素晴らしいカスタマーサクセスチームを作るための5つのステップ

あなたのビジネスは、顧客の成功の上に成り立っているのです。 そのため、このような「顧客満足度」を向上させることが重要です。 顧客の成功を確実にするためには、製品との付き合い方を説明することに重点を置いたチームが必要です。 カスタマーサクセスチームは、積極的に顧客とコミュニケーションをとります。 カスタマーサクセスチームは、お客様とのコミュニケーションを積極的に行い、サポート、教育、そしてお客様の体験を向上させるためのヒントを提供します。 あなたの顧客があなたのサービスで素晴らしい体験をするためには、優れたカスタマーサクセスチームを構築する必要があります。

Step 1: Hire the Right People

優れたカスタマーサクセスチームを作るには、まず、チームを作ることから始めます。 そのような場合、「某有名企業」と呼ばれることがあります。 チームメンバーは、技術的な知識と、顧客に共感し、一緒に働く能力を兼ね備えている必要があります。

手始めに、候補者の経歴を調べてみてください。 彼らは、あなたが探している技術的なバックグラウンドを持っていますか？ もしそうなら、その技術的専門知識を、同じ技術的ノウハウを持たない人たちと共有した経験があるか？ 候補者を絞り込んだら、面接で突っ込んだ質問をして、彼らが顧客の課題にどう対処するかを感じ取ります。

彼らが顧客とどう仕事をするかを感じ取る最善の方法の1つは、仮想の状況を提供することです。 理想的なのは、あなたの会社が実際に遭遇した状況です。 どのように対応するか、どのようにフォローアップするか、顧客が成功したことをどのように知るか、などを尋ねます。 共感をもって対応し、顧客が正しい道を歩んでいることを確認することができる人を探しましょう。

ステップ2：オンボーディング

次のステップは、新入社員へのオンボーディングです。 カスタマーサクセスチームは、カスタマーエクスペリエンスと製品やサービスの裏表の両方に完全に通じている必要があります。 つまり、顧客の旅とその過程で直面する課題を完全に理解する必要があります。

まだ実施していない場合は、最初の使用から完全な導入、更新までの顧客の旅をマップ化しましょう。 その過程で直面する落とし穴や課題にはどのようなものがあるでしょうか。 また、顧客が誰であるかを明確に把握する必要があります。 また、顧客のタイプを細分化し、そのニーズに対応できる別のチームメンバーに割り当てるのもよいでしょう。

新入社員のトレーニングプログラムを計画・実施する。 これは、彼らが完全にあなたの顧客が誰であるか、そして彼らがあなたの製品やサービスとどのように相互作用するかを理解していることを確認することが含まれます。 また、営業からエンジニアリングまで、他の部署の誰と交流するのかも知っておく必要があります。 問題を解決するためには、すべての部門からの賛同が必要です。

ステップ3：顧客に力を与える

顧客が困難に直面したとき、あなたは彼らのためにそこにいたいと思うでしょう。 しかし、これは、あなたのチームと顧客の両方にとって時間がかかることがあります。 カスタマーサクセスチームの戦略の一環として、顧客が力を感じる方法で問題を解決できるようなリソースを提供する必要があります。

サービスを使用する際に顧客が抱える共通の問題や課題を検討します。 これらの課題に対処するためのリソースを開発するチームメンバーを指名する。 簡単なビデオチュートリアルや検索可能なナレッジベースは、手始めとして最適な場所です。 リソースを開発したら、顧客とリソースを積極的につなげましょう。 お客様の特定のマイルストーンに対応する自動配信メールを設定するとよいでしょう。 例えば、お客様がサービスを利用する際に、「Get Started」ビデオとナレッジベースへのリンクを含む自動配信メールを受信することができます。

もちろん、顧客から連絡があった場合、チームはできるだけ早く対応するように努めなければなりません。

ステップ4：説明責任

チームのパフォーマンスを測定するために重要なKPI（主要業績評価指標）を決定します。 これには、更新、解約、顧客満足度調査の結果などがあります。

カスタマージャーニーに沿った主要なマイルストーンで顧客調査を実施するのもよいでしょう。 いくつかの簡単な質問は、「当社のチームから受けたサポートにどの程度満足していますか」、「同僚や友人にXYZを薦める可能性はどの程度ありますか」です。 フォローアップとして、”スコアの主な理由は何ですか？”などの自由形式の質問をします。 テキスト回答はレビューに時間がかかりますが、お客様の体験に関する貴重な洞察を得ることができます。 これはまた、否定的な回答をした人に接触して、彼らの体験をより深く理解する機会にもなります。

また、ユーザー指標を追跡するのもよいでしょう。

また、ユーザーの指標を追跡することもできます。ユーザーが離脱しつつある場合は、連絡を取って、チームがどのように彼らを軌道に乗せることができるかを確認する機会です。 逆に、パワーユーザーには、アップグレードやアップセルでエクスペリエンスを向上させるように働きかけることもできます。 また、解約したお客様にアンケートを取るのもよいでしょう。 離脱した顧客からフィードバックを得るのはつらいことかもしれませんが、離脱した理由を知ることは重要です。

KPIをチームに通知してください。 これは、全員が同じ目標に取り組み続けるのに役立ちます。 結果をメールで送るだけでなく、定期的に時間をとって、KPIとそれを改善するための戦略について話し合いましょう。

ステップ5：チームに力を与える

トレーニングでは、顧客の成功を保証するために必要な知識をチームに提供します。 また、チームは、顧客の体験を向上させるための決定を下すことができる必要があります。 これには、価格設定の柔軟性や、無料の更新期間やアップグレードを提供する能力などが含まれます。

会社全体が、カスタマーサクセスチームに力を与えることに賛同する必要があります。 あなたのチームは、顧客の声を代表するものです。 彼らは、彼らのニーズや課題に接触している人たちです。 あなたのチームは、問題を解決するために他の部門と調整する必要があります。 もし、あなたの会社が協力的でなければ、顧客は遅延し、バラバラな体験をすることになるかもしれません。 しかし、全員が協力し合えば、お客様の成功は途切れることなく続くはずです

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