Principi di gestione

Flussi di comunicazione organizzativa

Le informazioni possono scorrere in quattro direzioni in un’organizzazione: verso il basso, verso l’alto, orizzontalmente e diagonalmente. La dimensione, la natura e la struttura dell’organizzazione dettano la direzione in cui scorre la maggior parte delle informazioni. Nelle organizzazioni più consolidate e tradizionali, gran parte della comunicazione scorre in una direzione verticale verso il basso e verso l’alto. Nelle aziende informali, come le start-up tecnologiche, le informazioni tendono a fluire orizzontalmente e diagonalmente. Questo, naturalmente, è una funzione della gerarchia organizzativa quasi piatta e del bisogno di collaborazione. Le comunicazioni non ufficiali, come quelle trasportate dai pettegolezzi aziendali, appaiono in entrambi i tipi di organizzazioni.

Flussi di comunicazione verso il basso

La comunicazione verso il basso è quando i leader e i manager aziendali condividono informazioni con gli impiegati di livello inferiore. A meno che non sia richiesto come parte del messaggio, i mittenti di solito non si aspettano (o non vogliono particolarmente) ricevere una risposta. Un esempio può essere l’annuncio di un nuovo CEO o l’avviso di una fusione con un ex concorrente. Altre forme di comunicazioni verso il basso di alto livello includono discorsi, blog, podcast e video. I tipi più comuni di comunicazione verso il basso sono le direttive quotidiane dei manager di reparto o dei manager di linea ai dipendenti. Queste possono anche essere sotto forma di manuali d’istruzione o manuali aziendali.

La comunicazione verso il basso fornisce informazioni che aiutano ad aggiornare la forza lavoro su cambiamenti organizzativi chiave, nuovi obiettivi o strategie; fornire un feedback sulle prestazioni a livello organizzativo; coordinare iniziative; presentare una politica ufficiale (relazioni pubbliche); o migliorare il morale dei lavoratori o le relazioni con i consumatori.

Flussi di comunicazione verso l’alto

Le informazioni che si spostano dai dipendenti di livello inferiore ai dipendenti di alto livello sono comunicazioni verso l’alto (anche chiamate talvolta comunicazione verticale). Per esempio, la comunicazione verso l’alto avviene quando i lavoratori fanno rapporto a un supervisore o quando i team leader fanno rapporto a un responsabile di reparto. Gli elementi tipicamente comunicati verso l’alto includono rapporti di progresso, proposte per progetti, stime di budget, lamentele e reclami, suggerimenti per miglioramenti e preoccupazioni di pianificazione. A volte una comunicazione verso il basso provoca una risposta verso l’alto, come quando un manager chiede una raccomandazione per un pezzo di ricambio o una stima di quando un progetto sarà completato.

Un importante obiettivo di molti manager oggi è quello di incoraggiare la comunicazione spontanea o volontaria verso l’alto da parte dei dipendenti senza la necessità di chiedere prima. Alcune aziende arrivano al punto di organizzare concorsi e fornire premi per le soluzioni e i suggerimenti più innovativi e creativi. Prima che i dipendenti si sentano a proprio agio nel fare questo tipo di suggerimenti, tuttavia, devono confidare che la direzione riconosca i loro contributi e che non sminuisca o ignori involontariamente i loro sforzi. Alcune organizzazioni hanno anche installato linee telefoniche dirette per i “whistleblower” che permettono ai dipendenti di segnalare attività pericolose, non etiche o illegali in modo anonimo per evitare possibili ritorsioni da parte dei vertici dell’azienda.

Flussi di comunicazione orizzontali e diagonali

Esempi di canali che portano la comunicazione esterna includono briefing per la stampa, fogli informativi, cartelle stampa, newsletter, riviste, opuscoli, comunicati stampa, rapporti annuali, fatture e ordini di acquisto.

La comunicazione orizzontale comporta lo scambio di informazioni tra dipartimenti allo stesso livello in un’organizzazione (cioè, comunicazione peer-to-peer). Lo scopo della maggior parte delle comunicazioni orizzontali è quello di richiedere supporto o coordinare le attività. Le persone allo stesso livello nell’organizzazione possono collaborare per lavorare su problemi o questioni in modo informale e secondo le necessità. Il manager del dipartimento di produzione può lavorare con il manager degli acquisti per accelerare o ritardare la spedizione dei materiali. Il direttore finanziario e i responsabili dell’inventario possono essere coinvolti in modo che l’organizzazione possa ottenere il massimo beneficio dal coordinamento. Anche la comunicazione tra due impiegati che riportano allo stesso manager è un esempio di comunicazione orizzontale. Alcuni problemi con la comunicazione orizzontale possono sorgere se un manager non è disposto o non è motivato a condividere informazioni, o vede gli sforzi per lavorare in comune come una minaccia alla sua posizione (comportamento territoriale). In un caso del genere, il manager al livello successivo avrà bisogno di comunicare verso il basso per rafforzare i valori di cooperazione dell’azienda.

La comunicazione diagonale è la comunicazione interfunzionale tra dipendenti a diversi livelli dell’organizzazione. Per esempio, se il vicepresidente delle vendite invia un’e-mail al vicepresidente della produzione chiedendo quando un prodotto sarà disponibile per la spedizione, questo è un esempio di comunicazione orizzontale. Ma se un rappresentante delle vendite manda un’e-mail al vicepresidente del marketing, allora si è verificata una comunicazione diagonale. Ogni volta che la comunicazione va da un dipartimento ad un altro dipartimento, il manager del mittente dovrebbe essere reso parte del ciclo. Un manager può essere messo in una posizione imbarazzante e apparire incompetente se non è al corrente di tutto quello che succede nel suo dipartimento. La fiducia può essere persa e le carriere danneggiate se non si presta attenzione ai protocolli di comunicazione chiave.

La comunicazione diagonale sta diventando più comune nelle organizzazioni con una struttura appiattita, a matrice o basata sul prodotto. I vantaggi includono:

• Costruire relazioni tra gli impiegati di alto livello e quelli di basso livello da diverse parti dell’organizzazione.
• Favorire un flusso informale di informazioni nell’organizzazione.
• Ridurre la possibilità che un messaggio sia distorto dal passare attraverso ulteriori filtri.
• Ridurre il carico di lavoro dei manager di alto livello.

Flussi di comunicazione esterna

Le comunicazioni non iniziano e finiscono all’interno dell’organizzazione. La comunicazione esterna si concentra sul pubblico esterno all’organizzazione. L’alta direzione – con l’aiuto di dipartimenti specializzati come le relazioni pubbliche o l’ufficio legale – controlla quasi sempre le comunicazioni che riguardano l’immagine pubblica o che possono influenzare la sua situazione finanziaria. Il management di primo livello e di medio livello generalmente gestisce le comunicazioni commerciali operative come gli acquisti, le assunzioni e il marketing. Quando si comunica all’esterno dell’organizzazione (indipendentemente dal livello), è importante che i dipendenti si comportino in modo professionale e non prendano impegni al di fuori della loro autorità.

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