Come fare una riunione trimestrale di successo (QBR): 10 Consigli degli esperti

Per ricapitolare, una QBR è una riunione trimestrale che tenete con i vostri clienti per esaminare tutti i progressi fatti nell’ultimo trimestre e per condividere un piano. Il piano riguarda il modo in cui potete aiutare i clienti a ricavare più valore dal vostro prodotto.

Sembra semplice. È più facile a dirsi che a farsi. Quando si parte per l’effettiva preparazione ed esecuzione di questo incontro, ci sono molte sfumature da scoprire. Quale metrica usare? Quale sezione espandere? Quali mantenere brevi? La lista delle domande è infinita.

Non importa quanto sia coinvolgente la tua presentazione, l’obiettivo finale di questo incontro è quello di rafforzare la relazione con il cliente. Questa è l’occasione più importante per conquistare la loro fiducia e, quindi, assicurare il rinnovo del loro contratto.

Perciò, passiamo subito ai consigli che ti aiuteranno a condurre questa riunione con eccellenza.

Invitare il personale giusto.

La riunione QBR dovrebbe essere con le parti interessate chiave, lato cliente. Può essere il Chief Marketing Officer, il VP di Marketing e Vendite, o qualsiasi altro decisore. In poche parole, dovrebbe essere qualcuno che può prendere decisioni informate sulle iniziative strategiche.

L’importanza del QBR può essere realizzata solo dando una visione astratta della performance dell’intero trimestre. Questa riunione non entra nei dettagli quotidiani, ma dà un quadro olistico del percorso attraversato. Questo è cruciale per allineare le strategie con le offerte del fornitore, i piani e la roadmap futura.

Iniziare con gli obiettivi del cliente.

Se state organizzando un incontro QBR e non siete a conoscenza degli obiettivi del vostro cliente, allora è improbabile che abbiate successo nel guidare il valore. Dopo aver condiviso l’agenda della riunione di Quarterly Business Review, gli obiettivi del cliente devono essere la prima cosa di cui parlare. Idealmente, questi sono fissati durante le discussioni strategiche nella fase di onboarding tra cliente e CSM.

Se il vostro cliente non ha un obiettivo specifico e misurabile, allora è vostro compito farlo emergere. Se dicono di essere contenti dell’aumento del coinvolgimento dei clienti, non è sufficiente. Dovreste chiedere specificamente l’aumento del numero dei loro utenti attivi giornalieri, l’aumento del tasso di adozione del prodotto, e così via.

Considerate le metriche che dovete confrontare tra i loro obiettivi e i vostri risultati.

Poi, considerate i KPI.

Una volta che avete riassunto gli obiettivi nella riunione, il vostro prossimo compito è quello di mostrare le vostre prestazioni per raggiungerli. Usate i giusti indicatori chiave di performance per mostrare loro solo le intuizioni più preziose.

È facile perdersi in metriche di vanità soprattutto quando si ha a che fare con molti dati quantitativi, ma siate pazienti ed evitate di mostrarli tutti. L’impatto che puoi ottenere con solo due o tre KPI può essere molto più grande dell’effetto cumulativo di più metriche. Mantienilo pulito. Mantienilo semplice!

Mostra i risultati.

Rivelare gli obiettivi e i risultati dà sicuramente una certa soddisfazione al cliente, ma niente può aumentare la sua fiducia più dei risultati che sei riuscito a raggiungere per loro. Condividendo le aree in cui avete superato le loro aspettative, otterrete la loro completa attenzione. Per soddisfare la loro curiosità, spiegate come avete ottenuto quei risultati, compreso ciò che ha funzionato e ciò che non ha funzionato. Rivelare le informazioni su entrambe le estremità dà loro un quadro olistico dei vostri risultati.

Informateli delle sfide future.

Dovete anche informare i clienti delle sfide che affrontate mentre li aiutate a raggiungere gli obiettivi. Queste sfide possono essere quelle che si incontrano e quelle che non si incontrano. Spiegate quali misure avete preso per superare queste sfide. Questo mostrerà le tue abilità tattiche.

Dimostra anche perché certe sfide non possono essere superate. Di quale collaborazione e sostegno avete bisogno dal cliente? Questo dovrebbe essere spiegato chiaramente in modo che abbiano un chiaro senso della loro responsabilità nel raggiungimento dei risultati di business.

Condividi le opportunità sottostanti.

Le sfide discusse nei passi precedenti devono essere seguite dalle opportunità che si presentano. Questa è l’occasione per voi di coprire le lacune identificate nel passo precedente. Spiega i modi in cui trasformerai quelle sfide in opportunità.

Dettagli i benefici aggiunti del superamento delle sfide. Dichiarate chiaramente tutti i vostri bisogni dalla loro parte che saranno richiesti per le opportunità future.

Disegnate una tabella di marcia per il futuro.

Prendendo spunto dai vostri successi, dalle sfide e dalle opportunità, create una tabella di marcia per il futuro. Mostra ai tuoi clienti su quali aree lavorerai nel prossimo trimestre.

Questo è un passo cruciale, specialmente se sei in un business basato sull’abbonamento. Una roadmap mantiene il cliente allineato con i vostri piani e assicura il rinnovo del contratto. Senza di essa, potrebbero non avere nulla di solido su cui contare per ulteriori rinnovi.

Discutere di valore piuttosto che di biglietti.

Un incontro QBR è la vostra unica possibilità di conquistare il cliente. Le parti interessate chiave sono alla vostra scrivania per dare il loro tempo prezioso e la loro attenzione. Un errore comune che la maggior parte dei professionisti fanno nei QBR è che discutono alcuni ticket specifici o caratteristiche del loro prodotto. Questo manca di entusiasmo per i decisori.

Vogliono capire il valore che state fornendo loro. L’esempio migliore sarebbe quello di mostrare i costi risparmiati grazie al vostro prodotto, l’aumento netto nell’acquisizione dei loro clienti, o qualsiasi cosa del genere. Questi sono i numeri che gli interessano. A loro interessano i risultati e gli obiettivi ottenuti nell’intero trimestre. Non sprecare il loro tempo con incidenti a livello di utente.

Identifica nuove opportunità.

Presta molta attenzione a tutto ciò che un cliente condivide sulla sua esperienza. Potrebbe essere sotto forma di sfide, feedback, o forse anche un reclamo. Evita di metterti sulla difensiva e apri uno spazio positivo per un’ulteriore comprensione.

Questi bisogni possono portare a un’ulteriore espansione della tua attività attraverso l’upselling. Prendi tutti gli spunti dei loro bisogni e aspettative in evoluzione, riportandoli sul tuo territorio per costruire ulteriori strategie.

Lascia del tempo per le domande.

Se la sessione è di 60-90 minuti, allora è meglio lasciare circa 20-30 minuti alla fine per una breve sessione di Q&A. Questo vi aiuterà a misurare l’indice di felicità del vostro cliente. Prendete questo tempo per fare domande anche a voi stessi.

Fatevi un’idea della probabilità che rinnovino il loro abbonamento per il prossimo trimestre. Se c’è un allarme rosso, allora agisce come un avvertimento precoce di churn per la vostra azienda. Sulla base di ciò, potete prendere misure proattive per prevenire il churn.

Su una nota positiva, può anche aiutarvi a sapere quanto hanno assorbito dalla vostra presentazione Quarterly Business Review e quanto sembrano motivati per la roadmap futura che avete mostrato loro.

Errori della Quarterly Business Review da evitare

#Mistake 1: Riunioni Monologo

Non è bello vedere riunioni che non sono altro che un monologo scritto. Non solo è estenuante in natura, ma non porta alcun beneficio ad entrambe le parti. Ed è per questo che la maggior parte dei customer success manager di alto livello cercano di adattare una comunicazione a due vie. Per questo, chiedono a quelli “particolarmente silenziosi” di contribuire e partecipare attivamente alla discussione.

#Errore 2: Nessun verdetto o linea d’azione

L’obiettivo primario delle riunioni QBR è di assistere il cliente nell’ottenere una soluzione. È di grande pertinenza ottenere un consenso su un corso d’azione richiesto. Non dovrebbe essere come se i clienti lasciassero una situazione di “nessun verdetto chiaro”. E come Customer Success Manager che guida la riunione, è vostra responsabilità fare un brainstorming di idee, suggerire raccomandazioni, eliminare le opzioni irrilevanti, e poi finalmente chiamare all’azione.

#Errore 3: Nessun piano preliminare o inadeguato

Se avete un imminente incontro QBR in arrivo, non sarebbe male controllare alcuni piani preliminari in anticipo. Per ottenere questa esperienza, comprate in anticipo e districatevi tra le sfide più importanti e azzerate le priorità da coprire. Questo vi aiuterà a creare un’atmosfera coinvolgente e una riunione QBR stellare, allontanando le confusioni inutili.

#Mistake 4: No Follow-Ups

L’intero scopo delle riunioni QBR si riduce al nulla quando non c’è nessun follow-up. È un follow-up che mostra ai clienti che il CSM è impegnato a fondo e può fornire una revisione affidabile della riunione. Inoltre, guardala in questo modo – una riunione è completa solo dopo un follow-up di successo.

Utilizzare la presentazione PowerPoint per una Quarterly Business Review (Templates)

La Quarterly Business Review è un tracker vitale che tiene sotto controllo se gli obiettivi discussi sono stati raggiunti nel trimestre precedente e cos’altro può essere incorporato in quello successivo per imbibire il miglioramento. Questo è quando il ruolo quintessenziale di una presentazione PowerPoint eccezionale entra in gioco per servire lo scopo. Qui ci sono alcuni modelli degni di nota e i loro link per darvi il quadro generale.

Utilizza questo foglio di slide QBR personalizzabile per presentare le tue prestazioni aziendali. È stato accuratamente progettato per mostrare i dati e le informazioni di valore in anticipo e riassume gli obiettivi chiave e i risultati. Si adatta perfettamente alle riunioni online a distanza che utilizzano software di videoconferenza. Di più su questo, qui.

Risponde agli elementi più cruciali del vostro QBR con questo modello. Questa presentazione PowerPoint contiene modelli di Sales Review, Team Review e KPI Review per aiutarvi a presentare una dettagliata Business Review al vostro senior management o cliente. Maggiori informazioni qui.

Utilizza questo schema personalizzabile di diapositiva QBR con i membri del tuo team e avrai la possibilità di brillare e aumentare le prestazioni. È possibile modificare senza soluzione di continuità ogni diapositiva per ritrarre pezzi vitali sul mercato o sui clienti o il piano successivo per la prossima riunione QBR. Di più su questo, qui.

Perché dovreste condurre revisioni trimestrali del business?

La vostra azienda è destinata a crescere, (beh, si spera) e con questa crescita, scoprirete presto che domare le relazioni non è una passeggiata. Inoltre, andare per un contatto uno a uno potrebbe sembrare più dispendioso in termini di tempo che mai. Pertanto, per garantire che le vostre relazioni rimangano intatte, potrebbe essere necessario adottare un approccio piuttosto strutturato. E uno dei modi migliori per farlo è programmare dei QBR con i vostri migliori clienti. Qui ci sono alcuni punti elenco dei pro e dei contro che sostengono questo:

• I QBR aiutano a migliorare il rapporto tra i dirigenti del vostro cliente e i vostri dirigenti.
• Inoltre, ora avete l’opportunità di far emergere una nuova discussione sul punteggio complessivo di salute dei vostri clienti e sottolineare cos’altro può essere fatto per migliorare il punteggio.
• I QBR aiutano a evidenziare il ritorno sull’investimento (ROI) del vostro prodotto. Questo può essere usato per rafforzare il valore dei vostri clienti.
• Meglio ancora, negano le possibilità che un cliente abbia una bassa portata di rinnovo una volta che l’abbonamento o il contratto finisce con voi.

Pensieri finali

Questi sono alcuni dei consigli più importanti che vale la pena ricordare mentre ci si prepara per un incontro QBR. In verità, un QBR può assumere molte forme. Può trasformarsi in un incontro di feedback, in un lancio di vendita, in una proposta di valore, o semplicemente in un incontro di revisione.

Il miglior criterio per decidere la forma è la fase della relazione con il tuo cliente. Solo voi sapete cosa farà più clic per loro. Fidati del tuo intuito, e porta l’eccellenza in questo incontro.

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