Hoe voer je een succesvolle driemaandelijkse zakelijke evaluatie (QBR) uit? 10 Tips van experts

Om het even samen te vatten: een QBR is een kwartaalbijeenkomst die u met uw klanten houdt om alle vooruitgang van het afgelopen kwartaal te bespreken en een plan met hen te delen. Het plan gaat over hoe u klanten kunt helpen meer waarde uit uw product te halen.

Dit klinkt eenvoudig. Het is makkelijker gezegd dan gedaan. Als je aan de slag gaat met de daadwerkelijke voorbereiding en uitvoering van deze bijeenkomst, zijn er veel nuances die je ontdekt. Welke metriek moet je gebruiken? Welke paragraaf uit te breiden? Welke moet je kort houden? De lijst met vragen is eindeloos.

Hoe meeslepend je presentatie ook is, het einddoel van deze bijeenkomst is het versterken van de relatie met de klant. Dit is de belangrijkste gelegenheid om hun vertrouwen te winnen en, daardoor, te zorgen voor verlenging van hun contract.

Dus, laten we meteen naar de tips gaan die u zullen helpen deze vergadering met uitmuntendheid te voeren.

Nodig het juiste personeel uit.

De QBR-vergadering moet worden gehouden met de belangrijkste, aan de klantzijde belanghebbenden. Het kan de Chief Marketing Officer zijn, de VP van Marketing en Sales, of een andere beslisser. In een notendop, het moet iemand zijn die weloverwogen beslissingen kan nemen over strategische initiatieven.

Het belang van QBR kan alleen worden gerealiseerd door een abstracte kijk te geven op de prestaties van het hele kwartaal. Deze vergadering gaat niet in op de dagelijkse details, maar geeft een holistisch beeld van het afgelegde traject. Dit is van cruciaal belang om strategieën af te stemmen op het aanbod, de plannen en de routekaart van de verkoper.

Start met de doelen van de klant.

Als u een QBR-vergadering opzet en u zich niet bewust bent van de doelen van uw klant, dan is het onwaarschijnlijk dat u succesvol zult zijn in het sturen van waarde. Na het delen van de agenda van de Quarterly Business Review-vergadering, moeten de doelstellingen van de klant het eerste zijn waar u het over moet hebben. Idealiter worden deze vastgesteld tijdens de strategische besprekingen in de onboardingfase tussen klant en CSM.

Als je klant geen specifiek, meetbaar doel heeft, dan is het jouw taak om dit naar voren te brengen. Als ze zeggen dat ze blij zijn met de toenemende klantbetrokkenheid, is dat niet genoeg. U moet specifiek vragen naar de toename van het aantal dagelijks actieve gebruikers, de toename van de productadoptie, enzovoort.

Bedenk welke metrics u moet vergelijken tussen hun doelen en uw prestaties.

Next, overweeg de KPI’s.

Nadat u de doelen in de vergadering hebt samengevat, is het uw volgende taak om uw prestaties te laten zien in de richting van het bereiken van deze doelen. Gebruik de juiste key performance indicators om alleen de meest waardevolle inzichten te laten zien.

Het is gemakkelijk om te verdwalen in vanity metrics, vooral wanneer je te maken hebt met veel kwantitatieve gegevens, maar wees geduldig en voorkom dat je ze allemaal laat zien. De impact die je kunt bereiken met slechts twee of drie KPI’s kan veel groter zijn dan het cumulatieve effect van meerdere metrics. Hou het overzichtelijk. Hou het simpel!

Toon prestaties.

Het onthullen van doelen en prestaties geeft de klant zeker een zekere mate van voldoening, maar niets kan hun vertrouwen meer opkrikken dan de prestaties die je voor hen hebt kunnen leveren.

Dit zal de bijeenkomst totaal veranderen. Door de gebieden te delen waar u hun verwachtingen overtrof, zult u hun volledige aandacht krijgen. Om tegemoet te komen aan hun nieuwsgierigheid, leg je uit hoe je die resultaten hebt bereikt, inclusief wat werkte en wat niet werkte. Het onthullen van informatie aan beide kanten geeft hen een holistisch beeld van uw prestaties.

Informeer hen over uitdagingen die in het verschiet liggen.

U moet de klanten ook informeren welke uitdagingen u tegenkomt terwijl u hen helpt doelen te bereiken. Deze uitdagingen kunnen zijn die wel en die niet worden gehaald. Leg uit welke maatregelen je hebt genomen om die uitdagingen te overwinnen. Hiermee toon je je tactische vaardigheden.

Ook moet je laten zien waarom bepaalde uitdagingen niet konden worden overwonnen. Welke medewerking en steun heb je nodig van de klant? Dit moet duidelijk worden uitgelegd, zodat ze een duidelijk gevoel krijgen van hun verantwoordelijkheid bij het bereiken van bedrijfsresultaten.

Deel onderliggende kansen.

De uitdagingen die in de vorige stappen zijn besproken, moeten worden opgevolgd door kansen die in het verschiet liggen. Dit is de kans voor u om de lacunes te dichten die in de vorige stap zijn geïdentificeerd. Leg uit hoe u die uitdagingen in kansen gaat omzetten.

Detailleer de toegevoegde voordelen van het overwinnen van de uitdagingen. Geef duidelijk aan wat zij nodig hebben voor toekomstige kansen.

Stippel een routekaart voor de toekomst uit.

Hierbij maakt u een routekaart voor de toekomst op basis van uw prestaties, uitdagingen en kansen. Laat uw klanten zien aan welke gebieden u in het volgende kwartaal gaat werken.

Dit is een cruciale stap, vooral als u in een op abonnementen gebaseerde business zit. Een roadmap houdt de klant op één lijn met uw plannen en zorgt voor contractverlenging. Zonder een roadmap hebben ze niets om op te vertrouwen voor verdere verlengingen.

Discussieer over waarde in plaats van over tickets.

Een QBR-vergadering is uw enige kans om de klant voor u te winnen. De belangrijkste stakeholders zitten aan uw bureau om hun kostbare tijd en aandacht te geven. Een veel voorkomende fout die de meeste professionals maken in QBR’s is dat ze een aantal specifieke ticket of functies van hun product bespreken. Dit mist opwinding voor beslissers.

Zij willen de waarde begrijpen die u aan hen levert. Het beste voorbeeld zou zijn om te laten zien bespaarde kosten door uw product, de netto toename van hun klantenwerving, of iets van die strekking. Dit zijn de cijfers waar ze om geven. Ze geven om de resultaten en doelen die in het hele kwartaal zijn bereikt. Verspil hun tijd niet met incidenten op gebruikersniveau.

Identificeer nieuwe kansen.

Let goed op alles wat een klant over zijn ervaring deelt. Dat kan zijn in de vorm van uitdagingen, feedback of misschien zelfs een klacht. Vermijd defensief te worden en open een positieve ruimte voor verder begrip.

Deze behoeften kunnen leiden tot verdere uitbreiding van uw bedrijf door upselling. Neem alle aanwijzingen van hun evoluerende behoeften en verwachtingen, breng ze terug naar uw gebied om verdere strategieën op te bouwen.

Laat wat tijd over voor vragen.

Als de sessie 60 tot 90 minuten duurt, dan is het beter om ongeveer 20 tot 30 minuten aan het einde over te laten voor een korte Q&A-sessie. Dit zal u helpen de geluksindex van uw klant te peilen. Neem deze tijd ook om uzelf vragen te stellen.

Geef een idee van hoe waarschijnlijk het is dat ze hun abonnement voor het volgende kwartaal gaan verlengen. Als er een rode waarschuwing is, dan is dat een vroege waarschuwing voor churn voor uw bedrijf. Op basis daarvan kunt u proactieve maatregelen nemen om churn te voorkomen.

Op een positieve noot, het kan u ook helpen om te weten hoeveel ze hebben geabsorbeerd van uw Quarterly Business Review presentatie en hoe gemotiveerd ze klinken voor de toekomst roadmap die u hen hebt laten zien.

Quarterly Business Review Mistakes to Avoid

#Mistake 1: Monologue Meetings

Het is niet goed om vergaderingen te zien die niets minder zijn dan een scripted monoloog. Het is niet alleen vermoeiend van aard, maar levert ook geen voordelen op voor beide partijen. En dat is de reden waarom de meeste van de top-level customer success managers proberen om een twee-weg communicatie aan te passen. Daartoe vragen ze de ‘vooral stille’ om een bijdrage te leveren en actief deel te nemen aan de discussie.

#Mistake 2: Geen uitspraken of Course of Actions

Het primaire doel van de QBR meetings is om een klant te helpen bij het krijgen van een oplossing. Het is van groot belang dat u een consensus bereikt over de te nemen maatregelen. Het mag niet zo zijn dat de klanten achterblijven met een ‘no clear verdict’ situatie. En als Customer Success Manager die de vergadering leidt, is het uw verantwoordelijkheid om te brainstormen over ideeën, aanbevelingen te doen, irrelevante opties te elimineren, en dan uiteindelijk op te roepen tot actie.

#Fout 3: Geen of ontoereikende voorontwerpen

Als er een QBR-vergadering aankomt, kan het geen kwaad om van tevoren wat voorontwerpen te bekijken. Om deze ervaring te bereiken, buy-in van tevoren en ontrafelen door de top meest uitdagingen en nul in op de prioriteiten te dekken. Dit zal u helpen bij het creëren van een boeiende sfeer en een stellaire QBR vergadering, het wegsturen van de onnodige verwarring.

#Mistake 4: Geen Follow-Ups

Het hele punt van de QBR-vergaderingen verzinkt in het niets wanneer er geen follow-ups zijn. Het is een follow-up die de klanten laat zien dat de CSM grondig betrokken is en een betrouwbare beoordeling van de vergadering kan geven. Bekijk het ook op deze manier – een vergadering is pas compleet als er een succesvolle follow-up heeft plaatsgevonden.

PowerPoint-presentatie gebruiken voor een Quarterly Business Review (sjablonen)

De Quarterly Business Review is een vitale tracker die bijhoudt of de besproken doelen in het vorige kwartaal zijn gehaald en wat er in het volgende kwartaal nog kan worden opgenomen om verbetering te bewerkstelligen. Dat is wanneer de essentiële rol van een uitstekende PowerPoint Presentatie in het spel komt om het doel te dienen. Hier zijn enkele opmerkelijke sjablonen en hun links om u een groter beeld te geven.

Gebruik dit aanpasbare QBR-diablad om uw bedrijfsprestaties te presenteren. Het is zorgvuldig ontworpen om de waardevolle gegevens en informatie van tevoren te laten zien en vat de belangrijkste doelstellingen en resultaten samen. Het is perfect geschikt voor online vergaderingen op afstand die gebruik maken van video conferencing software. Meer daarover, hier.

Beantwoord de meest cruciale elementen van uw QBR met deze sjabloon. Deze PowerPoint-presentatie bevat sjablonen voor Sales Review, Team Review en KPI Review, waarmee u uw senior management of klant een gedetailleerde Business Review kunt presenteren. Meer daarover, hier.

Gebruik dit aanpasbare QBR-diavel met uw teamleden en geef ze de kans om te schitteren en hun prestaties te verbeteren. U kunt elke dia naadloos aanpassen om belangrijke informatie over de markt of klanten of het vervolgplan voor de volgende QBR-vergadering weer te geven. Meer daarover, hier.

Waarom zou u driemaandelijkse bedrijfsbeoordelingen moeten houden?

Uw bedrijf zal zeker groeien, (nou ja, hopelijk) en met deze groei, zult u snel ontdekken dat het temmen van relaties geen cakewalk is. Ook, gaan voor een een-op-een touch lijkt misschien meer tijdrovend dan ooit. Om ervoor te zorgen dat je relaties intact blijven, moet je daarom misschien een nogal gestructureerde aanpak kiezen. En een van de beste manieren om dat te doen is door QBR’s te plannen met uw topklanten. Hier zijn enkele voors en tegens bullet points die dit ondersteunen:

• QBR’s helpen de relatie tussen de leidinggevenden van uw klant en uw leidinggevenden te verbeteren.
• Daarnaast hebt u nu de gelegenheid om een nieuwe discussie over de algehele gezondheidsscore van uw klanten aan de oppervlakte te brengen en erop te wijzen wat er nog meer kan worden gedaan om de score te verbeteren.
• QBRs helpen bij het benadrukken van de return on investment (ROI) van uw product. Dit kan vervolgens worden gebruikt om meer waarde aan uw klanten te versterken.
• Beter nog, ze ontkennen de kans op een lage vernieuwing van een klant bereik zodra het abonnement of contract eindigt met je mee.

Final Thoughts

Dit zijn een paar van de belangrijkste tips die het waard zijn om te onthouden tijdens de voorbereiding op een QBR-vergadering. In werkelijkheid kan een QBR vele vormen aannemen. Het kan een feedbackmeeting worden, een verkooppraatje, een waardevoorstel, of gewoon een evaluatiemeeting.

Het beste criterium om de vorm te bepalen is het stadium van de relatie met uw klant. Alleen u weet wat voor hen het meest zal klikken. Vertrouw op uw intuïtie, en drijf excellentie in deze vergadering.

Geef het #1Customer Success Platform

Voor groeiende CS Teams

Geef een Demo