Het succes van Starbucks App: A Case Study

Een recente studie wees uit dat Starbucks de meest regelmatig gebruikte loyalty rewards app (48%) heeft onder een lijst van grote restaurantketens. Waarom is de app zo populair? Wat zorgt ervoor dat gebruikers terugkomen voor meer?
Het antwoord is digitale betrokkenheid.
Van bestellen en vooruitbetalen tot het maken van je eigen Spotify-afspeellijst, de Starbucks-app biedt een gebruikerservaring die zowel uitnodigend als innovatief is, net als de koffieketen zelf.
Die digitale betrokkenheid heeft enorme dividenden opgeleverd voor het bedrijf. Tijdens een JPMorgan-forum in maart zei Scott Maw, CFO van Starbucks, dat bijna alle omzetgroei in dezelfde winkel van het bedrijf afkomstig is van klanten die een digitale relatie met het bedrijf hebben en klanten die deelnemen aan het Starbucks Rewards-programma.
In deze casestudy worden vier belangrijke redenen besproken waarom de Starbucks-app een “must have, must use” app is voor klanten:

– Gebruiksvriendelijk ontwerp
– Loyaliteitsprogramma
– Mobiel betalen en bestellen
– Integratie met andere platforms en diensten

De Starbucks-app biedt zijn gebruikers een gepersonaliseerde ervaring. Van het benadrukken van wat er “Now Playing” overhead in Starbucks winkels, tot gepersonaliseerde drank en eten aanbiedingen, de inhoud is zeer relevant voor klanten.
In de afgelopen twee jaar heeft Starbucks personalisatie-elementen toegevoegd waarmee de app je favoriete bestelling kan herinneren, suggesties kan doen over welke etenswaren goed zouden passen bij die bestelling, en suggesties kan doen over waar je het zou willen afhalen.
Met behulp van de geo-locatie-functie kan een gebruiker zien waar de dichtstbijzijnde Starbucks-locaties zijn, het menu op elke locatie, en zelfs een bestelling plaatsen die klaar kan zijn bij aankomst.

Ook biedt de app leden van het Starbucks Rewards-programma “uitdagingen” waarmee ze extra “sterren” kunnen verdienen – de naam van de keten voor zijn beloningspunten – in de richting van gratis eten en drinken.

Van aanbevolen gerechten en dranken tot aankondigingen van nieuwe producten, Starbucks houdt zijn app-gebruikers betrokken en op de hoogte zonder overdreven over te komen.
Het navigeren door de app gaat snel en eenvoudig. Vijf menu’s aan de bovenkant geven de gebruiker toegang tot de belangrijkste functies: Betalen, Winkels, Cadeau, Bestellen en Muziek.

De lay-out is eenvoudig, maar elegant, waardoor de app aantrekkelijk is voor de gebruiker. De verschillende menu’s “pop-up” op het scherm, waardoor de gebruiker gemakkelijk terug kan navigeren naar het beginscherm.
Een innovatieve functie van de Starbucks app is het geven van de gebruiker een soortgelijke ervaring als een bezoek aan de winkel. Velen van ons hebben gestaan in de rij bij Starbucks denken: “Ik moet een gift card te krijgen voor (insert persoon / gelegenheid).” Het menu Cadeau brengt een verscheidenheid aan cadeaukaarten voor bijna elke gelegenheid, en suggereert zelfs kaarten voor komende feestdagen.
Starbucks voegde de gemaksfunctionaliteit toe ondanks het risico om te veel “toeters en bellen” in de app te plaatsen. Chief Digital Officer Adam Brotman erkende dat het bedrijf niet “wilde dat de app te veel een Zwitsers zakmes zou worden.”

De innovatieve functies zijn echter goed ontvangen en hebben de gebruikers niet overweldigd.

Het Starbucks Rewards Loyaliteitsbeloningsprogramma leidt de concurrentie

Het Starbucks Rewards-programma is een uitstekend voorbeeld van hoe je klanten een mobiele app kunt laten gebruiken. Simpel gezegd: hoe meer je uitgeeft bij Starbucks, hoe meer beloningspunten (of “sterren”) je verdient.

Het beloningsprogramma biedt een aantal voordelen voor app-gebruikers. Naast het verdienen van twee sterren voor elke uitgegeven dollar, krijgen leden andere voordelen zoals gratis vullingen in de winkel, speciale aanbiedingen/evenementen voor leden en de mogelijkheid om per telefoon te betalen en vooruit te bestellen.

Het beloningsprogramma biedt ook veel maatwerk voor gebruikers, waaronder een gratis drankje op de verjaardag van de gebruiker en persoonlijke suggesties op basis van eerdere bestellingen.
In ruil daarvoor verstevigt Starbucks een directe digitale relatie met de 14,2 miljoen actieve leden van het beloningsprogramma in de V.S. Het loyaliteitsprogramma heeft een flinke groei doorgemaakt, met een groei van 11% in gebruikers in Q2 2018. En Starbucks beloningsprogrammaleden geven op bepaalde plaatsen daadwerkelijk meer uit, goed voor 39% van de omzet van de hele keten.
Hoewel, Starbucks erkent dat niet alle klanten zich willen aansluiten bij het beloningsprogramma. Starbucks is van plan om digitale interacties op te voeren door het aanbieden van mobiele bestel-en betaalmogelijkheden voor alle klanten – niet alleen beloningen leden. Het bedrijf zal ook gebruik maken van Wi-Fi sign-ins in verschillende winkels om mobiele bestel- en betaalopties te stimuleren.
Het Starbucks-beloningsprogramma moedigt gebruikers aan om de app te gebruiken om aankopen bij te houden, evenals de verdiende sterren. Om hun gebruik te vergemakkelijken, hebben sterren een beperkte houdbaarheid – een jaar voor basis (of “Green”) niveau beloningen klanten, en zes maanden voor upper-tier (of “Gold) leden.
De app geeft herinneringen over sterren die verlopen, evenals het aantal sterren dat nodig is om de Gold-status te behouden. Gold-leden krijgen ook speciale dubbele sterren dagen wanneer ze vier sterren verdienen per $ 1 uitgegeven.

Starbucks ‘Mobile App Makes Online Bestellen en Betalen Gemakkelijk

Sinds de lancering van de initiatieven in 2015, is Starbucks de vaandeldrager geworden als het gaat om mobiel bestellen en betalen. Mobile Order and Pay is een functie waarmee klanten via de app van Starbucks kunnen bestellen en de rij kunnen overslaan.
In het begin veroorzaakte de groei van Mobile Order and Pay enkele opstoppingsproblemen binnen winkels voor klanten tijdens het ophalen van hun koffie en/of eten. Zoals een klant verklaarde: “Waarom zou ik vooruit bestellen als ik gewoon in de rij moet staan om mijn bestelling op te halen?”

Starbucks reageerde door speciale stations toe te voegen voor mobiele vooruitbestellende klanten, anders dan bestaande kassa’s in de winkel, en door barista’s nieuwe tablets te geven.
Het mobiele bestelsysteem fungeert als een digitaal marketinginstrument, waardoor klanten nieuwe items van tevoren kunnen zien. In combinatie met meldingen van de app of e-mailberichten creëert Starbucks belangstelling voor nieuwe menu-onderdelen lang voordat de klant een voet in de winkel zet. Vaak creëren deze digitale tools een gevoel van urgentie voor klanten om de nieuwste aanbiedingen te proeven.
Starbucks heeft ook bestellingen via Amazon’s Alexa mogelijk gemaakt, en de functie is ook geïntegreerd in Ford-voertuigen.
De koffieketen heeft ook zijn My Starbucks-barista uitgebreid, een functie die is geïntegreerd in de Starbucks-app, waarmee klanten kunnen bestellen via spraakopdrachten of berichten. Het doel was om snelheid en gemak te stimuleren.
In-store betalingen worden ook aangemoedigd via de app, die een Starbucks gift card gebruikt om de betalingen te verwerken. Dit zorgt voor naadloze transacties, omdat de gift card automatisch of handmatig kan worden herladen met een creditcard, Apple Pay of Google Pay, of zelfs met het saldo van een andere gift card. Het app-scherm kan bij de kassa worden gescand om de betaling te verwerken.
Voor iOS-gebruikers integreert de app met de Apple Watch, waarbij een streepjescode wordt geproduceerd die ook kan worden gescand voor degenen die onderweg zijn.

Door een breed scala aan functionaliteiten te bieden, stelt Starbucks’ Mobile Order and Pay gebruikers in staat om te bestellen en te betalen op de manier die voor hen het handigst is – wat een grotere verkoop stimuleert.

Starbucks integreert zijn app met andere platforms en diensten

Muziek is al lang een belangrijk onderdeel van het merk en de cultuur van Starbucks; in het verleden gaf het bedrijf gratis tracks van iTunes weg aan klanten. Terug in 2016 breidden Starbucks en streamingdienst Spotify hun relatie uit met de lancering van een nieuwe digitale muziekervaring voor Starbucks-klanten.
Starbucks werkte samen met Spotify om de app-ervaring te verbeteren als het gaat om muziek. Met de Starbucks-app kunnen gebruikers nummers identificeren die in de winkel worden afgespeeld en vervolgens de nummers die ze leuk vinden downloaden en opslaan in een afspeellijst op de app van Spotify.

De functie stimuleert uiteindelijk zowel het gebruik van de mobiele app van Starbucks als het aantal aanmeldingen voor de muziekdienst van Spotify.
Een andere integratie begon in 2016, waarbij Lyft Starbucks loyaliteitsprogramma punten uitdeelde aan mensen die de ride-sharing service gebruikten.

Rijders die hun Starbucks Rewards account aan hun Lyft account koppelden, verdienden sterren voor elke gemaakte rit. Lyft-rijders die voor het eerst een ritje maakten, verdienden ook genoeg sterren voor een gratis drankje door hun account te koppelen en binnen een bepaalde tijd een ritje te maken.
Eerder dit jaar begonnen Starbucks en JP Morgan Chase met het aanbieden van de Starbucks Rewards Visa Card, een co-branded creditcard die rechtstreeks in het Starbucks Rewards™-loyaliteitsprogramma is geïntegreerd. Klanten die de kaart gebruiken, verdienen sterren bij elke aankoop in en buiten Starbucks-winkels waar Visa wereldwijd wordt geaccepteerd.

Deze integraties verhogen de klantbetrokkenheid van Starbucks en helpen de app meer centraal te stellen in de merkervaring van de gebruiker.

Starbucks’ App Exemplifies Loyalty App Success

De Starbucks app is het middelpunt van het digitale ecosysteem van het bedrijf en brengt loyaliteit, mobiele betaling en contentpartnerschappen samen, allemaal naadloos geïntegreerd in één handige applicatie.
Restaurants kunnen het voorbeeld van Starbucks volgen om een succesvolle restaurant loyaliteitsbeloningen app te maken.