Jak przeprowadzić udane spotkanie kwartalnej oceny biznesowej (QBR): 10 Expert Tips

Gwoli przypomnienia, QBR to kwartalne spotkanie, które organizujesz ze swoimi klientami, aby przejrzeć wszystkie postępy poczynione w ostatnim kwartale i podzielić się planem. Plan ten dotyczy tego, w jaki sposób możesz pomóc klientom uzyskać większą wartość z Twojego produktu.

To brzmi prosto. Łatwiej jest powiedzieć niż zrobić. Kiedy wyruszasz do rzeczywistego przygotowania i wykonania tego spotkania, jest wiele niuansów, które odkrywasz. Jakich metryk użyć? Którą sekcję rozwinąć? Które skrócić? Lista pytań jest nieskończona.

Niezależnie od tego, jak wciągająca jest Twoja prezentacja, celem końcowym tego spotkania jest wzmocnienie relacji z klientem. Jest to najważniejsza okazja, aby zdobyć ich zaufanie, a tym samym zapewnić odnowienie kontraktu.

Przejdźmy zatem do wskazówek, które pomogą Ci przeprowadzić to spotkanie w sposób doskonały.

Zaproś właściwy personel.

Spotkanie QBR powinno się odbyć z kluczowymi interesariuszami po stronie klienta. Może to być zarówno dyrektor ds. marketingu, wiceprezes ds. marketingu i sprzedaży, jak i każdy inny decydent. W skrócie, powinien to być ktoś, kto może podejmować świadome decyzje dotyczące inicjatyw strategicznych.

Ważność QBR może być zrealizowana tylko poprzez abstrakcyjne spojrzenie na wyniki całego kwartału. Spotkanie to nie zagłębia się w codzienne szczegóły, ale daje całościowy obraz przebytej drogi. Jest to niezbędne do wyrównania strategii z oferty dostawcy, plany i roadmap ahead.

Zacznij od celów klienta.

Jeśli ustawienie spotkania QBR i nie są świadomi celów klienta, to jest mało prawdopodobne, aby odnieść sukces w prowadzeniu wartości. Po przedstawieniu agendy spotkania Quarterly Business Review, cele klienta muszą być pierwszą rzeczą, o której należy rozmawiać. Idealnie byłoby, gdyby zostały one ustalone podczas strategicznych dyskusji w fazie onboardingu pomiędzy klientem a CSM.

Jeśli twój klient nie ma konkretnego, mierzalnego celu, to twoim zadaniem jest go wydobyć. Jeśli powie, że jest zadowolony z rosnącego zaangażowania klientów, to nie wystarczy. Powinieneś zapytać konkretnie o wzrost liczby ich codziennych aktywnych użytkowników, wzrost wskaźnika adopcji produktu, i tak dalej.

Zastanów się nad metrykami, które musisz porównać między ich celami a twoimi osiągnięciami.

Następnie rozważ KPIs.

Po podsumowaniu celów w spotkaniu, twoim następnym zadaniem jest pokazanie wydajności w kierunku ich osiągnięcia. Użyj odpowiednich kluczowych wskaźników wydajności, aby pokazać im tylko najbardziej wartościowe spostrzeżenia.

Łatwo jest zgubić się w metrykach próżności, zwłaszcza gdy masz do czynienia z dużą ilością danych ilościowych, ale bądź cierpliwy i unikaj pokazywania ich wszystkich. Wpływ, jaki możesz osiągnąć dzięki zaledwie dwóm lub trzem KPI, może być znacznie większy niż skumulowany efekt wielu metryk. Utrzymuj to w czystości. Zachowaj prostotę!

Pokaż osiągnięcia.

Ujawnienie celów i osiągnięć z pewnością daje pewną dozę satysfakcji klientowi, ale nic nie może zwiększyć jego zaufania bardziej niż osiągnięcia, które byłeś w stanie dla nich zrobić.

To całkowicie zmieni spotkanie. Dzieląc się obszarami, w których przekroczyłeś ich oczekiwania, otrzymasz ich pełną uwagę. Aby zaspokoić ich ciekawość, wyjaśnij, jak osiągnąłeś te wyniki, w tym co zadziałało, a co nie. Ujawnienie informacji na obu końcach daje im holistyczny obraz swoich osiągnięć.

Informuj ich o wyzwaniach przed sobą.

Musisz również poinformować klientów, jakie wyzwania stoją przed tobą, gdy pomagasz im osiągnąć cele. Te wyzwania mogą być te, które są spełnione i nie spełnione. Wyjaśnij, jakie działania podjąłeś, aby przezwyciężyć te wyzwania. To pokaże Twoje umiejętności taktyczne.

Pokaż również, dlaczego pewne wyzwania nie mogły zostać pokonane. Jakiej współpracy i wsparcia potrzebujesz od klienta? Należy to jasno wyjaśnić, tak aby klient zrozumiał swoją odpowiedzialność za osiągnięcie wyników biznesowych.

Podziel się możliwościami.

Wyzwania omówione w poprzednich krokach muszą zostać zastąpione możliwościami, które stoją przed nami. Jest to okazja do uzupełnienia braków zidentyfikowanych w poprzednim kroku. Wyjaśnij, w jaki sposób zamierzasz przekształcić te wyzwania w szanse.

Wyszczególnij dodatkowe korzyści wynikające z pokonania wyzwań. Podaj jasno wszystkie swoje potrzeby z ich końca, które będą wymagane dla przyszłych możliwości.

Zarysuj mapę drogową na przyszłość.

Biorąc wskazówki z twoich osiągnięć, wyzwań i możliwości, stwórz mapę drogową na przyszłość. Pokaż swoim klientom, nad jakimi obszarami będziesz pracować w następnym kwartale.

Jest to kluczowy krok, zwłaszcza jeśli prowadzisz działalność opartą na subskrypcji. Mapa drogowa utrzymuje klienta w zgodzie z Twoimi planami i zapewnia odnowienie umowy. Bez niej klient może nie mieć nic solidnego, na czym mógłby się oprzeć przy kolejnych odnowieniach.

Przedyskutuj wartość, a nie bilety.

Spotkanie QBR to Twoja jedyna szansa na zdobycie klienta. Kluczowi interesariusze są przy Twoim biurku, aby poświęcić swój cenny czas i uwagę. Częstym błędem popełnianym przez większość profesjonalistów podczas QBR jest to, że omawiają oni jakiś konkretny bilet lub cechy swojego produktu. To brakuje emocji dla decydentów.

Chcą zrozumieć wartość, którą dostarczasz do nich. Najlepszym przykładem byłoby pokazanie zaoszczędzonych kosztów dzięki swojemu produktowi, wzrost netto w pozyskiwaniu klientów lub cokolwiek w tym rodzaju. To są liczby, na których im zależy. Zależy im na wynikach i celach osiągniętych w całym kwartale. Nie marnuj ich czasu na incydenty na poziomie użytkownika.

Zidentyfikuj nowe możliwości.

Przywiązuj dużą wagę do wszystkiego, czym klient dzieli się na temat swoich doświadczeń. Może to być w formie wyzwań, informacji zwrotnej, a może nawet skargi. Unikaj defensywy i otwórz pozytywną przestrzeń dla dalszego zrozumienia.

Potrzeby te mogą prowadzić do dalszej ekspansji Twojej firmy poprzez upselling. Weź wszystkie wskazówki ich zmieniających się potrzeb i oczekiwań, przynosząc je z powrotem do swojego terytorium do budowania dalszych strategii.

Zostaw trochę czasu na pytania.

Jeśli sesja jest 60 do 90 minut, to lepiej zostawić około 20 do 30 minut w końcu na krótką sesję Q&A. To pomoże Ci zmierzyć wskaźnik szczęścia klienta. Weź ten czas, aby również zadawać pytania dla siebie.

Zrozumieć, jak prawdopodobne, że będą one odnowić swoją subskrypcję na następny kwartał. Jeśli jest czerwony alarm, to działa jako wczesne ostrzeżenie o rezygnacji dla Twojej firmy. W oparciu o to, można podjąć aktywne działania, aby zapobiec rezygnacji.

Na pozytywną nutę, może to również pomóc wiedzieć, jak wiele wchłonęli z prezentacji Quarterly Business Review i jak zmotywowani brzmią dla przyszłej mapy drogowej, którą im pokazałeś.

Błędy kwartalnego przeglądu biznesowego, których należy unikać

#Błąd 1: Spotkania z monologiem

Nie jest dobrze widzieć spotkania, które są niczym innym, jak tylko skryptowanym monologiem. Jest to nie tylko wyczerpujące w naturze, ale przynosi żadnych korzyści dla obu stron. Dlatego też większość menedżerów najwyższego szczebla ds. sukcesu klienta stara się zaadaptować dwukierunkową komunikację. W tym celu proszą tych „szczególnie milczących” o aktywny wkład i udział w dyskusji.

#Błąd 2: Brak werdyktów lub kierunków działania

Głównym celem spotkań QBR jest pomoc klientowi w uzyskaniu rozwiązania. Jest to bardzo ważne, aby uzyskać konsensus w sprawie wymaganego kierunku działania. Nie powinno być tak, że klienci odchodzą z sytuacją „bez jasnych werdyktów”. Jako Customer Success Manager prowadzący spotkanie, Twoim obowiązkiem jest przeprowadzenie burzy mózgów, zaproponowanie rekomendacji, wyeliminowanie nieistotnych opcji, a następnie wezwanie do działania.

#Błąd 3: Brak lub nieadekwatne plany wstępne

Jeśli masz zbliżające się spotkanie QBR, nie zaszkodzi sprawdzić kilka planów wstępnych z wyprzedzeniem. Aby osiągnąć to doświadczenie, kupuj z wyprzedzeniem i przeanalizuj najważniejsze wyzwania oraz priorytety, które należy uwzględnić. Pomoże Ci to stworzyć wciągającą atmosferę i znakomite spotkanie QBR, unikając niepotrzebnych nieporozumień.

#Błąd 4: Brak Follow-Ups

Cały punkt spotkań QBR rozmywa się w nicość, gdy spotyka się z zerową kontynuacją. To właśnie follow-up pokazuje klientom, że CSM jest w pełni zaangażowany i może przedstawić wiarygodną recenzję spotkania. Spójrz na to w ten sposób – spotkanie jest kompletne tylko wtedy, gdy ma miejsce udany follow-up.

Używanie prezentacji PowerPoint do kwartalnego przeglądu biznesowego (szablony)

Kwartalny przegląd biznesowy jest istotnym trackerem, który utrzymuje kontrolę nad tym, czy omawiane cele zostały osiągnięte w poprzednim kwartale i co jeszcze można włączyć do następnego, aby wbić lepszy rozwój. To jest, gdy kwintesencją roli wybitnego prezentacji PowerPoint wchodzi w grę, aby służyć celowi. Oto kilka godnych uwagi szablonów i tam linki, aby dać ci większy obraz.

Korzystaj z tego dostosowywanego arkusza slajdów QBR, aby zaprezentować swoje wyniki biznesowe. Został on starannie zaprojektowany, aby pokazać cenne dane i informacje z góry oraz podsumować kluczowe cele i wyniki. Doskonale nadaje się do zdalnych spotkań online, które wykorzystują oprogramowanie do wideokonferencji. Więcej na ten temat, tutaj.

Odpowiedz na najbardziej kluczowe elementy Twojego QBR za pomocą tego szablonu. Ta prezentacja PowerPoint zawiera szablony Przeglądu Sprzedaży, Przeglądu Zespołu i Przeglądu KPI, które pomogą Ci zaprezentować szczegółowy Przegląd Biznesowy kierownictwu wyższego szczebla lub klientowi. Więcej na ten temat tutaj.

Użyj tego dostosowywanego konspektu arkusza slajdów QBR z członkami swojego zespołu, aby uzyskać szansę zabłyśnięcia i zwiększenia wydajności. Możesz bezproblemowo modyfikować każdy slajd, aby przedstawić istotne informacje na temat rynku, klientów lub kolejnego planu na następne spotkanie QBR. Więcej na ten temat, tutaj.

Dlaczego powinieneś przeprowadzać kwartalne przeglądy biznesowe?

Twoja firma jest zobowiązana do wzrostu, (dobrze, miejmy nadzieję) i z tego wzrostu, wkrótce odkryjesz oswajanie relacji nie jest cakewalk. Również, idąc na jeden do jednego dotyku może wydawać się bardziej czasochłonne niż kiedykolwiek. Dlatego, aby zapewnić, że twoje relacje pozostają nienaruszone, może trzeba podjąć raczej ustrukturyzowane podejście. A jednym z najlepszych sposobów na to jest zaplanowanie QBR z najlepszymi klientami. Oto kilka punktów za i przeciw, które to potwierdzają:

• QBRs pomagają poprawić relacje między kierownictwem klienta a twoim kierownictwem.
• Dalej, masz teraz okazję do powierzchni świeżej dyskusji na temat ogólnego wyniku zdrowia swoich klientów i wskazać, co jeszcze można zrobić, aby poprawić wynik.
• QBRs pomoc w podkreślając zwrot z inwestycji (ROI) z produktu. To może być następnie wykorzystane do wzmocnienia więcej wartości do swoich klientów.
• Jeszcze lepiej, negują one szanse klienta na niski zakres odnowienia po zakończeniu subskrypcji lub umowy z tobą.

Myślenie końcowe

To kilka najważniejszych wskazówek, o których warto pamiętać, przygotowując się do spotkania QBR. Tak naprawdę QBR może przybierać różne formy. Może stać się spotkaniem z informacją zwrotną, sprzedażą, propozycją wartości lub po prostu spotkaniem przeglądowym.

Najlepszym kryterium przy podejmowaniu decyzji o formie jest etap relacji z klientem. Tylko Ty wiesz, co będzie kliknięcie dla nich najbardziej. Zaufaj swojej intuicji i wprowadź doskonałość do tego spotkania.

Get the #1Customer Success Platform

For Growing CS Teams

Get a Demo

.