5 stappen voor het opbouwen van een geweldig klantensucces-team

Uw bedrijf is gebouwd op het succes van uw klanten. Een succesvol gebruik van uw service leidt tot verlengingen en upsell-kansen. Om ervoor te zorgen dat uw klanten succesvol zijn, hebt u een team nodig dat zich richt op het begeleiden van uw klanten tijdens hun reis met uw product. Een klantensucces team communiceert proactief met uw klanten. Ze bieden ondersteuning, opleiding en tips om de ervaring van elke klant te verbeteren. Als u wilt dat uw klanten een geweldige ervaring met uw service hebben, moet u een geweldig klantensucces-team samenstellen. Hier zijn vijf stappen om precies dat te doen:

Stap 1: Huur de juiste mensen

Het bouwen van een geweldig klantsucces team begint met, nou ja, het bouwen van je team. U moet de juiste mensen inhuren. Uw teamleden moeten technische kennis hebben in combinatie met het vermogen om zich in te leven in en te werken met uw klanten.

Om te beginnen, kijk naar de achtergrond van uw kandidaten. Hebben ze de technische achtergrond die u zoekt? Zo ja, hebben ze ervaring met het delen van die technische expertise met mensen die niet dezelfde technische know-how hebben? Zodra u uw kandidaten hebt beperkt, stelt u indringende interviewvragen om een gevoel te krijgen van hoe ze zullen omgaan met uitdagingen van klanten.

Een van de beste manieren om een gevoel te krijgen van hoe ze met klanten zullen werken, is door hen hypothetische situaties voor te leggen. Idealiter zijn dit echte situaties die uw bedrijf is tegengekomen. Vraag hen hoe ze zouden reageren, hoe ze zouden opvolgen, en hoe ze weten wanneer de klant succesvol is geweest. Zoek naar mensen die met empathie reageren en ervoor zorgen dat hun klant op de goede weg is.

Stap 2: Onboarding

De volgende stap is het onboarden van uw nieuwe medewerkers. Uw klantensucces-team moet volledig op de hoogte zijn van zowel de klantervaring als de ins en outs van uw product of dienst. Dit betekent dat u een volledig begrip moet hebben van het traject van uw klant en de uitdagingen waarmee zij onderweg worden geconfronteerd.

Als u dat nog niet hebt gedaan, breng dan het traject van uw klant in kaart, van het eerste gebruik tot de volledige implementatie en de verlenging. Wat zijn enkele van de valkuilen en uitdagingen waarmee zij onderweg worden geconfronteerd? U moet ook een duidelijk idee hebben van wie uw klanten zijn. Misschien wilt u verschillende klanttypen segmenteren en ze toewijzen aan verschillende teamleden die aan hun specifieke behoeften kunnen voldoen.

Plan en implementeer een trainingsprogramma voor uw nieuwe medewerkers. Dit moet onder meer ervoor zorgen dat ze volledig begrijpen wie uw klant is en hoe ze omgaan met uw product of dienst. Ze moeten ook weten met wie ze te maken krijgen in andere afdelingen, van verkoop tot engineering. Het succes van uw klanten waarborgen gaat verder dan uw team – u hebt de buy-in van elke afdeling nodig om problemen op te lossen.

Stap 3: Empower the Customer

Als uw klant tegen een uitdaging aanloopt, wilt u er voor hem zijn. Dit kan echter tijdrovend zijn voor zowel uw team als uw klant. Een deel van de strategie van uw klantsucces-team zou moeten bestaan uit het bieden van hulpmiddelen waarmee uw klant zijn eigen problemen kan oplossen op een manier die empowerment aanvoelt.

Bekijk veelvoorkomende problemen en uitdagingen die uw klanten hebben bij het gebruik van uw service. Wijs teamleden aan om middelen te ontwikkelen om deze uitdagingen aan te pakken. Snelle video tutorials en een doorzoekbare kennisbank zijn goede plaatsen om te beginnen. Als u eenmaal hulpmiddelen hebt ontwikkeld, zorg er dan voor dat u uw klanten proactief met deze hulpmiddelen in contact brengt. Misschien wilt u geautomatiseerde e-mails opstellen waarin specifieke mijlpalen voor klanten worden behandeld. Wanneer een klant bijvoorbeeld met uw service begint, kan hij een automatische e-mail ontvangen met een “Aan de slag”-video en links naar uw kennisbank. Dit helpt ervoor te zorgen dat ze met succes van start gaan.

Natuurlijk, wanneer een klant contact opneemt, moet uw team ernaar streven om zo snel mogelijk te reageren. Iedereen wil dat zijn problemen gisteren worden opgelost, dus hoe eerder u elk probleem kunt aanpakken, hoe beter.

Stap 4: Verantwoording

Beslis over de Key Performance Indicators, of KPI’s, die van cruciaal belang zijn voor het meten van de prestaties van uw team. Dit kunnen vernieuwingen zijn, churn, en de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken.

U kunt klantenenquêtes sturen op belangrijke mijlpalen in het traject van uw klant. Een paar eenvoudige vragen zijn: “Hoe tevreden was u met de ondersteuning die u van ons team kreeg?” en “Hoe waarschijnlijk is het dat u XYZ zou aanbevelen aan een collega of vriend?” Vervolg met een open vraag zoals “Wat is de belangrijkste reden voor uw score?” Hoewel tekstreacties meer tijd kosten om te beoordelen, kunnen ze waardevol inzicht bieden in de ervaring van uw klant. Dit geeft uw team ook de kans om degenen met negatieve reacties te bereiken om dieper in hun ervaring te graven.

U wilt misschien ook gebruikersmetrics bijhouden. Als gebruikers worden steeds disengagement, is het een kans om uit te reiken en te zien hoe uw team kan helpen hen weer op het goede spoor te krijgen. Aan de andere kant kunt u ook krachtige gebruikers benaderen voor upgrades of upsells om hun ervaring te verbeteren. U kunt ook een enquête houden onder klanten die afhaken. Feedback krijgen van klanten die zijn vertrokken kan pijnlijk zijn, maar het is belangrijk om de redenen te weten waarom ze het schip hebben verlaten.

Bewaak uw team over uw KPI’s. Dit helpt om iedereen aan dezelfde doelen te laten werken. In plaats van alleen resultaten te e-mailen, moet u periodiek de tijd nemen om uw KPI’s en strategieën om ze te verbeteren te bespreken.

Stap 5: Empower Your Team

Uw training geeft uw team de kennis die het nodig heeft om het succes van uw klant te garanderen. Uw team moet ook in staat zijn om beslissingen te nemen om de ervaring van uw klant te verbeteren. Dit kan flexibiliteit in prijsstelling zijn of de mogelijkheid om gratis verlengingsperioden of upgrades te geven.

Uw hele bedrijf moet aan boord zijn met het empoweren van uw klantsucces-team. Uw team vertegenwoordigt de stem van de klant. Zij zijn degenen die in contact staan met hun behoeften en uitdagingen. Uw team zal moeten coördineren met andere afdelingen om problemen op te lossen. Als uw bedrijf niet aan boord is, kunnen uw klanten een vertraagde, onsamenhangende ervaring krijgen. Als iedereen echter aan boord is, moet het succes van uw klant naadloos zijn.