サービス・マーケティング
On 10月 18, 2021 by adminサービスが異なるマーケティング戦略を必要とするという主張は、サービスが財とは根本的に異なり、サービスマーケティングは顧客へのサービスのマーケティングを理解するために異なるモデルを必要とするという洞察に基づいている。 マーケティング・ミックス」（4つのPとも呼ばれる）は、マーケティングにおける基礎的な概念であり、1960年代以降、いわゆる経営的アプローチを定義してきた。 マーケティングミックスまたはマーケティングプログラムは、「企業がターゲット市場でマーケティング目標を追求するために使用する一連のマーケティングツール」を指すと理解されている。 伝統的なマーケティング・ミックスは、マーケティングの意思決定の4つの大まかなレベル、すなわち、製品、価格、プロモーション、場所を指している。
Expanded and modified marketing mixEdit
The prospect of expanding and modifying the marketing mix for services first held at the inaugial AMA Conference dedicated to Services Marketing in 1981, and built on earlier theoretical works pointing to many important limitations of the 4th Ps concept. その会議で発表された論文を総合すると、サービス担当者は、サービスが製品とは根本的に異なるものであり、したがって、異なるツールや戦略を必要とするという理解に基づいて、一般的なマーケティングミックスの修正について考えていたことがわかります。 1981年のサービスマーケティング会議では、ブームズとビットナーが、サービスマーケティングにより適用できるものとして、当初の4つのPにプロセス、人材、物的証拠を加えた7つのPのモデルを提案した。 それ以来、サービス・マーケティング・ミックスに関するさまざまな提案がなされている（6P、7P、8P、9P、時にはそれ以上のPの数で）。 7つのPのモデルは広く受け入れられており、ブームズとビットナーによって提案された7つのPのフレームワークを4つのPの代わりとして製品に適用するよう主張する理論家もいるほどである。
サービスのための拡張マーケティングミックスは、単に3つのPを追加した以上のものである。 むしろそれは、製品、価格、場所、プロモーションという従来のミックスを修正し、サービスへの優れた適用を可能にするものである。
ProductEdit
サービス製品は有形および無形の要素の束からなると概念化される。
コアサービス：ビジネスの基本的な理由、消費者の問題を解決するもの 補足的な商品およびサービス：コア製品を補足または付加し、競合他社との差別化に役立つもの（例．例：相談、預かり、もてなし、例外） 促進サービス。 (デリバリーサービスと呼ばれることもある)。 サポートサービス：コアをサポートし、コアを不安定にすることなく排除することが可能である。
補足サービスと促進サービスの区別は、サービスの性質によって異なる。 例えば、コーヒーや紅茶の提供は、銀行では補助的なサービスと考えられるが、ベッド＆ブレックファスト施設では促進的なサービスとなる。
PriceEdit
サービスマーケティング担当者は、価格設定と価格の管理において、他のさまざまな問題を考慮する必要があります。
- Price Charged：従来の価格決定
- Timing of Payment: 顧客はサービスプロセスの一部であり、一部の顧客は数日、数ヶ月、あるいは数年間プロセスに留まる（例：ゲストハウス、ホテル滞在、大学の授業料）ことを考えると、サービス出会いが開始された時点、出会い中、出会いの終了時に支払いを要求するかどうかについて決定する必要がある。 デポジット、分割払い、退出手数料はすべて検討可能なオプションである
- 支払方法。 支払い方法：顧客がサービスプロバイダと長期的な関係を結ぶことを考えると、一部の顧客はアカウントで支払うことができることを期待する可能性があります。 支払い方法には以下のようなものがある。 EFTPOS、直接送金、現金/クレジット小切手、請求書。
多くのサービス企業は、価格が専門家の行動規範や政府の影響によって制限されている業界で運営されており、価格設定に影響がある可能性があります。 3つの大まかなシナリオを確認することができます。
- 公的規制の対象となるサービス（例：医療、公共交通）
- 正式な自己規制の対象となるサービス（例：大学、学校）
- 市場の規制の対象となるサービス（例：。 ホスピタリティ、観光、レジャーサービス）
サービスが何らかの公的規制の対象になっている場合、政府部門が上限価格を設定して、請求できる金額を事実上制限することがあります。
サービス販売業者にとっては、ソーシャルプライスの概念の方が重要かもしれません。 社会的価格とは、「価格の非金融的側面」を指す。 ファインは、社会的価格の4つのタイプを特定している。 時間」「努力」「ライフスタイル」「精神」の4つである。 つまり、消費者はサービスの消費に伴う機会費用をより強く意識している可能性があるということです。 実際には、サービスの消費者は時間的なリスクをより強く感じることになるかもしれない。
サービス・マーケティングで最も広く使用されている価格設定戦術は以下のとおりである。
- High or Low differential pricing
- Flexible pricing
- Diversionary pricing
- Offset pricing
- Guaranteed pricing
- ロスリーダー価格
- ディスカウント価格
PlaceEdit
場所の決定を行う際に、以下を行う。 いくつかの関連した質問をする必要があります。 流通プログラムの目的は何か？ 顧客は誰なのか？ 仲介者は誰にすべきか？
- 流通の目的。 大量配布；選択的配布または独占的配布
- 流通経路のレベルの数。 直接販売 vs マルチマーケティングと場所の決定
- 仲介者: 代理店対再販業者、仲介業者、代理消費者
PromotionEdit
The expanded marketing mixEdit
Contemporary service marketing texts are organized around a framework of seven Ps or eight Ps. 7つのPsはプロセス、人々、物理的な環境の元の4つのPsプラスから成っている。
物理的証拠編集
サービスの無形の性質を考えると、消費者はしばしばサービスの品質を評価するために物理的な証拠に依存しています。 したがって、サービスマーケティング担当者は、物理的な証拠を管理する必要があります。 理論家は物理的証拠の2つのタイプ、すなわち
周辺証拠：サービスの購入の一部として実際に所持しているが、サービスによって裏付けられていない限り、独立した価値を持たないもの。 必須証拠：周辺証拠と異なり、クライアントが所有することができない。 建物や家具、レイアウト、設備、人など
刺激-組織-反応（SOR）モデル、環境心理学、記号論、サービススケープなど、サービス環境の研究に役立つ多くの異なる理論的伝統を使用することができる。 刺激応答理論
SORモデル（刺激→有機体→応答モデル）は、顧客と従業員の両方を含む有機体が環境刺激に応答する方法を説明する。 サービス業では、照明、温度、音楽、レイアウト、インテリアなどが環境刺激にあたります。 要するに、このモデルは、人々の反応は、外部環境における刺激に対して感情的および行動的な反応を示すことを提案している。 環境心理学
環境心理学者は、空間環境が行動に与える影響を調査しています。 環境刺激に対する感情反応は、快楽、覚醒、優位性の3つの次元に分類される。 個人の感情状態は、行動反応、すなわち環境に対する接近または回避行動を媒介すると考えられている。 建築家やデザイナーは、環境心理学からの洞察を使用して、望ましい感情的または行動的な結果を促進する環境を設計することができます。 これらの反応は、個別の感情ではなく、連続体として理解されるべきであり、顧客は連続体のどこにでも該当するように視覚化することができる。
喜び-不快は、消費者や従業員がサービス体験に満足している程度を反映する感情状態を指す。 覚醒-非覚醒とは、消費者や従業員が興奮や刺激を感じる度合いを反映した感情状態を指す。 支配-被支配とは、消費者や従業員がサービス環境において、どの程度支配されていると感じ、自由に行動できるかを反映する感情状態を指します。
個人の感情反応は、接近→回避という個人の行動反応を媒介する。 接近は物理的に何かに向かっていく行為を指し、回避は人々の交流の妨げになる。 サービス環境では、アプローチ行動は、不慣れな環境を探索したい、サービス環境に留まりたい、環境や環境にいる他の人と交流したい、その環境内でタスクを実行したいという願望によって特徴付けられるかもしれません。 回避行動は、その施設から離れたい、サービス環境を無視したい、サービス体験に失望したという感情によって特徴付けられます。 人々がコントロールできないと感じる環境は、魅力的ではありません。 お客様は、ある場所が「魅力的に見える」というコメントから、アプローチのコンセプトを直感的に理解することができます。 どの程度の感情喚起が望ましいかは、状況によって異なります。 例えば、スポーツジムでは、喜びよりも覚醒が重要かもしれません（No Pain; No Gain）。 レジャーの場では、喜びの方が重要かもしれません。 もし、その環境が心地よければ、顧客はより長く滞在し、そのサービスが提供するすべてを探索するよう誘導されるでしょう。 過剰な興奮は逆効果になることもあります。 例えば、ロマンチックなカップルが、忙しく、騒がしく、雑然としたレストランでは場違いな感じがするかもしれない。 もちろん、購買意欲を高めるためには、ある程度の喚起は必要です。
MehrabianとRussellは、情報処理と刺激の度合いに基づいて、2種類の環境を特定した：
高負荷。 高負荷：見慣れない、新しい、複雑、予測不可能、または混雑している環境は高負荷である 低負荷。 高負荷：見慣れない、新しい、複雑、予測できない、混雑しているなどの環境は高負荷、見慣れた、単純、意外でない、よく整理されているなどの環境は低負荷。
負荷が低い活動や作業では、最適なパフォーマンスを発揮するために、より刺激的な環境が必要です。 実行されるタスクが比較的単純で、日常的、あるいは退屈なものであれば、ユーザーは少し刺激の強い環境の恩恵を受ける。 一方、複雑なタスクや難しいタスクは、低負荷の環境が有効です。 サービス環境では、負荷の高い環境は、利用者がさまざまなサービスの提供場所やスペースに入り、探索することを促す。 Servicescape
servicescapes model は Mary Jo Bitner が開発し 1992 年に発表したものである。
物理的環境寸法編集
サービスケープモデルの図が示すように、サービス環境は刺激として機能する物理的環境寸法から構成されています。 環境シミュレーションは通常、次の3つの大きなカテゴリーとして考えられています。 温度、空気の質、周囲の騒音、照明、BGM、においなど 空間・機能。 レジなどの設備、レイアウト、調度品、家具など サイン、シンボル & 人工物。 方向性を示す標識、個人の記念品（土産物、記念品など）、企業のカラーリングやロゴ、装飾のスタイル（配色を含む）、シンボルなど
物理環境のそれぞれの要素は特定の役割を果たし、いくつかは複数の役割を果たすこともあります。 サインは情報を提供しますが、複雑なサービス環境での顧客のナビゲーションを支援する役割も果たします。 例えば、家具は座席を提供するという機能的な役割を果たしますが、布、タペストリー、ベルベットなどの建材は象徴的な役割を果たすことがあります。 豪華なファブリックやゆったりとしたカーテンがエレガントで高級感のある会場を、プラスチックの椅子が安価でファミリー向けの会場を象徴しているかもしれません。
全体的な環境編集
消費者はサービススペースに入ると、周囲の状況、レイアウト、家具、人工物をスキャンし、それらを集約して環境の全体的な印象を導き出す。 言い換えれば、全体的な環境は複数の刺激の累積的な効果を表し、そのほとんどは一瞬のうちに処理される。 このような種類のグローバルな判断は、消費者の心の中に1つの全体的な印象を形成するために複数の刺激を処理することの総和を表します。
物理環境と周囲の条件を慎重に設計することによって、管理者はサービス会社の価値とポジショニングを伝えることができるようになりました。 理想的には、物理的環境は望ましい行動結果を達成するように設計される。 空間を巧みに利用することで、利用者の滞在時間が長くなり、サービスを販売する機会が増えるからだ。 また、周囲の環境を操作して、回避行動を促すこともできる。 たとえば、忙しい夜の取引の終わりに、バーのマネージャーはエアコンを強くし、照明を強くし、BGMを消し、テーブルの上に椅子を積み始めるかもしれません。
顧客と従業員：減速および仲介要因編集
顧客と従業員は、サービススケープに定期的に生息する2つのグループを表しています。 それぞれが異なる目的や動機を持ってその空間にやってくるため、環境に対する彼らの認識は異なる可能性が高い。 例えば、レストランでウェイターが混雑したダイニングルームを見るのは、客が多ければチップも多くもらえるので嬉しいだろう。 サービススケープモデルでは、モデレーターとは、喜び-不快、覚醒-非覚醒、優位-劣位の標準的な刺激-反応の感情状態を変化させるもので、メディエーターは反応行動を説明し、通常は内部反応（認知、感情、生理反応）の観点から説明するものである。 環境に対する消費者の反応は、少なくとも部分的には、その環境にいる目的や理由のような状況的要因に依存する。 例えば、レストランでウェイターが混雑したダイニングルームを見て喜ぶのは、客が多ければチップも多くもらえるからだろう。
行動反応編集
このモデルは、個人反応（接近と回避）と相互作用反応（社会的相互作用など）という異なるタイプの反応があることを示している。 サービススケープの文脈では、アプローチは特別な意味を持つ。それは、顧客がサービスとの出会いの間と後に、どのように空間を利用するかを指す。 サービスとの出会いの間に示されるアプローチ行動には、次のようなものがあります。
入って探索する – サービス全般を探索したいという欲求を示し、もっといろいろやってみたい、会社のすべての製品とサービスについて学びたいという意欲を示す。 いくつかの研究では、滞在時間の長さと利用者の平均支出額の間に相関関係があることが示されている。 計画の実行 – 提供された情報に基づいて行動する意思を示し、体験に完全に没頭し、個人目標を達成する決意を示す。 社会的相互作用とは、顧客と従業員、および顧客と顧客の相互作用のことを言う。 クラブ、バー、ツアーなどのサービスでは、他の人と出会い、他の顧客と交流する行為が、サービス体験の不可欠な部分を形成しています。 マネージャーは、利用者間の交流を促進するために使用できるデザイン機能について考える必要があります。 例えば、カフェテリアやカジュアルダイニングの中には、お客さま同士の交流を促すという明確な目的のために、共同のダイニングテーブルを設置しているところがあります。
出会いの終わり、または出会いの後に示されるさまざまなタイプのアプローチ行動には、次のようなものがあります: 提携 – 常連ユーザーになる意思、再訪問の意思の形成; 献身 – ブランド支持者になる意思、紹介の提供、好ましいオンラインレビューの書き込み、肯定的な口コミによる推薦の形成。
サービススケープの種類 編集
サービススケープに関するビトナーの先駆的な研究は、サービス環境の2つの大まかなタイプを特定しました。
Lean Servicescapes – 比較的少数のスペースで構成され、少数の要素を含み、顧客と従業員の間のインタラクションが少ない環境。 精巧なサービススケープ – 複数のスペースで構成され、物理的な要素や象徴が豊富で、顧客と従業員の間で多くの相互作用がある接触性の高いサービスを含む環境。 例えば、宿泊施設、コンシェルジュ、バー、レストラン、プール、ジム、その他の付帯サービスを備えた国際的なホテルや客船があり、宿泊客が数日間にわたって滞在する間に複数の担当者とやり取りをします。 このような環境をデザインするためには、望ましい行動様式や企業ビジョンを十分に理解した熟練したデザインチームが必要です。
このモデルの開発者によると、サービススケープは「製品のパッケージ」のような役割を果たすそうです。
サービスプロセス編集
顧客がサービス企業に入るとき、彼らはあるプロセスに参加する。 そのプロセスの間、顧客は準社員となる。つまり、彼らは部分的な生産者であり、従業員の視点から組織を見る機会を持つことになる。 製造業に例えると、顧客は「未完成品」、つまり不良品や欠陥品を見ることができ、生産システムの不具合も丸見えで、顧客の喜びや満足に明らかに影響を与える。 さらに、顧客と従業員や他の顧客とのやり取りは、サービスの品質と生産性に明らかに影響を与える総合的なサービス体験の一部となる。 このプロセスを効果的に利用するためには、お客様とスタッフの双方が教育を受けなければなりません。 サービス提供プロセスの管理は、単なる管理上の問題にとどまりません。 システムにおける顧客の存在は、サービスプロセスをマーケティングの問題として扱わなければならないことを意味する。
設計と診断のためのブループリント編集
ブループリントは目に見える顧客体験を文書化するために考案された手法である。 最も単純な形では、サービス ブループリントは、顧客の視点からサービス提供プロセスを示す、応用プロセス チャートです。 オリジナルのサービス・ブループリントは、サービス・プロセスにおける主要な接点と、物理的な証拠、人員、手順など、接点の性質を明確にした、非常に視覚的でグラフィカルなマップです。 横軸は時間、縦軸はプロセスの基本ステップを表す2次元の地図として見ることができます。 お客様に見える行動と見えない行動を分けるために、可視性の線が含まれます。 従業員の自由度とは、サービスプロセスを変化させるために従業員に与えられた裁量の大きさを意味し、図に示すようにステップaに吹き出し記号を付けて地図上に表示する。 プロセスの複雑さは、単純にプロセスのステップ数で示される
もともとは、サービスの設計や構造的な位置づけを支援するためのツールとして使われることを意図していた。 しかし、設立当初から診断ツールとして広く使用され、運用上の非効率性やフェイルポイントやボトルネックなどの潜在的なトラブルスポットを検出するために使用されてきた。 設計図プロセスによって何らかの欠陥が特定された場合、経営陣はプロセスの重要なステップについて運用基準を策定することができます。
サービスの設計図を解釈する場合、複雑さと分岐という2つの基本的な考慮事項があります。 複雑さとは、サービスを実行するために必要なステップの数と複雑さを指す。 発散とは、プロセスのどの段階においても許容される自由度、判断、裁量、可変性、または状況適応の度合いを指す。
青写真ダイアグラムの操作には、ステップを追加して複雑さを増したり、各ステップを変更する際に従業員に大きな自由度を与えて発散性を高めたりすることが含まれるかもしれません。 一般に、個々の顧客のニーズに合わせてステップを変化させる従業員の裁量が高いサービス プロセスは、カスタマイズに向かっていると言えます。 一方、各ステップを標準化することで分岐を減らすと、複雑さが増す一方で、サービスプロセス設計が生産ライン的なアプローチになってしまうことがあります。
Reduced Complexity: 専門化戦略 発散を減らす。 Volume-operations 複雑さの増加。 製品開発 発散性の増大 ニッチ市場戦略
サブウェイのサンドイッチバーは、ビジネスがプロセス設計とサービススケープの両方を顧客の店内体験にどのように統合できるかを示す優れた例である。 多くのファーストフード店と同様に、サブウェイは、顧客を集め、一方向に移動させるためにレースを利用している。 イン」と「アウト」のサインを目立つように設置することで、望ましい動線の方向性を強調している。 行列に並んでいる間に、頭上のバックライトでメニューを見ることができるため、注文を受けるまでの時間が短縮され、ボトルネックになる機会も少なくなります。 また、パンを選び、フィリングを選び、ソースを選び、支払いをして退店するというサブウェイのプロセスに関する情報を提供するサインを設置しました。 ガラス張りのカウンターの後ろに並べられた食品は、サンドイッチの具の選択肢を表示するだけでなく、お客様がレジに向かう過程で特定の順序で好みを選択する必要があるため、プロセスをサポートします。 オーストラリアでは、サンドイッチのパンと具材を選ぶときに、お客さまがシャッフルする独特の動きが「サブウェイ・シャッフル」と呼ばれ、親しまれているそうです。 サブウェイの店舗デザインとレイアウトのあらゆる側面が、カスタマイズ、ボリュームオペレーション（つまり回転の速さ）、業務効率という中核的な目標を強化している。 カスタマーエクスペリエンスとインターナルコミュニケーション
人の側面とは、サービスとの出会いの参加者である人間の行為者、すなわち従業員と顧客のことを指します。 多くのサービス マーケティング担当者にとって、人間の相互作用はサービス体験の中心を構成しています。 サービス担当者は会社の顔であり、顧客に対して会社の価値を代表しているため、重要である。 顧客は、ビジネスの存在理由であり、収益の源泉であるため、重要である。 サービス企業は、顧客間の相互作用、従業員と顧客間の相互作用を管理しなければならない。 学者たちは、サービスの現場で顧客と企業がどのように相互作用するかを理解するために、サービス・プロフィット・チェーンという概念を開発した。 戦略的には、サービス要員は差別化の源泉である。
要員は、顧客との相互作用によって組織と外部環境を結びつけ、情報を組織にフィードバックするので、境界を広げる役割を持つと言われている。境界を広げる者として、フロントラインのスタッフはその役割に伴う様々なストレスに遭遇する可能性がある。 感情労働は、仕事上のストレス、燃え尽き症候群、仕事への不満、引きこもりなど、従業員にとって好ましくない結果を招くことが研究で示されています。
サービス現場における顧客と従業員の行動を管理することは困難です。 一貫した行動を規定することはできない。 しかし、微妙で間接的な方法で育成することは可能である。 採用や研修は、サービス企業が適切な人材を採用するのに役立つ。
ドラマトゥルギーの視点 編集
一部のマーケティング理論家にとっては、サービスは演劇に類似している。 このアナロジーはドラマトゥルギーの視点とも呼ばれる。 このようなアナロジーでは、サービス担当者は俳優、顧客は観客、制服は衣装、職場環境は舞台（相互作用が起こるエリアはフロントステージ、顧客が立ち入れないエリアはバックステージ）、サービスプロセスの個別のステップはシーン、最後に起こる言葉や行動はパフォーマンスを表します。
劇作的視点は特定のサービス文脈で適切かもしれない。例：スポーツ施設、教育機関
ドラマトゥルギー的視点が生み出す経営的洞察には、次のようなものがあります。
- サービスを製造された商品と区別する – サービスのパフォーマンスを記述し評価するための枠組みと語彙を提供する
- サービス業務を熟練したパフォーマンスとして正当化する – サービス業務は芸術と創造の努力であると認識する
- サービス従事者に役割への理解と対処のためのメカニズムを提供する – サービスを製造する商品とサービスを区別する- サービス業務を熟練したパフォーマンスとして正当化する。
- focuses managerial attention on recruitment and training – recruiting people with requisite skills and training them as actors
- forces managers to think about the craft of stage management – scripting.Why did you want to do it? 演出、シーン、衣装、役柄
感情労働を求められたとき、従業員は2つのアプローチのどちらかを採用することができます。
深い演技：サービス従事者がサービス環境を評価し、実際に最初から感情を変化させることによって、自分の内なる感情を調整する 表面演技：サービス従事者が規則や方針に沿った感情表現をするふりをする
役割に完全に没頭して深い演技ができる従業員は、役割関連のストレスに対してより回復力があるといういくつかの証拠が示されている。 また、深い演技はより本物と見なされることが多く、表面的な演技は作為的で本物でないと見なされることがある。 サービス業は、その性質上、従業員にとってストレスの多い仕事です。 マネージャーは、従業員が役割に関連したストレスに対処するのを支援するテクニックを開発する必要がある。 サービス品質の管理 編集
研究者や実務家の間では、サービス品質を定義し、測定することが困難であるとらえどころのない抽象的な概念であることが広く知られています。 それは多次元的な構成要素であると考えられていますが、特定の次元を構成するものについては、ほとんどコンセンサスがありません。 実際、一部の研究者は、サービス品質の寸法は、業界ごとに異なる可能性があり、すべてのコンテキストに対して普遍的な次元のセットが存在しないと主張している。
サービスマーケティングの文献内で、北欧学校、ギャップモデル（また、米国モデルやパフォーマンスのみのアプローチとして知られている）、サービス品質の理解を知らせるいくつかの異なる理論の伝統がある。 この学派では、サービス品質は2つの大きな次元、すなわち
技術的品質からなるものとして概念化されている。 (何が提供されたか）機能的品質。 (
ギャップモデル編集部
サービス品質モデルまたはギャップモデルは、一般的に知られているように、1980年代半ばから後半に研究者のチームによって開発されました、パラシュラマン、Zeithamlとベリーは、サービス品質の問題を特定し、その推定原因を診断するための主要なアプローチになっています。 このアプローチでは、サービス品質を、消費者がこれから遭遇するサービスに対する期待と、その遭遇に対する実際の認識との間のギャップとして概念化しています。 したがって、サービス品質は次の方程式で表すことができます：
SQ = P- E
ここで、SQはサービス品質です Pは与えられたサービス提供に対する個人の認識です Eは与えられたサービス提供に対する個人の期待です
全体的な概念の枠組みを提供するこのモデルは、アナリストがサービス品質のギャップ（モデルのギャップ5）を特定し、サービス品質関連の問題（モデルのギャップ1～4）の推定原因を理解するのに役立てられます。
モデルの開発者は、サービス品質問題（すなわちギャップ5）の大きさと方向を測定するSERVQUALという研究手段も考案した。 この質問票は多次元尺度であり、消費者のサービス品質に対する理解を表すと考えられる信頼性、保証性、接点性、共感性、応答性の5つのサービス品質の次元を捉えることができるように設計されている。 質問票は、消費者のサービス品質に関するメンタルマップに沿った5つの次元に整理された22の期待項目と22の知覚項目の組で構成されています。 質問票の期待項目と知覚項目は、それぞれタンジブル（接点）4項目、信頼性5項目、応答性4項目、保証5項目、共感5項目の合計22項目から構成されています。 この質問票は、対面式面接で実施されるように設計されており、統計的信頼性のために中～大規模なサンプルを必要とするため、回答者が集まるまでに1時間以上かかる長大なものである。 実際には、研究者は通例、44項目のSERVQUALに追加項目を設け、回答者の人口統計学的プロフィール、ブランドやカテゴリーに関する過去の経験、行動意図（再訪問／再購入の意図、ロイヤルティの意図、口コミによる紹介の傾向）に関する情報を取得している。 このため、最終的なアンケートは最大60項目となり、管理、コーディング、データ分析の面でかなりの時間とコストがかかることになる。 2190>
認識 項目：XYZ社は約束した時間にサービスを提供する。
期待項目：優れた銀行の従業員の行動は顧客に自信を与える
認識項目：XYZ銀行における従業員の行動はあなたに自信を与えている
認識項目：XYZ銀行の従業員の行動には自信を与えている。
物理的施設、設備、人員、コミュニケーション資料の外観
期待する項目：優れた電話の物理的施設は視覚的に楽しいだろう。
知覚する項目：XYZの物理的施設は視覚的に楽しいだろう。
顧客への思いやり、個別対応の提供
知覚する項目：XYZ従業員は私のニーズを理解してくれている。
顧客を助け、迅速なサービスを提供しようとする意欲
Perceptions Item: XYZ銀行の従業員は、サービスをいつ提供する予定かを常に私に伝える。
Performance-only modelEdit
Cronin and TaylorはSERVQUALに代わる簡便なものとして知覚パフォーマンスのみに基づく（すなわち期待を除外する）スケールを開発した。 この尺度はSERVPERFとして知られ、SERVQUALよりかなり短く、したがって管理しやすく安価である。 SERVPERFの使用結果はSERVQUALとよく相関している。 このアプローチはサービス品質の異なる概念化を利用し、次の方程式で表すことができます：
SQ = P
ここで；SQはサービス品質 Pは与えられたサービス提供に対する個人の認識
SERVPERFは管理の面で多くの利点がありますが、批判を集めています。 SERVQUALが2つの変数（PとE）を使って豊富なデータを提供するのに比べ、パフォーマンスのみの計測器は1つの変数（P）しか含まないため、SERVQUALの診断的価値に欠けるのである。 説明のために、顧客が非現実的なほど高い期待を抱いているときに発生する品質関連問題の原因の1つを考えてみよう。 SERVQUALはこのような問題を検出することに問題はないが、SERVPERFは期待を捉えていないため、この問題を検出することは不可能である。 サービス品質に関する調査のために適切な手段を選ぶとき、サービス・マーケティング担当者はSERVQUALの診断力に対してSERVPERFの利便性を比較検討しなければならない
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