スターバックスアプリの成功。 ケーススタディ

最近の調査によると、スターバックスは主要なレストランチェーンの中で最も定期的に利用されているポイント還元アプリ（48％）を持っていることがわかりました。 なぜ、このアプリはそんなに人気があるのでしょうか？ その答えは、デジタルエンゲージメントです。
先払いの注文や支払いから、独自のSpotifyプレイリストの作成まで、スターバックスのアプリは、コーヒーチェーンと同様に、魅力的かつ革新的なユーザー エクスペリエンスを提供しています。 3月に開催されたJPモルガンのフォーラムで、スターバックスのCFOであるScott Maw氏は、同社の既存店売上高の成長のほぼすべてが、同社とデジタルな関係を持つ顧客とスターバックス・リワード・プログラムに参加している顧客によるものであると述べました。
この事例では、スターバックスのアプリが顧客にとって「なくてはならない、使わなければならない」アプリである4つの主な理由について説明します：

-ユーザーフレンドリーなデザイン
-魅力あるロイヤルティプログラム
-モバイル決済と注文
-他のプラットフォームやサービスとの統合

スターバックスのアプリではユーザーに個別の体験を提供することができます。 スターバックスの店舗で「Now Playing」しているものを頭上にハイライトしたり、パーソナライズされたビバレッジやフードを提供したりと、顧客にとって関連性の高いコンテンツを提供している。
過去2年間で、スターバックスはパーソナライズの要素を追加し、アプリがあなたのお気に入りの注文を思い出し、その注文と相性の良い食べ物を提案し、あなたがそれを受け取りたい場所を提案することができるようになりました。

また、このアプリは Starbucks Rewards プログラムのメンバーに「チャレンジ」を提供し、無料の食べ物や飲み物を購入するための「スター」（同チェーンのリワード ポイントの名称）をさらに獲得できるようになっています。

食品や飲料の特集から新商品のお知らせまで、スターバックスはアプリユーザーに負担なく情報を提供し続けています。

「Steelcase」アプリの操作は簡単です。

シンプルかつエレガントなレイアウトは、ユーザーにとって魅力的なアプリに仕上がっています。 さまざまなメニューが画面上に「ポップアップ」し、ユーザーは簡単にホーム画面に戻ることができます。
スターバックスのアプリの革新的な特徴の1つは、店舗に行くのと同じような体験をユーザーに提供することです。 スターバックスに並んでいるときに、”ギフトカードを買って帰ろうかな “と思ったことがある人は多いでしょう。 ギフトメニューでは、ほぼすべてのシーンに対応したさまざまなギフトカードが表示され、近日発売のホリデーカードまで提案してくれます。
スターバックスは、アプリに「ベル＆ホイッスル」を置きすぎるというリスクにもかかわらず、この便利な機能を追加したのです。 最高デジタル責任者の Adam Brotman は、「アプリがスイスアーミーナイフのようになりすぎないようにしたかった」と認めています。

しかし、革新的な機能は好評で、ユーザーを圧倒していません。

The Starbucks Rewards Loyalty リワード プログラムが競争をリード

The Starbucks Rewards program is a prime example of how to get customers utilizing a mobile app. 簡単に言うと、スターバックスで使えば使うほど、より多くのリワード ポイント（または「スター」）を獲得できます。

リワード プログラムはアプリ ユーザーに多くの利益を与えています。 1ドル使うごとに2つの星を獲得できることに加え、リワード会員は、店舗での無料補充、特別会員特典/イベント、電話での支払いや先の注文ができるなどの特典を得られます。

リワードプログラムはまた、ユーザーの誕生日に無料の飲料を提供する、過去の注文に基づいて個別に提案するなど、ユーザーに多くのカスタマイズ機能を提供しています。 このロイヤルティプログラムは、2018年第2四半期にユーザーが11％増加するなど、大きな成長を遂げています。 また、特定の場所にいるスターバックスのリワードプログラム会員は実際に消費額が多く、チェーン全体の売上の39%を占めています
しかし、スターバックスは、すべての顧客がリワードプログラムへの加入を望んでいるわけではないことを認識しています。 スターバックスは、モバイルでの注文や支払いオプションを、ポイント会員だけでなくすべての顧客に提供することで、デジタルでのやり取りを強化することを計画しています。 また、さまざまな店舗でWi-Fiサインインを活用し、モバイル注文・支払いオプションを促進する予定だ。
スターバックスのリワードプログラムは、ユーザーがアプリを活用して購入額や獲得したスターを追跡することを推奨しています。 スターを使いやすくするため、スターには有効期限があり、ベーシック（グリーン）レベルのリワード顧客は1年、上位（ゴールド）会員は6カ月です。
アプリでは、有効期限が切れるスターや、ゴールドのステータスを維持するために必要なスター数についてのリマインダーを提供しています。 また、ゴールド会員には、1ドルの支払いにつき4つのスターを獲得できる特別なダブルスターデーもあります。

スターバックスのモバイルアプリはオンライン注文と支払いを簡単にします

2015年に取り組みを開始して以来、スターバックスはモバイル注文と支払いに関して標準の担い手となりました。 モバイル注文と支払いは、顧客がスターバックスのアプリで注文し、行列をスキップできる機能です。
当初、モバイル注文と支払いの増加は、コーヒーや食べ物を受け取る際に、顧客の店舗内での混雑の問題を引き起こしました。 ある顧客は、「注文したものを受け取るために列に並ぶ必要があるのに、なぜ先に注文しなければならないのか」と述べています。

スターバックスは、既存の店内レジとは別に、モバイル注文の顧客専用のステーションを追加し、バリスタに新しいタブレットを持たせることで対応しました。 アプリやメールでの通知と相まって、スターバックスは顧客が店に足を踏み入れるずっと前から新メニューへの関心を高めている。
また、スターバックスはAmazonのAlexaによる注文を可能にし、この機能はフォードの車にも組み込まれています。
コーヒーチェーンは、スターバックスのアプリに統合された機能であるMy Starbucks baristaを拡張し、顧客が音声コマンドやメッセージングによって注文できるようにしました。 その目的は、スピードと利便性を高めることでした。
店舗での支払いも、アプリを通じて行うことが奨励されており、支払い処理にはスターバックスのギフトカードが利用されます。 ギフトカードは、クレジットカード、Apple Pay、Google Pay、あるいは別のギフトカードの残高を使って自動または手動で再装填することができるため、シームレスな取引が実現されるのです。
iOSユーザーの場合、アプリはApple Watchと統合され、外出先でもバーコードを読み取ることができます。

さまざまな機能を提供することにより、スターバックスのモバイル注文と支払いは、ユーザーが最も便利な方法で注文と支払いを行うことができ、売上拡大を促進させます。

スターバックス、アプリを他のプラットフォームやサービスと統合

音楽は長い間スターバックスのブランドと文化の重要な部分であり、過去にはiTunesの曲を無料で顧客に配っていた。 2016年に戻って、スターバックスとストリーミング サービスの Spotify は、スターバックスの顧客向けの新しいデジタル音楽エクスペリエンスを開始し、その関係を拡大しました。
スターバックスは Spotify と協力して、音楽に関するアプリ エクスペリエンスを強化しました。 スターバックスのアプリでは、店舗で流れている曲を特定し、気に入った曲をダウンロードしてSpotifyのアプリのプレイリストに保存することができます。

この機能は、最終的にスターバックスのモバイルアプリ使用率とSpotifyの音楽サービスに対するサインアップを共に高めることになります。
別の統合は 2016 年に始まり、Lyft はライドシェア サービスを利用する人々にスターバックスのロイヤルティ プログラムのポイントを配りました。

スターバックス リワードのアカウントを Lyft アカウントに接続したライダーは、乗車するたびにスターを獲得しました。 また、初めてLyftに乗る人は、アカウントをリンクし、一定時間内に乗車すると、無料の飲料を飲むのに十分な数の星を獲得しました。
今年初め、スターバックスとJPモルガンチェースは、スターバックス・リワード・ポイントプログラムに直接組み込まれた共同ブランドのクレジットカード、スターバックス・リワード・ビザカードの提供を開始しました。

These integrations increase Starbucks’ customer engagement and help the app become central to the user’s brand experience.

Starbucks’ App Exemplifies Loyalty App Success

The Starbucks app is the center of the company digital ecosystem, bringing together loyalty, mobile payment and content partnerships, all seamlessly integrated into one convenient application.The スターバックス・インクは、スターバックスが提供するデジタル エコシステムの中心であり、ロイヤリティ、モバイル決済、コンテンツ提携をシームレスに統合しています。
レストランは、スターバックスの例にならって、成功するレストラン ロイヤルティ リワード アプリを作成することができます。