Beginselen van management

Organizational Communication Flows

Informatie kan in een organisatie in vier richtingen stromen: neerwaarts, opwaarts, horizontaal, en diagonaal. De omvang, aard en structuur van de organisatie bepalen in welke richting de meeste informatie stroomt. In meer gevestigde en traditionele organisaties, stroomt veel van de communicatie in een verticale neerwaartse en opwaartse richting. In informele bedrijven, zoals startende technologiebedrijven, stroomt de informatie meestal horizontaal en diagonaal. Dit is natuurlijk een functie van de bijna vlakke organisatorische hiërarchie en de behoefte aan samenwerking. Onofficiële communicatie, zoals die in het roddelcircuit van het bedrijf, komt in beide soorten organisaties voor.

Downward Communication Flows

Downward communication is wanneer bedrijfsleiders en managers informatie delen met werknemers van een lager niveau. Tenzij gevraagd als onderdeel van het bericht, verwachten (of willen) de afzenders meestal geen reactie. Een voorbeeld hiervan is de aankondiging van een nieuwe CEO of van een fusie met een voormalige concurrent. Andere vormen van neerwaartse communicatie op hoog niveau zijn toespraken, blogs, podcasts en video’s. De meest voorkomende vormen van neerwaartse communicatie zijn dagelijkse richtlijnen van afdelingsmanagers of lijnmanagers aan werknemers. Deze kunnen zelfs de vorm hebben van instructiehandleidingen of bedrijfshandboeken.

Neerwaartse communicatie levert informatie die helpt om het personeel op de hoogte te houden van belangrijke organisatorische veranderingen, nieuwe doelen of strategieën; geeft feedback over prestaties op organisatieniveau; coördineert initiatieven; presenteert een officieel beleid (public relations); of verbetert het moreel van werknemers of consumentenrelaties.

Opwaartse communicatiestromen

Informatie die zich verplaatst van werknemers op een lager niveau naar werknemers op een hoger niveau is opwaartse communicatie (ook wel verticale communicatie genoemd). Opwaartse communicatie vindt bijvoorbeeld plaats wanneer werknemers rapporteren aan een supervisor of wanneer teamleiders rapporteren aan een afdelingsmanager. Items die typisch naar boven worden gecommuniceerd zijn voortgangsrapporten, voorstellen voor projecten, budgetramingen, grieven en klachten, suggesties voor verbeteringen en zorgen over de planning. Soms leidt een neerwaartse communicatie tot een opwaartse reactie, zoals wanneer een manager vraagt om een aanbeveling voor een vervangend onderdeel of een schatting van wanneer een project zal zijn voltooid.

Een belangrijk doel van veel managers vandaag de dag is het aanmoedigen van spontane of vrijwillige opwaartse communicatie van werknemers zonder de noodzaak om het eerst te vragen. Sommige bedrijven gaan zelfs zo ver dat ze wedstrijden organiseren en prijzen uitreiken voor de meest innovatieve en creatieve oplossingen en suggesties. Voordat werknemers zich echter op hun gemak voelen om dit soort suggesties te doen, moeten ze erop vertrouwen dat het management hun bijdragen zal erkennen en hun inspanningen niet onbedoeld zal ondermijnen of negeren. Sommige organisaties hebben zelfs “klokkenluider” hotlines geïnstalleerd waarmee werknemers gevaarlijke, onethische of illegale activiteiten anoniem kunnen melden om mogelijke represailles van hogerop in het bedrijf te voorkomen.

Horizontale en Diagonale Communicatiestromen

Voorbeelden van kanalen voor externe communicatie zijn persbriefings, factsheets, perspakketten, nieuwsbrieven, tijdschriften, brochures, nieuwsberichten, jaarverslagen, facturen en inkooporders.

Horizontale communicatie betreft de uitwisseling van informatie tussen afdelingen op hetzelfde niveau in een organisatie (d.w.z., peer-to-peer communicatie). Het doel van de meeste horizontale communicatie is om ondersteuning te vragen of activiteiten te coördineren. Mensen op hetzelfde niveau in de organisatie kunnen op informele wijze en naar behoefte samenwerken om aan problemen of vraagstukken te werken. De manager van de productieafdeling kan samenwerken met de inkoopmanager om de verzending van materialen te versnellen of te vertragen. De financieel manager en de voorraadbeheerders kunnen worden ingeschakeld, zodat de organisatie maximaal voordeel kan halen uit de coördinatie. Communicatie tussen twee werknemers die aan dezelfde manager rapporteren is ook een voorbeeld van horizontale communicatie. Sommige problemen met horizontale communicatie kunnen ontstaan als één manager niet bereid of niet gemotiveerd is om informatie te delen, of inspanningen om samen te werken ziet als een bedreiging van zijn positie (territoriaal gedrag). In zo’n geval zal de manager op het volgende niveau naar beneden moeten communiceren om de samenwerkingswaarden van het bedrijf te versterken.

Diagonale communicatie is cross-functionele communicatie tussen werknemers op verschillende niveaus van de organisatie. Bijvoorbeeld, als de vice-president van de verkoop een e-mail stuurt naar de vice-president van de productie met de vraag wanneer een product beschikbaar zal zijn voor verzending, is dit een voorbeeld van horizontale communicatie. Maar als een vertegenwoordiger een e-mail stuurt naar de vice-president marketing, dan is er sprake van diagonale communicatie. Wanneer communicatie van een afdeling naar een andere afdeling gaat, moet de manager van de afzender op de hoogte worden gebracht. Een manager kan in een gênante positie worden gebracht en incompetent overkomen als hij niet op de hoogte is van alles wat er op zijn afdeling gebeurt. Vertrouwen kan verloren gaan en carrières kunnen worden beschadigd door geen aandacht te besteden aan belangrijke communicatieprotocollen.

Diagonale communicatie wordt steeds gebruikelijker in organisaties met een platte, matrix- of productgebaseerde structuur. Voordelen zijn onder meer:

• Het opbouwen van relaties tussen medewerkers op senior niveau en op lager niveau uit verschillende delen van de organisatie.
• Het stimuleren van een informele informatiestroom in de organisatie.
• Het verkleinen van de kans dat een boodschap wordt vervormd doordat deze door extra filters gaat.
• Vermindering van de werkdruk van senior-level managers.

Externe communicatiestromen

Communicatie begint en stopt niet binnen de organisatie. Externe communicatie richt zich op doelgroepen buiten de organisatie. Het hogere management – met de hulp van gespecialiseerde afdelingen zoals public relations of juridische zaken – controleert bijna altijd de communicatie die betrekking heeft op het publieke imago of die van invloed kan zijn op de financiële situatie. Het eerste- en middenkader houden zich over het algemeen bezig met operationele bedrijfscommunicatie, zoals inkoop, aanwerving en marketing. Bij communicatie buiten de organisatie (ongeacht het niveau) is het belangrijk dat medewerkers zich professioneel gedragen en geen toezeggingen doen die buiten hun bevoegdheid vallen.

Bijdragen!

Verbeter deze paginaLees meer