Cum să faceți o ședință de succes pentru evaluarea trimestrială a activității (QBR): 10 Expert Tips

Pentru a recapitula, o QBR este o întâlnire trimestrială pe care o organizați cu clienții dvs. pentru a trece în revistă toate progresele făcute în ultimul trimestru și pentru a împărtăși un plan. Planul se referă la modul în care îi puteți ajuta pe clienți să obțină mai multă valoare din produsul dumneavoastră.

Aceasta sună simplu. Este mai ușor de spus decât de făcut. Când vă apucați de pregătirea și executarea efectivă a acestei întâlniri, descoperiți multe nuanțe. Ce măsurători să folosiți? Ce secțiune să extindeți? Pe care să le menții scurte? Lista de întrebări este nesfârșită.

Nu contează cât de captivantă este prezentarea dumneavoastră, scopul final al acestei întâlniri este de a consolida relația cu clientul. Aceasta este cea mai importantă ocazie de a-i câștiga încrederea și, astfel, de a asigura reînnoirea contractului.

Așa că, să trecem direct la sfaturile care vă vor ajuta să conduceți această întâlnire cu excelență.

Invitați personalul potrivit.

Întrunirea QBR ar trebui să aibă loc cu părțile interesate cheie, din partea clientului. Acesta poate fi fie directorul de marketing, vicepreședintele de marketing și vânzări, fie orice alt factor de decizie. Pe scurt, ar trebui să fie cineva care poate lua decizii în cunoștință de cauză cu privire la inițiativele strategice.

Importanța QBR poate fi realizată doar prin oferirea unei viziuni abstracte asupra performanței întregului trimestru. Această ședință nu intră în detaliile de zi cu zi, dar oferă o imagine holistică a drumului parcurs. Acest lucru este crucial pentru a alinia strategiile cu ofertele, planurile și foaia de parcurs viitoare ale furnizorului.

Începeți cu obiectivele clientului.

Dacă organizați o întâlnire QBR și nu cunoașteți obiectivele clientului, atunci este puțin probabil să reușiți să generați valoare. După împărtășirea ordinii de zi a ședinței Quarterly Business Review, obiectivele clientului trebuie să fie primul lucru despre care trebuie să vorbiți. În mod ideal, acestea sunt stabilite în timpul discuțiilor strategice din faza de integrare dintre client și CSM.

Dacă clientul dvs. nu are un obiectiv specific, măsurabil, atunci este de datoria dvs. să îl scoateți în evidență. Dacă aceștia spun că sunt mulțumiți de creșterea implicării clienților, nu este suficient. Ar trebui să întrebați în mod specific despre creșterea numărului de utilizatori activi zilnici ai acestora, creșterea ratei de adoptare a produsului și așa mai departe.

Considerați metricile pe care trebuie să le comparați între obiectivele lor și realizările dumneavoastră.

În continuare, luați în considerare indicatorii cheie de performanță.

După ce ați recapitulat obiectivele în cadrul întâlnirii, următoarea dvs. sarcină este să arătați performanța dvs. în vederea atingerii acestora. Folosiți indicatorii cheie de performanță potriviți pentru a le arăta doar cele mai valoroase informații.

Este ușor să vă pierdeți în indicatorii de vanitate, mai ales atunci când aveți de-a face cu o mulțime de date cantitative, dar aveți răbdare și evitați să le arătați pe toate. Impactul pe care îl puteți obține cu doar doi sau trei KPI poate fi mult mai mare decât efectul cumulat al mai multor măsurători. Păstrați-o curată. Păstrați lucrurile simple!

Arătați realizările.

Dezvăluirea obiectivelor și a realizărilor oferă cu siguranță o oarecare satisfacție clientului, dar nimic nu-i poate spori încrederea mai mult decât realizările pe care ați reușit să le faceți pentru el.

Acest lucru va schimba total întâlnirea. Prin împărtășirea domeniilor în care le-ați depășit așteptările, veți obține întreaga lor atenție. Pentru a le satisface curiozitatea, explicați cum ați obținut acele rezultate, inclusiv ce a funcționat și ce nu a funcționat. Dezvăluirea informațiilor la ambele capete le oferă o imagine holistică a realizărilor dumneavoastră.

Informați-i despre provocările viitoare.

De asemenea, trebuie să-i informați pe clienți cu ce provocări vă confruntați în timp ce îi ajutați să își atingă obiectivele. Aceste provocări pot fi cele care sunt îndeplinite și cele care nu sunt îndeplinite. Explicați ce măsuri ați luat pentru a depăși aceste provocări. Acest lucru va arăta abilitățile dumneavoastră tactice.

Demonstrați, de asemenea, de ce anumite provocări nu au putut fi depășite. De ce colaborare și sprijin aveți nevoie din partea clientului? Acest lucru trebuie explicat în mod clar, astfel încât aceștia să aibă un sentiment clar al responsabilității lor în atingerea rezultatelor de afaceri.

Părtășiți oportunitățile subiacente.

Provocările discutate în etapele anterioare trebuie să fie succedate de oportunitățile care se află în față. Aceasta este șansa pentru dvs. de a acoperi lacunele identificate în etapa anterioară. Explicați modalitățile prin care aveți de gând să transformați acele provocări în oportunități.

Detaliați beneficiile suplimentare aduse de depășirea provocărilor. Enunțați în mod clar toate nevoile dvs. din partea lor, care vor fi necesare pentru viitoarele oportunități.

Scrieți o foaie de parcurs pentru viitor.

Plecând de la realizările, provocările și oportunitățile dumneavoastră, creați o foaie de parcurs pentru viitor. Arătați-le clienților dumneavoastră la ce domenii veți lucra în următorul trimestru.

Aceasta este o etapă crucială, mai ales dacă sunteți într-o afacere bazată pe abonamente. O foaie de parcurs îl menține pe client aliniat la planurile dvs. și asigură reînnoirea contractului. Fără ea, este posibil ca aceștia să nu aibă nimic solid pe care să se bazeze pentru reînnoiri ulterioare.

Discuți despre valoare mai degrabă decât despre bilete.

O întâlnire QBR este singura ta șansă de a câștiga clientul. Principalele părți interesate se află la biroul dvs. pentru a vă acorda timpul și atenția lor valoroase. O greșeală comună pe care majoritatea profesioniștilor o fac în cadrul QBR este că discută despre anumite bilete sau caracteristici specifice ale produsului lor. Acest lucru este lipsit de entuziasm pentru factorii de decizie.

Ei vor să înțeleagă valoarea pe care le-o oferiți. Cel mai bun exemplu ar fi să arătați costurile economisite prin intermediul produsului dvs., creșterea netă a achiziției lor de clienți sau orice altceva de acest fel. Acestea sunt cifrele de care le pasă. Le pasă de rezultatele și obiectivele obținute în întregul trimestru. Nu le irosiți timpul cu incidente la nivel de utilizator.

Identificați noi oportunități.

Atenție mare la tot ceea ce un client împărtășește despre experiența sa. Ar putea fi sub formă de provocări, feedback sau poate chiar o plângere. Evitați să deveniți defensiv și deschideți un spațiu pozitiv pentru o mai bună înțelegere.

Aceste nevoi pot duce la extinderea în continuare a afacerii dvs. prin upselling. Luați toate indiciile nevoilor și așteptărilor lor în evoluție, aducându-le înapoi pe teritoriul dvs. pentru a construi strategii suplimentare.

Lăsați timp pentru întrebări.

Dacă sesiunea durează între 60 și 90 de minute, atunci este mai bine să lăsați în jur de 20-30 de minute la final pentru o scurtă sesiune de întrebări&A. Acest lucru vă va ajuta să măsurați indicele de fericire al clientului dumneavoastră. Profitați de acest timp pentru a pune întrebări și pentru dumneavoastră.

Astăzi, faceți-vă o idee despre cât de probabil este ca aceștia să își reînnoiască abonamentul pentru următorul trimestru. Dacă există o alertă roșie, atunci aceasta acționează ca un avertisment timpuriu de dezabonare pentru compania dumneavoastră. Pe această bază, puteți lua măsuri proactive pentru a preveni dezabonarea.

Într-o notă pozitivă, vă poate ajuta, de asemenea, să știți cât de mult au absorbit din prezentarea trimestrială de analiză a afacerii dvs. și cât de motivați par pentru foaia de parcurs viitoare pe care le-ați arătat-o.

Este bine să evitați greșelile de la Quarterly Business Review

# Greșeala 1: Întâlniri cu monolog

Nu este bine să vedeți întâlniri care nu sunt altceva decât un monolog scenarizat. Nu numai că este epuizant prin natura sa, dar nu aduce niciun beneficiu ambelor părți. Și acesta este motivul pentru care cei mai mulți dintre managerii de succes al clienților de nivel înalt încearcă să adapteze o comunicare bidirecțională. În acest sens, ei îi roagă pe cei „mai ales tăcuți” să contribuie și să ia parte în mod activ la discuție.

#Mistake 2: Fără verdicte sau curs de acțiune

Obiectivul principal al ședințelor QBR este de a ajuta un client să obțină o soluție. Este de o mare pertinență să obțineți un consens asupra unui curs de acțiune necesar. Nu ar trebui să fie ca și cum clienții ar pleca cu o situație „fără verdicte clare”. Și, în calitate de Manager de succes al clienților care conduce ședința, este responsabilitatea dvs. să faceți un brainstorming de idei, să sugerați recomandări, să eliminați opțiunile irelevante și, în cele din urmă, să faceți apel la acțiune.

# Greșeala 3: Nu există planuri prealabile sau sunt inadecvate

Dacă se apropie o ședință QBR iminentă, nu ar strica să verificați în prealabil câteva planuri prealabile. Pentru a realiza această experiență, cumpărați din timp și deslușiți prin cele mai mari provocări și stabiliți prioritățile care trebuie acoperite. Acest lucru vă va ajuta să creați o atmosferă captivantă și o ședință QBR stelară, îndepărtându-vă de confuziile inutile.

#Mistake 4: No Follow-Ups

Întregul scop al reuniunilor QBR se reduce la nimic atunci când se întâlnește cu zero follow-up-uri. Urmărirea este cea care arată clienților că CSM-ul este implicat în profunzime și că poate oferi o analiză fiabilă a reuniunii. De asemenea, priviți lucrurile în acest fel – o întâlnire este completă numai după ce are loc un follow-up de succes.

Utilizarea prezentării PowerPoint pentru o revizuire trimestrială a afacerii (șabloane)

Revizuirea trimestrială a afacerii este un monitor vital care verifică dacă obiectivele discutate au fost atinse în trimestrul precedent și ce mai poate fi încorporat în următorul pentru a se îmbogăți. Acesta este momentul în care rolul chintesențial al unei prezentări PowerPoint remarcabile intră în joc pentru a servi acestui scop. Aici sunt câteva șabloane notabile și link-uri acolo pentru a vă oferi o imagine de ansamblu.

Utilizați această foaie de diapozitive QBR personalizabilă pentru a vă prezenta performanța afacerii. A fost concepută cu atenție pentru a prezenta datele și informațiile valoroase în mod direct și rezumă obiectivele și rezultatele cheie. Se potrivește perfect pentru întâlnirile online la distanță care utilizează un software de videoconferință. Mai multe despre asta, aici.

Răspundeți la cele mai importante elemente ale QBR-ului dvs. cu acest șablon. Această prezentare PowerPoint conține șabloane de revizuire a vânzărilor, de revizuire a echipei și de revizuire a KPI pentru a vă ajuta să prezentați o revizuire detaliată a afacerii către conducerea superioară sau către client. Mai multe despre asta, aici.

Utilizați această schiță personalizabilă de foaie de diapozitive QBR cu membrii echipei dvs. și obțineți o șansă de a străluci și de a spori performanța. Puteți modifica fără probleme fiecare diapozitiv pentru a înfățișa fragmente vitale despre piață sau clienți sau despre planul de succes pentru următoarea ședință QBR. Mai multe despre asta, aici.

De ce ar trebui să efectuați evaluări trimestriale ale afacerii?

Compania dvs. este menită să crească, (ei bine, sperăm) și, odată cu această creștere, veți descoperi în curând că îmblânzirea relațiilor nu este floare la ureche. De asemenea, a merge pentru o atingere individuală ar putea părea mai consumatoare de timp ca niciodată. Prin urmare, pentru a vă asigura că relațiile dvs. rămân intacte, s-ar putea să fie nevoie să adoptați o abordare mai degrabă structurată. Iar una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru este programarea de QBR cu clienții dvs. de top. Iată câteva puncte pro și contra care susțin acest lucru:

• QBR-urile ajută la ameliorarea unei relații între directorii executivi ai clientului dumneavoastră și directorii dumneavoastră.
• În plus, aveți acum oportunitatea de a scoate la suprafață o nouă discuție despre scorul general de sănătate al clienților dvs. și de a sublinia ce se mai poate face pentru a îmbunătăți acest scor.
• QBR-urile ajută la evidențierea rentabilității investiției (ROI) a produsului dumneavoastră. Acest lucru poate fi apoi utilizat pentru a consolida mai multă valoare pentru clienții dumneavoastră.
• Mai bine, acestea anulează șansele ca un client să aibă o sferă de reînnoire scăzută odată ce abonamentul sau contractul se încheie cu dumneavoastră.

Gânduri finale

Acestea sunt câteva dintre cele mai importante sfaturi care merită reținute atunci când vă pregătiți pentru o întâlnire QBR. În realitate, o QBR poate lua mai multe forme. Se poate transforma într-o întâlnire de feedback, un discurs de vânzare, o propunere de valoare sau pur și simplu o întâlnire de analiză.

Cel mai bun criteriu pentru a decide forma este stadiul relației cu clientul dumneavoastră. Numai dumneavoastră știți ce va face cel mai mult clic pentru ei. Aveți încredere în intuiția dvs. și conduceți excelența în această întâlnire.

Obțineți platforma nr. 1 pentru succesul clienților

Pentru echipele CS în creștere

Obțineți o demonstrație

.