Quello che gli hotel devono sapere sui loro obblighi legali

Pop quiz: Se un ospite lascia il suo bagaglio nella sua stanza d’albergo dopo il check-out, potete buttarlo via? O se un ospite si rifiuta di andarsene, puoi chiamare la polizia e farla arrestare?

Le risposte a queste domande possono variare notevolmente da città a città e spesso dipendono anche dalle leggi statali e federali. Ciò significa che è importante per i proprietari e i gestori di hotel avere familiarità con le regole e i regolamenti che potrebbero interessarli.

Sicurezza &Sicurezza

Conoscere le leggi locali può aiutare a prevenire un incontro spiacevole anche prima che un ospite faccia il check-in. Cliff Risman, un avvocato dello studio legale Foley Gardere che rappresenta le aziende che sviluppano, possiedono, gestiscono e finanziano hotel e resort, ha spiegato che gli hotel sono strutture ricettive pubbliche, e come tali, i manager sono obbligati ad accettare qualsiasi ospite finché hanno camere disponibili. “Tuttavia, c’è quello che ci si aspetterebbe in termini di eccezioni a tale obbligo”, ha detto, notando che gli hotel possono generalmente rifiutare il servizio agli ospiti che sono ubriachi e disordinati, hanno una malattia contagiosa o stanno cercando di portare animali in proprietà che non accettano animali domestici. (Quest’ultima eccezione, naturalmente, non si applica agli animali di servizio.)

La sicurezza degli ospiti è fondamentale, ha detto Scott Joslove, presidente e CEO della Texas Hotel & Lodging Association, quindi chiunque rappresenti una minaccia per gli altri ospiti – o anche per se stessi – non dovrebbe essere ammesso. “Non siamo una struttura medica”, ha detto. “Se l’ospite presenta un problema che va oltre la nostra capacità di affrontare, dobbiamo assicurarci di poter proteggere la sicurezza dei nostri altri ospiti, e assicurarci che anche quell’ospite sia al sicuro.”

Sulla scia della sparatoria di Las Vegas del 2017, in cui un ospite dell’hotel ha impedito al personale di vedere la sua cache delle armi appendendo un cartello “non disturbare” sulla porta della sua suite, alcuni hotel e marchi hanno eliminato questi cartelli o cambiato le loro politiche di privacy. Questo è ragionevole, ha detto Joslove, perché un ospite dovrebbe aspettarsi solo un diritto limitato alla privacy in qualsiasi hotel per cominciare. “Dovrebbero aspettarsi che un hotel entri nella stanza per proteggere la sicurezza di quell’ospite nel caso in cui gli sia successo qualcosa”, ha detto, notando che questa politica protegge anche gli altri ospiti e l’hotel stesso.

Time to Go

L’aumento degli hotel per soggiorni prolungati può presentare una sfida inaspettata per gli albergatori in aree in cui una persona può ottenere una locazione limitata dopo aver soggiornato una certa quantità di tempo in qualsiasi luogo. In alcuni stati, ha detto Brady Dunnigan, un partner immobiliare a Lexington, Ky., ufficio di Dinsmore & Shohl, la legge trasforma un ospite in un inquilino dopo che lui o lei rimane in una stanza d’albergo per 30 giorni consecutivi. “Una volta che un ospite dell’hotel diventa un inquilino, allora l’operatore dell’hotel deve seguire le leggi statali che regolano i diritti e i doveri dell’inquilino del padrone di casa residenziale, il che potrebbe essere un processo più lungo e più costoso in termini di risoluzione di una locazione”, ha detto.

Se un ospite ha lasciato degli effetti personali – o se un team dell’hotel ha bisogno di spostare gli effetti personali di un ospite in una stanza diversa – le diverse giurisdizioni hanno politiche diverse su ciò che il personale può fare con la proprietà. Quando si spostano o rimuovono le proprietà, Joslove ha detto che una buona regola pratica è quella di avere diversi membri del team che inventariano ogni oggetto che l’ospite ha lasciato e registrano il processo di imballaggio e spostamento della proprietà. In questo modo, tutto può essere contabilizzato e l’ospite non può affermare che un oggetto è stato rubato durante il processo.

Chi chiamerai?

Essere ben informati su tutte le regole e i regolamenti che riguardano un hotel può prevenire non solo cause costose, ma anche pubblicità negativa. Ecco perché vale sempre la pena di educare la direzione su ciò che possono e non possono (o anche dovrebbero e non dovrebbero) fare, a partire dalla legge federale fino agli standard del marchio e alle politiche di una singola proprietà. “All’interno di ogni divisione di un hotel è necessario avere come risorsa qualcuno che possa consigliarvi”, ha detto Joslove. Questo consulente dovrebbe avere familiarità non solo con gli standard del marchio dell’azienda, ha aggiunto, ma anche come questi standard del marchio e i protocolli operativi possono essere influenzati dalle disposizioni locali o addirittura federali. “Si può essere in grado di fare qualcosa in base alle leggi statali o federali o alle ordinanze locali, ma gli standard del marchio possono essere più conservativi.”

Evitare le controversie legali spesso si riduce a diverse domande di base che i dipendenti dell’hotel dovrebbero porsi, ha detto Risman: “Hai avvertito? Hai provato a risolvere il problema? Hai agito ragionevolmente? Hai agito con cura?” In caso di dubbio, ha aggiunto, il membro del team dovrebbe consultarsi con la direzione o l’ufficio legale. “L’istruzione al personale dovrebbe sempre essere quella di usare il buon senso, essere ragionevole e consultare un avvocato se necessario (se è durante le ore appropriate)”, ha detto.

Forse la cosa più importante, ha detto Risman, le regole e i regolamenti di un hotel dovrebbero essere ragionevoli e applicate in modo equo e uniforme a tutti gli ospiti.