5 Steps for Building an Awesome Customer Success Team

Twój biznes jest zbudowany na sukcesie Twoich klientów. Korzystanie z usług z powodzeniem doprowadzi do odnowienia umowy i zwiększenia możliwości sprzedaży. Aby zapewnić swoim klientom sukces, potrzebujesz zespołu, który skupi się na przeprowadzeniu ich przez całą podróż z Twoim produktem. Zespół ds. sukcesu klienta proaktywnie komunikuje się z klientami. Zapewnia wsparcie, edukację i wskazówki, jak poprawić doświadczenia każdego klienta. Aby Twoi klienci mieli niesamowite doświadczenia z Twoimi usługami, musisz zbudować niesamowity zespół ds. obsługi klienta. Oto pięć kroków do zrobienia dokładnie tego:

Krok 1: Zatrudnij właściwych ludzi

Budowanie wspaniałego zespołu ds. sukcesu klienta zaczyna się od, cóż, budowania zespołu. Musisz zatrudnić odpowiednich ludzi. Członkowie Twojego zespołu powinni posiadać wiedzę techniczną połączoną z umiejętnością empatii i pracy z klientami.

Na początek, spójrz na tło swoich kandydatów. Czy mają one techniczne tło, którego szukasz? Jeśli tak, czy mają doświadczenie w dzieleniu się tą techniczną wiedzą z ludźmi, którzy nie mają tego samego technicznego know-how? Po zawężeniu kandydatów, zadawaj dociekliwe pytania w wywiadzie, aby uzyskać poczucie tego, jak poradzą sobie z wyzwaniami klientów.

Jednym z najlepszych sposobów, aby uzyskać poczucie tego, jak będą pracować z klientami jest zapewnienie im hipotetycznych sytuacji. Najlepiej, jeśli są to prawdziwe sytuacje, z którymi zetknęła się Twoja firma. Zapytaj ich, jak by zareagowali, jak by zareagowali i skąd wiedzieliby, że klient odniósł sukces. Szukaj ludzi, którzy reagują z empatią i zapewniają, że ich klient jest na właściwej drodze.

Krok 2: Przyjęcie do pracy

Kolejnym krokiem jest przyjęcie do pracy nowych pracowników. Twój zespół ds. obsługi klienta musi być w pełni zorientowany zarówno w doświadczeniach klienta, jak i w tajnikach Twojego produktu lub usługi. Oznacza to, że musisz mieć pełne zrozumienie podróży klienta i wyzwań, które napotykają po drodze.

Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, zmapuj podróż klienta od początkowego użycia do pełnego wdrożenia do odnowienia. Jakie są niektóre z pułapek i wyzwań, które napotykają po drodze? Powinieneś również mieć jasne poczucie, kim są Twoi klienci. Możesz chcieć segmentacji różnych typów klientów i przypisać je do różnych członków zespołu, którzy mogą zaspokoić swoje specyficzne potrzeby.

Plan i wdrożenie programu szkoleniowego dla nowych pracowników. Powinno to obejmować upewnienie się, że w pełni rozumieją, kim jest Twój klient i w jaki sposób wchodzi w interakcję z Twoim produktem lub usługą. Powinni również wiedzieć, z kim będą wchodzić w interakcje w innych działach, od sprzedaży do inżynierii. Zapewnienie klientom sukcesu będzie wykraczać poza twój zespół – będziesz potrzebować buy-in z każdego działu w celu rozwiązania problemów.

Krok 3: Empower the Customer

Jeśli klient napotka wyzwanie, chcesz być tam dla nich. Może to być jednak czasochłonne zarówno dla Twojego zespołu, jak i dla klienta. Częścią strategii Twojego zespołu ds. sukcesu klienta powinno być dostarczanie zasobów, które pozwolą klientowi rozwiązać jego własne problemy w sposób, który daje mu poczucie pewności siebie.

Przejrzyj wspólne problemy i wyzwania, z którymi borykają się klienci podczas korzystania z Twoich usług. Wyznacz członków zespołu, którzy opracują zasoby pozwalające sprostać tym wyzwaniom. Szybkie samouczki wideo i baza wiedzy z możliwością wyszukiwania to świetne miejsca na początek. Po opracowaniu zasobów, bądź proaktywny w łączeniu swoich klientów z tymi zasobami. Możesz skonfigurować zautomatyzowane wiadomości e-mail, które dotyczą konkretnych etapów rozwoju klienta. Na przykład, gdy klient rozpoczyna korzystanie z usługi, może otrzymać automatyczną wiadomość e-mail z filmem „Rozpocznij” i linkami do bazy wiedzy. Pomaga to zapewnić, że zaczną z powodzeniem.

Oczywiście, gdy klient dotrze, Twój zespół powinien starać się odpowiedzieć tak szybko, jak to możliwe. Każdy chce, aby jego problemy zostały rozwiązane wczoraj, więc im szybciej możesz zająć się każdym problemem, tym lepiej.

Krok 4: Odpowiedzialność

Decyduj o kluczowych wskaźnikach wydajności, lub KPI, które są krytyczne dla pomiaru wydajności Twojego zespołu. Mogą one obejmować odnowienia, rezygnację oraz wyniki ankiet dotyczących zadowolenia klienta.

Możesz chcieć wysłać ankiety do klientów w kluczowych momentach wzdłuż podróży klienta. Można zadać kilka prostych pytań: „Jak bardzo jest Pan/Pani zadowolony/a ze wsparcia, jakie otrzymał/a Pan/Pani od naszego zespołu?” oraz „Jak prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani firmę XYZ koledze lub przyjacielowi?”. Następnie należy zadać pytanie otwarte, takie jak „Jaki jest główny powód Twojego wyniku?”. Chociaż przeglądanie odpowiedzi tekstowych zajmuje więcej czasu, mogą one dostarczyć cennego wglądu w doświadczenia klienta. Daje to również Twojemu zespołowi możliwość dotarcia do osób z negatywnymi odpowiedziami, aby zagłębić się w ich doświadczenia.

Możesz również śledzić metryki użytkowników. Jeśli użytkownicy stają się niezaangażowani, jest to okazja, aby dotrzeć do nich i zobaczyć, jak Twój zespół może pomóc im wrócić na właściwe tory. Z drugiej strony, można również dotrzeć do użytkowników o dużej mocy do aktualizacji lub upsells, aby poprawić ich doświadczenie. Warto również przeprowadzić ankietę wśród klientów, którzy zrezygnowali z usług. Uzyskanie informacji zwrotnej od klientów, którzy odeszli może być bolesne, ale ważne jest, aby znać powody, dla których porzucili statek.

Pozwól swojemu zespołowi informować o swoich KPI. To pomoże utrzymać wszystkich pracujących nad tymi samymi celami. Zamiast po prostu wysyłać wyniki pocztą elektroniczną, okresowo poświęcaj czas na omówienie swoich KPI i strategii ich poprawy.

Krok 5: Upełnomocnij swój zespół

Twoje szkolenie daje Twojemu zespołowi wiedzę, której potrzebuje, aby zapewnić sukces klienta. Twój zespół musi również być w stanie podejmować decyzje, aby poprawić doświadczenia klientów. Może to obejmować elastyczność w ustalaniu cen lub zdolność do zapewnienia bezpłatnych okresów odnowienia lub aktualizacji.

Cała firma musi być na pokładzie z upoważnienia zespołu sukcesu klienta. Twój zespół reprezentuje głos klienta. To oni są w kontakcie z ich potrzebami i wyzwaniami. Twój zespół będzie musiał koordynować działania z innymi działami, aby rozwiązywać problemy. Jeśli Twoja firma nie jest na pokładzie, klienci mogą otrzymać opóźnione, niespójne doświadczenia. Jeśli jednak wszyscy są na pokładzie, zapewnienie klientowi sukcesu powinno być bezproblemowe.