Princípios de Gestão

Fluxos de Comunicação Organizacional

A informação pode fluir em quatro direções em uma organização: descendente, ascendente, horizontal e diagonalmente. O tamanho, natureza e estrutura da organização ditam em que direção a maior parte das informações flui. Em organizações mais estabelecidas e tradicionais, grande parte da comunicação flui no sentido vertical, para baixo e para cima. Em empresas informais, tais como start-ups de tecnologia, a informação tende a fluir horizontalmente e diagonalmente. Isto, naturalmente, é uma função da hierarquia organizacional quase plana e da necessidade de colaboração. As comunicações não oficiais, como as realizadas na videira da empresa, aparecem em ambos os tipos de organizações.

Fluxos de comunicação para baixo

A comunicação para baixo é quando os líderes e gerentes da empresa compartilham informações com funcionários de nível inferior. A menos que solicitado como parte da mensagem, os remetentes geralmente não esperam (ou particularmente querem) obter uma resposta. Um exemplo pode ser um anúncio de um novo CEO ou uma notificação de uma fusão com um antigo concorrente. Outras formas de comunicações de alto nível incluem discursos, blogs, podcasts e vídeos. Os tipos mais comuns de comunicação descendente são diretivas diárias de gerentes de departamento ou gerentes de linha para funcionários. Estas podem até ser na forma de manuais de instruções ou manuais da empresa.

A comunicação para baixo fornece informações que ajudam a atualizar a força de trabalho sobre mudanças organizacionais chave, novos objetivos ou estratégias; fornecer feedback de desempenho no nível organizacional; coordenar iniciativas; apresentar uma política oficial (relações públicas); ou melhorar a moral do trabalhador ou as relações com o consumidor.

Fluxos de comunicação para cima

A informação que passa de funcionários de nível inferior para funcionários de alto nível é comunicação para cima (também às vezes chamada de comunicação vertical). Por exemplo, a comunicação ascendente ocorre quando os trabalhadores se reportam a um supervisor ou quando os líderes de equipe se reportam a um gerente de departamento. Os itens normalmente comunicados para cima incluem relatórios de progresso, propostas de projetos, estimativas de orçamento, reclamações e reclamações, sugestões de melhorias e preocupações com o cronograma. Às vezes, uma comunicação para baixo provoca uma resposta para cima, como quando um gerente pede uma recomendação para uma peça de reposição ou uma estimativa de quando um projeto será concluído.

Um importante objetivo de muitos gerentes hoje em dia é encorajar a comunicação espontânea ou voluntária para cima dos funcionários sem a necessidade de perguntar primeiro. Algumas empresas chegam ao ponto de organizar concursos e oferecer prêmios para as soluções e sugestões mais inovadoras e criativas. Antes que os colaboradores se sintam à vontade para fazer este tipo de sugestões, no entanto, eles devem confiar que a gerência reconhecerá suas contribuições e não irá involuntariamente minar ou ignorar seus esforços. Algumas organizações instalaram até mesmo linhas diretas “denunciantes” que permitirão aos funcionários denunciar atividades perigosas, antiéticas ou ilegais de forma anônima para evitar possíveis retaliações por parte dos altos funcionários da empresa.

Fluxos de Comunicação Horizontal e Diagonal

Exemplos de canais que transportam comunicação externa incluem press briefings, fichas técnicas, kits de imprensa, boletins informativos, revistas, brochuras, comunicados de imprensa, relatórios anuais, faturas e ordens de compra.

A comunicação horizontal envolve a troca de informações entre departamentos do mesmo nível em uma organização (ou seja comunicação ponto-a-ponto). O propósito da maioria da comunicação horizontal é solicitar apoio ou coordenar atividades. As pessoas do mesmo nível na organização podem trabalhar em conjunto para resolver problemas ou questões numa base informal e conforme a necessidade. O gerente do departamento de produção pode trabalhar com o gerente de compras para acelerar ou atrasar o envio de materiais. O gerente de finanças e os gerentes de estoque podem ser conectados para que a organização possa obter o máximo benefício da coordenação. A comunicação entre dois funcionários que se reportam ao mesmo gerente também é um exemplo de comunicação horizontal. Alguns problemas com a comunicação horizontal podem surgir se um gerente não estiver disposto ou desmotivado a compartilhar informações, ou se considerar que os esforços para trabalhar em comunidade ameaçam sua posição (comportamento territorial). Em um caso como esse, o gerente no próximo nível acima precisará se comunicar para baixo para reforçar os valores de cooperação da empresa.

A comunicação diagonal é a comunicação inter-funcional entre funcionários de diferentes níveis da organização. Por exemplo, se o vice-presidente de vendas envia um e-mail ao vice-presidente de produção perguntando quando um produto estará disponível para envio, este é um exemplo de comunicação horizontal. Mas se um representante de vendas envia um e-mail ao vice-presidente de marketing, então a comunicação diagonal já ocorreu. Sempre que a comunicação passar de um departamento para outro, o gerente do remetente deve fazer parte do loop. Um gerente pode ser colocado em uma posição embaraçosa e parecer incompetente se ele não estiver ciente de tudo o que acontece no seu departamento. A confiança pode ser perdida e as carreiras prejudicadas por não prestar atenção aos protocolos chave de comunicação.

A comunicação diagonal está se tornando mais comum em organizações com uma estrutura achatada, matricial ou baseada em produtos. As vantagens incluem:

• Construir relações entre funcionários de nível superior e inferior de diferentes partes da organização.
• Aumentar um fluxo informal de informação na organização.
• Diminuir a chance de uma mensagem ser distorcida por meio de filtros adicionais.
• Educar a carga de trabalho dos gestores de nível superior.

Fluxos de comunicação externa

Comunicações não começam e param dentro da organização. A comunicação externa foca em audiências fora da organização. A gestão sénior – com a ajuda de departamentos especializados como relações públicas ou jurídicas – quase sempre controla as comunicações que se relacionam com a imagem pública ou que podem afectar a sua situação financeira. A gerência de primeiro e médio nível geralmente lida com comunicações comerciais operacionais, como compras, contratação e marketing. Ao comunicar-se fora da organização (independentemente do nível), é importante que os funcionários se comportem profissionalmente e não assumam compromissos fora de seu escopo de autoridade.

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