5 pași pentru a construi o echipă extraordinară de succes al clienților

Afacerea dvs. este construită pe succesul clienților dvs. Utilizarea cu succes a serviciilor dvs. va duce la reînnoiri și oportunități de vânzare suplimentară. Pentru a vă asigura succesul clienților dvs. aveți nevoie de o echipă care se concentrează să îi însoțească pe aceștia de-a lungul călătoriei lor cu produsul dvs. O echipă de succes al clienților comunică în mod proactiv cu clienții dumneavoastră. Aceștia oferă asistență, educație și sfaturi pentru a îmbunătăți experiența fiecărui client. Pentru ca clienții dvs. să aibă o experiență grozavă cu serviciul dvs., trebuie să construiți o echipă de succes a clienților grozavă. Iată cinci pași pentru a face exact acest lucru:

Pasul 1: Angajați oamenii potriviți

Construirea unei echipe impresionante de succes al clienților începe cu, ei bine, construirea echipei dumneavoastră. Trebuie să angajați oamenii potriviți. Membrii echipei dvs. ar trebui să aibă cunoștințe tehnice combinate cu abilitatea de a empatiza și de a lucra cu clienții dvs.

Pentru a începe, uitați-vă la trecutul candidaților dumneavoastră. Au ei pregătirea tehnică pe care o căutați? Dacă da, au experiență în împărtășirea acestei expertize tehnice cu persoane care nu au aceleași cunoștințe tehnice? După ce ați restrâns lista candidaților, puneți întrebări de interviu de sondare pentru a vă face o idee despre modul în care vor aborda provocările clienților.

Una dintre cele mai bune modalități de a vă face o idee despre modul în care vor lucra cu clienții este să le oferiți situații ipotetice. În mod ideal, acestea sunt situații reale cu care compania dvs. s-a confruntat. Întrebați-i cum ar răspunde, cum ar urmări și cum știu când clientul a avut succes. Căutați persoane care răspund cu empatie și se asigură că clientul lor este pe drumul cel bun.

Pasul 2: Onboarding

Postul următor este onboarding-ul noilor angajați. Echipa dvs. de succes al clienților trebuie să cunoască pe deplin atât experiența clienților, cât și detaliile produsului sau serviciului dvs. Acest lucru înseamnă că trebuie să aveți o înțelegere deplină a călătoriei clientului dvs. și a provocărilor cu care se confruntă pe parcurs.

Dacă nu ați făcut-o deja, faceți o hartă a călătoriei clientului dvs. de la utilizarea inițială la implementarea completă și până la reînnoire. Care sunt unele dintre capcanele și provocările cu care se confruntă pe parcurs? De asemenea, ar trebui să aveți o idee clară despre cine sunt clienții dvs. Este posibil să doriți să segmentați diferite tipuri de clienți și să le atribuiți diferiți membri ai echipei care pot răspunde nevoilor lor specifice.

Planificați și implementați un program de instruire pentru noii dvs. angajați. Acesta ar trebui să includă asigurarea faptului că aceștia înțeleg pe deplin cine este clientul dvs. și cum interacționează cu produsul sau serviciul dvs. Ei ar trebui să știe, de asemenea, cu cine vor interacționa în alte departamente, de la vânzări la inginerie. Asigurarea succesului clienților dvs. va merge dincolo de echipa dvs. – veți avea nevoie de acceptul fiecărui departament pentru a rezolva problemele.

Pasul 3: Împuternicirea clientului

Dacă clientul dvs. se confruntă cu o provocare, doriți să fiți acolo pentru el. Totuși, acest lucru poate fi consumator de timp atât pentru echipa dvs. cât și pentru client. O parte din strategia echipei dvs. de succes al clienților ar trebui să fie furnizarea de resurse care să îi permită clientului dvs. să își rezolve propriile probleme într-un mod care se simte împuternicit.

Revizuiți problemele și provocările comune pe care clienții dvs. le au atunci când vă folosesc serviciul. Desemnați membrii echipei pentru a dezvolta resurse pentru a aborda aceste provocări. Tutoriale video rapide și o bază de cunoștințe ușor de căutat sunt locuri excelente pentru a începe. Odată ce ați dezvoltat resurse, fiți proactivi în ceea ce privește conectarea clienților dvs. cu resursele. Este posibil să doriți să configurați e-mailuri automate care să se adreseze unor etape de referință specifice ale clienților. Atunci când un client se conectează la serviciul dvs., de exemplu, ar putea primi un e-mail automat cu un videoclip „Începeți” și linkuri către baza dvs. de cunoștințe. Acest lucru ajută la asigurarea faptului că aceștia încep cu succes.

Desigur, atunci când un client ia legătura, echipa dvs. ar trebui să se străduiască să răspundă cât mai repede posibil. Toată lumea vrea ca problemele lor să fie rezolvate ieri, așa că, cu cât mai repede puteți aborda fiecare problemă, cu atât mai bine.

Pasul 4: Responsabilitate

Decideți asupra indicatorilor cheie de performanță, sau KPI, care sunt esențiali pentru a măsura performanța echipei dvs. Aceștia pot include reînnoirile, rata de dezabonare și rezultatele sondajelor de satisfacție a clienților.

S-ar putea să doriți să trimiteți sondaje pentru clienți la etapele cheie de-a lungul călătoriei clientului dvs. Câteva întrebări simple de pus sunt: „Cât de mulțumit de sprijinul pe care l-ați primit din partea echipei noastre?” și „Cât de probabil ați recomanda XYZ unui coleg sau prieten?”. Urmăriți cu o întrebare deschisă, cum ar fi „Care este motivul principal al scorului dumneavoastră?”. Deși analizarea răspunsurilor text necesită mai mult timp, acestea pot oferi informații valoroase despre experiența clientului dumneavoastră. Acest lucru oferă, de asemenea, echipei dvs. posibilitatea de a-i contacta pe cei cu răspunsuri negative pentru a aprofunda experiența lor.

S-ar putea, de asemenea, să doriți să urmăriți parametrii utilizatorilor. În cazul în care utilizatorii devin dezangajați, este o oportunitate de a ajunge la ei și de a vedea cum echipa dvs. poate ajuta să îi readucă pe drumul cel bun. Pe de altă parte, puteți, de asemenea, să ajungeți la utilizatorii puternici pentru upgrade-uri sau vânzări suplimentare pentru a le îmbunătăți experiența. De asemenea, este posibil să doriți să faceți un sondaj în rândul clienților care renunță. Obținerea de feedback de la clienții care au plecat ar putea fi dureroasă, dar este important să cunoașteți motivele din spatele motivelor pentru care au abandonat nava.

Țineți-vă echipa informată cu privire la KPI-urile dvs. Acest lucru ajută la menținerea tuturor lucrând la aceleași obiective. Mai degrabă decât să trimiteți rezultatele prin e-mail, acordați-vă periodic timp pentru a discuta despre KPI-urile dvs. și despre strategiile de îmbunătățire a acestora.

Pasul 5: Împuterniciți-vă echipa

Formația dvs. oferă echipei dvs. cunoștințele de care are nevoie pentru a asigura succesul clientului dvs. De asemenea, echipa dvs. trebuie să fie capabilă să ia decizii pentru a îmbunătăți experiența clientului dvs. Acest lucru ar putea include flexibilitate în stabilirea prețurilor sau capacitatea de a oferi perioade de reînnoire sau upgrade-uri gratuite.

Întreaga dvs. companie trebuie să fie de acord cu împuternicirea echipei dvs. de succes al clienților. Echipa dvs. reprezintă vocea clientului. Ei sunt cei care sunt în contact cu nevoile și provocările acestora. Echipa dvs. va trebui să se coordoneze cu alte departamente pentru a rezolva problemele. Dacă compania dvs. nu este la bord, clienții dvs. pot avea parte de o experiență întârziată și dezbinată. Totuși, dacă toată lumea este la bord, asigurarea succesului clientului dvs. ar trebui să fie fără probleme.

.