O Sucesso da aplicação Starbucks: Um estudo de caso
On Outubro 21, 2021 by adminUm estudo recente descobriu que a Starbucks tem o aplicativo de recompensas de fidelidade mais usado regularmente (48%) entre uma lista das principais cadeias de restaurantes. Por que a aplicação é tão popular? O que é que faz com que os usuários voltem para mais?
A resposta é o aplicativo digital engagement.
Desde o pedido e o pagamento antecipado até a criação de sua própria lista de Spotify, o aplicativo Starbucks fornece uma experiência de usuário que é ao mesmo tempo convidativa e inovadora, muito parecida com a própria cadeia de café.
Que o aplicativo digital engagement tem pago dividendos tremendos para a empresa. Em um fórum do JPMorgan em março, o CFO da Starbucks Scott Maw disse que quase todo o crescimento das vendas da empresa na mesma loja veio de clientes que têm relações digitais com a empresa e aqueles que estão no programa Starbucks Rewards.
Este estudo de caso irá discutir quatro razões principais porque o aplicativo Starbucks é um aplicativo “must have, must use” para clientes:
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– Design amigável
– Programa de fidelidade
– Pagamento e pedidos móveis
– Integração com outras plataformas e serviços
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– O aplicativo Starbucks proporciona aos seus usuários uma experiência personalizada. Desde destacar o que é “Now Playing” nas lojas Starbucks, até as ofertas personalizadas de bebidas e alimentos, o conteúdo é altamente relevante para os clientes.
Nos últimos dois anos, a Starbucks adicionou elementos de personalização que permitem ao aplicativo lembrar de seu pedido favorito, sugerir quais alimentos podem combinar bem com esse pedido e sugerir onde você gostaria de pegá-lo.
Usando o recurso de geo-localização, o usuário pode ver onde estão os locais Starbucks mais próximos, o menu em cada local e até mesmo fazer um pedido que pode estar pronto na chegada.
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Ainda, o aplicativo oferece aos membros do programa Starbucks Rewards “desafios” que podem ganhar “estrelas” adicionais – o nome da cadeia por seus pontos de recompensa – para comida e bebidas grátis.
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De alimentos e bebidas em destaque a anúncios de novos produtos, a Starbucks mantém seus usuários de aplicativos engajados e informados sem parecerem prepotentes.
Navegar através do aplicativo é rápido e fácil. Cinco menus no topo dão ao usuário acesso às principais funções: Pagar, Lojas, Presentes, Encomendas e Música.
O layout é simples, mas elegante, tornando o aplicativo atraente para o usuário. Os diferentes menus “pop-up” na tela, dando ao usuário uma fácil navegação de volta para a tela inicial.
Uma característica inovadora do aplicativo Starbucks está dando ao usuário uma experiência semelhante à de visitar a loja. Muitos de nós ficamos na fila da Starbucks pensando: “Eu deveria receber um cartão presente para (inserir pessoa/casa)”. O menu Gift traz uma variedade de cartões de presente para quase todas as ocasiões, e até sugere cartões para as próximas férias.
Starbucks adicionou a funcionalidade de conveniência apesar do risco de colocar muitos “sinos e apitos” no aplicativo. O Diretor Digital Adam Brotman reconheceu que a empresa não “queria que o aplicativo se tornasse um canivete suíço demais”
No entanto, as características inovadoras foram bem recebidas e não sobrecarregaram os usuários.
O Programa de Recompensas de Fidelidade da Starbucks Lidera a Competição
O programa de Recompensas da Starbucks é um excelente exemplo de como conseguir que os clientes utilizem um aplicativo móvel. Simplificando, quanto mais você gastar na Starbucks, mais pontos de recompensa (ou “estrelas”) você ganha.
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O programa de recompensas dá uma série de benefícios para os usuários do aplicativo. Além de ganhar duas estrelas por cada dólar gasto, os membros do programa de recompensas recebem outros benefícios como recargas gratuitas na loja, ofertas/eventos especiais para membros e a possibilidade de pagar por telefone e fazer pedidos com antecedência.
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O programa de recompensas também oferece muita personalização para os usuários, incluindo uma bebida gratuita no aniversário do usuário e sugestões personalizadas baseadas em pedidos anteriores.
Em troca, a Starbucks solidifica uma relação digital instantânea com os 14,2 milhões de membros ativos do programa de recompensas dos EUA. O programa de fidelidade tem tido um forte crescimento, com um crescimento de 11% nos usuários no segundo trimestre de 2018. E a Starbucks recompensa os membros do programa em certos lugares realmente gastam mais, representando 39% das vendas de toda a cadeia.
No entanto, a Starbucks reconhece que nem todos os clientes querem aderir ao programa de recompensas. A Starbucks está planejando aumentar as interações digitais oferecendo opções de pedidos e pagamentos para todos os clientes – e não apenas recompensar os membros. A empresa também aproveitará as vantagens da conexão Wi-Fi em várias lojas para ajudar a impulsionar as opções de pedido e pagamento de celulares.
O programa de prêmios da Starbucks incentiva os usuários a utilizar o aplicativo para rastrear as compras, bem como as estrelas ganhas. Para facilitar sua utilização, as estrelas têm um prazo de validade limitado – um ano para o nível básico (ou “Verde”) recompensa os clientes, e seis meses para os membros do nível superior (ou “Ouro”).
O aplicativo fornece lembretes sobre as estrelas que estão expirando, bem como o número de estrelas necessárias para manter o status Ouro. Os membros Gold também recebem dias especiais de duas estrelas quando ganham quatro estrelas por dólar gasto.
O aplicativo móvel da Starbucks facilita os pedidos e pagamentos online
Desde o lançamento das iniciativas em 2015, a Starbucks se tornou o portador padrão quando se trata de pedidos e pagamentos móveis. O Mobile Order and Pay é um recurso que permite aos clientes fazer pedidos através do aplicativo da Starbucks e pular a linha.
A princípio, o crescimento do Mobile Order and Pay causou alguns problemas de congestionamento dentro das lojas para os clientes enquanto pegavam seu café e/ou comida. Como um cliente declarou, “Por que eu deveria fazer pedidos com antecedência se eu apenas tenho que ficar na fila para recuperar meu pedido?”
Starbucks respondeu adicionando estações dedicadas para clientes com pedidos móveis, distintas dos registros existentes na loja, e dando aos baristas novos comprimidos.
O sistema de pedidos móveis atua como uma ferramenta de marketing digital, permitindo aos clientes ver novos itens com antecedência. Juntamente com as notificações do aplicativo ou de explosões de e-mail, a Starbucks cria interesse em novos itens de menu muito antes do cliente colocar os pés na loja. Muitas vezes, essas ferramentas digitais criam um senso de urgência para os clientes experimentarem as últimas ofertas.
O Starbucks também permitiu pedidos via Alexa da Amazon, e o recurso também foi integrado aos veículos Ford.
A cadeia de café também expandiu seu My Starbucks barista, um recurso integrado ao aplicativo Starbucks, que permite que os clientes façam pedidos via comando de voz ou mensagens. O objetivo era aumentar a velocidade e a conveniência.
Os pagamentos na loja também são incentivados através do aplicativo, que utiliza um cartão presente da Starbucks para processar os pagamentos. Isso cria transações perfeitas, pois o cartão-presente pode ser automaticamente ou manualmente recarregado usando um cartão de crédito, Apple Pay ou Google Pay, ou mesmo com o saldo de outro cartão-presente. A tela do aplicativo pode ser escaneada no registro para processar o pagamento.
Para usuários iOS, o aplicativo se integra ao Apple Watch, produzindo um código de barras que também pode ser escaneado para aqueles em trânsito.
Por oferecer uma grande variedade de funcionalidades, o Mobile Order and Pay da Starbucks permite que os usuários façam pedidos e paguem da maneira que for mais conveniente para eles – o que incentiva maiores vendas.
Starbucks integra sua aplicação com outras plataformas e serviços
Music tem sido uma parte importante da marca e cultura da Starbucks; no passado, a empresa distribuía faixas grátis do iTunes para os clientes. De volta a 2016, a Starbucks e o serviço de streaming Spotify expandiram sua relação com o lançamento de uma nova experiência musical digital para os clientes da Starbucks.
Starbucks trabalhou com a Spotify para melhorar a experiência do aplicativo quando se trata de música. O aplicativo Starbucks permite que os usuários identifiquem as músicas que estão sendo tocadas nas lojas, depois baixem e salvem aquelas que gostam em uma playlist no aplicativo Spotify.
O recurso, em última instância, aumenta tanto o uso do aplicativo móvel Starbucks quanto a inscrição no serviço de música do Spotify.
Uma outra integração começou em 2016, com a distribuição de pontos do programa de fidelidade da Starbucks para as pessoas que utilizam o serviço de compartilhamento de cavalos.
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Os pilotos que conectassem sua conta Starbucks Rewards à sua conta Lyft ganhariam estrelas por cada passeio feito. Os primeiros cavaleiros Lyft também ganhariam estrelas suficientes para uma bebida grátis por conectarem suas contas e fazerem um passeio dentro de um determinado período de tempo.
Atéreo este ano, Starbucks e JP Morgan Chase começaram a oferecer o cartão Visa Rewards da Starbucks, um cartão de crédito co-branded que integrou diretamente ao programa de fidelidade da Starbucks Rewards™. Clientes que utilizam o cartão ganham estrelas a cada compra dentro e fora das lojas Starbucks onde quer que a Visa seja aceita mundialmente.
Estas integrações aumentam o envolvimento do cliente da Starbucks e ajudam o aplicativo a se tornar mais central na experiência da marca do usuário.
Aplicativo da Starbucks Exemplifica o Sucesso do Aplicativo de Fidelidade
Aplicativo da Starbucks é o centro do ecossistema digital da empresa, reunindo fidelidade, pagamento móvel e parcerias de conteúdo, tudo perfeitamente integrado em um aplicativo conveniente.
Os restauradores podem seguir o exemplo da Starbucks para criar um aplicativo de fidelidade de restaurante de sucesso.
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