användning till fullständig implementering och förnyelse. Vilka är några av de fallgropar och utmaningar som de möter längs vägen? Du bör också ha en klar uppfattning om vilka dina kunder är. Du kanske vill segmentera olika kundtyper och tilldela dem olika teammedlemmar som kan tillgodose deras specifika behov.

Planera och genomföra ett utbildningsprogram för dina nyanställda. Detta bör innefatta att se till att de fullt ut förstår vem din kund är och hur de interagerar med din produkt eller tjänst. De bör också veta vilka de kommer att interagera med på andra avdelningar, från försäljning till teknik. Att se till att dina kunder blir framgångsrika kommer att sträcka sig längre än till ditt team – du måste få medhåll från alla avdelningar för att kunna lösa problem.

Steg 3: Stärk kunden

Om din kund stöter på en utmaning vill du finnas där för honom eller henne. Detta kan dock vara tidskrävande för både ditt team och din kund. En del av strategin för ditt kundsuccessteam bör vara att tillhandahålla resurser som gör det möjligt för din kund att lösa sina egna problem på ett sätt som känns stärkande.

Se över vanliga problem och utmaningar som dina kunder har när de använder din tjänst. Utse teammedlemmar för att utveckla resurser för att ta itu med dessa utmaningar. Snabba videohandledningar och en sökbar kunskapsbas är bra ställen att börja på. När du har utvecklat resurser ska du vara proaktiv när det gäller att koppla dina kunder till resurserna. Du kanske vill inrätta automatiska e-postmeddelanden som tar upp specifika milstolpar för kunderna. När en kund börjar använda din tjänst kan han eller hon till exempel få ett automatiskt e-postmeddelande med en ”Kom igång”-video och länkar till din kunskapsdatabas. Detta hjälper till att se till att de kommer igång på ett bra sätt.

När en kund hör av sig bör ditt team naturligtvis sträva efter att svara så snabbt som möjligt. Alla vill att deras problem ska lösas igår, så ju tidigare du kan ta itu med varje problem, desto bättre.

Steg 4: Ansvarsskyldighet

Besluta om de nyckeltal som är viktiga för att mäta teamets prestationer. Dessa kan omfatta förnyelser, avveckling och resultaten av kundnöjdhetsundersökningar.

Du kanske vill skicka ut kundundersökningar vid viktiga milstolpar längs kundens resa. Ett par enkla frågor att ställa är ”Hur nöjd var du med den support du fick från vårt team?” och ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera XYZ till en kollega eller vän?”. Följ upp med en öppen fråga som ”Vad är den viktigaste orsaken till ditt betyg?”. Även om textsvar tar längre tid att granska kan de ge värdefull information om kundens upplevelse. Detta ger också ditt team möjlighet att nå ut till dem med negativa svar för att gräva djupare i deras upplevelse.

Du kanske också vill spåra användarmätningar. Om användarna blir oengagerade är det en möjlighet att nå ut och se hur ditt team kan hjälpa till att få dem tillbaka på rätt spår. Å andra sidan kan du också nå ut till power users för uppgraderingar eller merförsäljning för att förbättra deras upplevelse. Du kanske också vill göra en enkätundersökning om kunder som slutar. Det kan vara smärtsamt att få feedback från kunder som har lämnat oss, men det är viktigt att veta orsakerna till varför de övergav skeppet.

Håll ditt team informerat om dina KPI:er. Detta bidrar till att alla arbetar mot samma mål. Istället för att bara skicka ut resultat via e-post, ta dig regelbundet tid att diskutera dina KPI:er och strategier för att förbättra dem.

Steg 5: Ge ditt team befogenheter

Din utbildning ger ditt team den kunskap de behöver för att säkerställa att dina kunder lyckas. Ditt team måste också kunna fatta beslut för att förbättra kundens upplevelse. Det kan till exempel handla om flexibilitet i prissättningen eller möjligheten att ge gratis förnyelseperioder eller uppgraderingar.

Hela företaget måste vara med på att ge teamet för kundupplevelser mer befogenheter. Ditt team representerar kundens röst. Det är de som har kontakt med deras behov och utmaningar. Ditt team kommer att behöva samordna med andra avdelningar för att lösa problem. Om ditt företag inte är med på tåget kan dina kunder få en försenad och osammanhängande upplevelse. Om alla är med på tåget bör det dock vara smidigt att se till att dina kunder lyckas.