Ce trebuie să știe hotelurile despre obligațiile lor legale

Pop quiz: Dacă un client își lasă bagajele în camera de hotel după check-out, le puteți arunca? Sau dacă un oaspete refuză să plece, puteți să chemați poliția și să cereți să fie arestat?

Răspunsurile la aceste întrebări pot varia dramatic de la un oraș la altul și deseori depind și de legile statale și federale. Aceasta înseamnă că este important ca atât proprietarii, cât și managerii de hoteluri să fie familiarizați cu regulile și reglementările care i-ar putea afecta.

Siguranță & Securitate

Cunoașterea legilor locale poate ajuta la prevenirea unei întâlniri neplăcute chiar înainte ca un oaspete să se înregistreze. Cliff Risman, un avocat de la firma de avocatură Foley Gardere care reprezintă companii care dezvoltă, dețin, operează și finanțează hoteluri și stațiuni, a explicat că hotelurile sunt spații de cazare publice și, ca atare, managerii sunt obligați să accepte orice oaspete atâta timp cât au camere disponibile. „Cu toate acestea, există ceea ce v-ați aștepta în ceea ce privește excepțiile de la această obligație”, a spus el, menționând că, în general, hotelurile pot refuza să servească oaspeții care sunt în stare de ebrietate și dezordine, care au o boală contagioasă sau care încearcă să aducă animale în proprietăți care nu acceptă animale de companie. (Această ultimă excepție, bineînțeles, nu se aplică animalelor de serviciu.)

Siguranța oaspeților este primordială, a declarat Scott Joslove, președinte și director executiv al Texas Hotel & Lodging Association, astfel încât oricine care reprezintă o amenințare pentru ceilalți oaspeți – sau chiar pentru ei înșiși – nu ar trebui să fie lăsat să intre. „Nu suntem o unitate medicală”, a spus el. „Dacă oaspetele prezintă o problemă care depășește capacitatea noastră de a o rezolva, trebuie să ne asigurăm că putem proteja siguranța celorlalți oaspeți și să ne asigurăm că și acel oaspete este în siguranță.”

În urma împușcăturilor din Las Vegas din 2017, în care un oaspete al hotelului a împiedicat personalul să vadă ascunzătoarea armelor sale prin agățarea unui semn „nu deranjați” pe ușa apartamentului său, unele hoteluri și mărci au eliminat aceste semne sau și-au schimbat politicile de confidențialitate. Acest lucru este rezonabil, a declarat Joslove, deoarece, pentru început, un oaspete ar trebui să se aștepte doar la un drept limitat la intimitate în orice hotel. „Ar trebui să se aștepte ca un hotel să intre în cameră pentru a proteja siguranța acelui oaspete în cazul în care i s-a întâmplat ceva”, a spus el, menționând că această politică îi protejează, de asemenea, pe ceilalți oaspeți și hotelul însuși.

Time to Go

Creșterea numărului de hoteluri cu sejur prelungit poate reprezenta o provocare neașteptată pentru hotelieri în zonele în care o persoană poate obține o chirie limitată după ce a stat o anumită perioadă de timp în orice locație. În unele state, a declarat Brady Dunnigan, partener imobiliar în cadrul biroului Dinsmore & Shohl din Lexington, Kentucky, legea transformă un oaspete în chiriaș după ce acesta rămâne într-o cameră de hotel timp de 30 de zile consecutive. „Odată ce un oaspete al hotelului devine chiriaș, atunci operatorul hotelier trebuie să urmeze legile statului care guvernează drepturile și îndatoririle chiriașilor proprietari rezidențiali, ceea ce ar putea fi un proces mai lung și mai costisitor în ceea ce privește rezilierea unui contract de închiriere”, a spus el.

Dacă un oaspete a lăsat lucruri în urmă – sau dacă o echipă a hotelului trebuie să mute lucrurile unui oaspete într-o altă cameră – diferite jurisdicții au politici diferite cu privire la ceea ce poate face personalul cu proprietatea. Atunci când se mută sau se îndepărtează bunuri, a spus Joslove, o bună regulă de bază este ca mai mulți membri ai echipei să inventarieze fiecare obiect pe care oaspetele l-a lăsat în urmă și să înregistreze procesul de împachetare și mutare a bunurilor. În acest fel, totul poate fi contabilizat, iar oaspetele nu poate pretinde că un obiect a fost furat în timpul procesului.

Cine vei suna?

Să cunoști bine toate regulile și reglementările care afectează un hotel poate preveni nu numai procesele costisitoare, ci și publicitatea negativă. De aceea, merită întotdeauna să educăm conducerea cu privire la ceea ce poate și nu poate (sau chiar ar trebui și nu ar trebui) să facă, pornind de la legea federală și până la standardele mărcii și politicile unei proprietăți individuale. „În cadrul fiecărei divizii dintr-un hotel trebuie să aveți ca resursă pe cineva care să vă poată consilia”, a spus Joslove. Acest consilier ar trebui nu numai să fie familiarizat cu standardele de marcă ale companiei, a adăugat el, ci și cu modul în care aceste standarde de marcă și protocoale operaționale pot fi afectate de dispozițiile locale – sau chiar federale. „S-ar putea să puteți face ceva în conformitate cu legea statului sau cu legea federală sau cu ordonanțele locale, dar standardele de marcă pot fi mai conservatoare.”

Evitarea litigiilor legale se reduce adesea la câteva întrebări de bază pe care angajații hotelului ar trebui să și le pună, a spus Risman: „Ați avertizat ? Ați încercat să o rezolvați? Ați acționat în mod rezonabil? Ați acționat cu grijă?” Atunci când are îndoieli, a adăugat el, membrul echipei ar trebui să se consulte cu conducerea sau cu un consilier. „Instrucțiunea personalului ar trebui să fie întotdeauna de a folosi bunul simț, de a fi rezonabil și de a se consulta cu un consilier dacă este necesar (dacă este în timpul orelor corespunzătoare)”, a spus el.

Poate cel mai important, a spus Risman, regulile și regulamentele unui hotel ar trebui să fie rezonabile și aplicate atât în mod corect cât și uniform tuturor oaspeților.