O que os hotéis precisam saber sobre suas obrigações legais

Pop quiz: Se um hóspede deixa a sua bagagem no quarto do hotel após o check-out, pode deitá-la fora? Ou se um hóspede se recusar a sair, você pode chamar a polícia e mandá-la prender?

As respostas a essas perguntas podem variar dramaticamente de cidade para cidade e muitas vezes dependem de leis estaduais e federais também. Isso significa que é importante para proprietários e gerentes de hotéis estarem familiarizados com as regras e regulamentos que podem afetá-los.

Segurança &Segurança

Conhecer as leis locais pode ajudar a evitar um encontro desagradável mesmo antes do check-in de um hóspede. Cliff Risman, advogado do escritório Foley Gardere, que representa empresas que desenvolvem, possuem, operam e financiam hotéis e resorts, explicou que os hotéis são acomodações públicas e, como tal, os gerentes são obrigados a aceitar qualquer hóspede desde que tenham quartos disponíveis. “Entretanto, há o que se espera em termos de exceções a essa obrigação”, disse ele, observando que os hotéis geralmente podem recusar o serviço aos hóspedes que estão bêbados e desordenados, têm uma doença contagiosa ou estão tentando trazer animais para propriedades que não aceitam animais de estimação. (Essa última excepção, claro, não se aplica aos animais de serviço)

A segurança do hóspede é primordial, disse Scott Joslove, presidente e CEO do Hotel Texas &Associação de alojamento, por isso, qualquer pessoa que represente uma ameaça para os outros hóspedes – ou mesmo para si próprio – não deve ser autorizado a entrar. “Nós não somos uma instalação médica”, disse ele. “Se o hóspede apresenta um problema que está além da nossa capacidade de abordar, temos que nos certificar de que podemos proteger a segurança dos nossos outros hóspedes, e garantir que esse hóspede também esteja seguro”

Na sequência do tiroteio de 2017 em Las Vegas, no qual um hóspede do hotel impediu o pessoal de ver o seu esconderijo de armas pendurando uma placa “não perturbe” na porta da sua suite, alguns hotéis e marcas eliminaram essas placas ou alteraram as suas políticas de privacidade. Isto é razoável, disse Joslove, porque um hóspede só deve esperar um direito limitado à privacidade em qualquer hotel para começar. “Eles devem esperar que um hotel entre no quarto a fim de proteger a segurança desse hóspede caso algo lhes tenha acontecido”, disse ele, observando que esta política também protege outros hóspedes e o próprio hotel.

Time to Go

A ascensão dos hotéis de estadia prolongada pode apresentar um desafio inesperado para os hoteleiros em áreas onde uma pessoa pode conseguir um inquilinato limitado depois de ficar um certo tempo em qualquer local. Em alguns estados, disse Brady Dunnigan, um parceiro imobiliário em Lexington, Ky., escritório de Dinsmore & Shohl, a lei transforma um hóspede em inquilino depois de ficar em um quarto de hotel por 30 dias consecutivos. “Quando um hóspede se torna inquilino, a operadora do hotel tem que seguir as leis estaduais que regem os direitos e deveres do inquilino proprietário residencial, o que pode ser um processo mais longo e mais caro em termos de rescisão de um inquilino”, disse ele.

Se um hóspede tiver deixado pertences por aqui – ou se uma equipe do hotel precisar mudar os pertences de um hóspede para um quarto diferente – jurisdições diferentes têm políticas diferentes sobre o que o pessoal pode fazer com a propriedade. Ao mudar ou remover um imóvel, disse Joslove, uma boa regra é ter vários membros da equipe inventariando cada item que o hóspede deixou para trás e registrando o processo de embalagem e mudança do imóvel. Desta forma, tudo pode ser contabilizado e o hóspede não pode alegar que um item foi roubado durante o processo.

Quem Você Vai Ligar?

Estar bem versado em todas as regras e regulamentos que afetam um hotel pode evitar não só processos judiciais caros, mas também publicidade negativa. É por isso que vale sempre a pena educar a gerência sobre o que ela pode e não pode (ou mesmo deve e não deve) fazer, partindo da lei federal até os padrões de marca e as políticas de propriedade individual. “Dentro de cada divisão de um hotel você precisa ter como recurso alguém que possa aconselhá-lo”, disse Joslove. Esse conselheiro não só deve estar familiarizado com os padrões de marca da empresa, ele acrescentou, mas também como esses padrões de marca e protocolos operacionais podem ser afetados pelas disposições locais – ou mesmo federais. “Você pode ser capaz de fazer algo de acordo com a lei estadual ou com a lei federal ou com os regulamentos locais, mas os padrões de marca podem ser mais conservadores”

Anular disputas legais muitas vezes se resume a várias perguntas básicas que os funcionários do hotel devem fazer a si mesmos, disse Risman: “Você advertiu? Você tentou resolvê-lo? Você agiu razoavelmente? Você agiu com cuidado?” Em caso de dúvida, acrescentou, o membro da equipe deve se dirigir à gerência ou ao conselho. “As instruções à equipe devem ser sempre para usar o bom senso, ser razoável e consultar o conselho, se necessário (se for durante o horário apropriado)”, disse ele.

Talvez o mais importante, disse Risman, as regras e regulamentos de um hotel devem ser razoáveis e aplicadas de forma justa e uniforme a todos os hóspedes.