5 passi per costruire un fantastico team di successo dei clienti

Il tuo business è costruito sul successo dei tuoi clienti. Usare il vostro servizio con successo porterà a rinnovi e opportunità di upsell. Per garantire il successo dei tuoi clienti, hai bisogno di un team che si concentri sul guidarli attraverso il loro viaggio con il tuo prodotto. Un team di successo dei clienti comunica proattivamente con i tuoi clienti. Forniscono supporto, istruzione e consigli per migliorare l’esperienza di ogni cliente. Affinché i tuoi clienti abbiano un’esperienza fantastica con il tuo servizio, devi costruire un team di successo dei clienti fantastico. Ecco cinque passi per fare esattamente questo:

Passo 1: Assumere le persone giuste

Costruire un fantastico team di successo dei clienti inizia con, beh, la costruzione del tuo team. È necessario assumere le persone giuste. I membri del tuo team dovrebbero avere conoscenze tecniche combinate con la capacità di entrare in empatia e lavorare con i tuoi clienti.

Per iniziare, guarda il background dei tuoi candidati. Hanno il background tecnico che stai cercando? Se ce l’hanno, hanno esperienza nel condividere questa competenza tecnica con persone che non hanno lo stesso know-how tecnico? Una volta che avete ristretto i vostri candidati, fate domande di prova per avere un’idea di come gestiranno le sfide dei clienti.

Uno dei modi migliori per avere un’idea di come lavoreranno con i clienti è fornire loro situazioni ipotetiche. Idealmente, queste sono situazioni reali in cui la vostra azienda si è imbattuta. Chiedete loro come risponderebbero, come farebbero il follow-up e come sanno quando il cliente ha avuto successo. Cercate persone che rispondano con empatia e si assicurino che il loro cliente sia sulla strada giusta.

Step 2: Onboarding

Il passo successivo è l’onboarding dei nuovi assunti. Il tuo team di successo dei clienti ha bisogno di conoscere a fondo sia l’esperienza del cliente che i pro e i contro del tuo prodotto o servizio. Questo significa che dovete avere una comprensione completa del viaggio del vostro cliente e delle sfide che affrontano lungo il percorso.

Se non l’avete ancora fatto, tracciate il viaggio del vostro cliente dall’uso iniziale all’implementazione completa al rinnovo. Quali sono alcune delle insidie e delle sfide che devono affrontare lungo il percorso? Dovreste anche avere un chiaro senso di chi sono i vostri clienti. Potresti voler segmentare diversi tipi di clienti e assegnarli a diversi membri del team che possono soddisfare le loro esigenze specifiche.

Pianifica e implementa un programma di formazione per i tuoi nuovi assunti. Questo dovrebbe includere l’assicurarsi che capiscano pienamente chi è il vostro cliente e come interagiscono con il vostro prodotto o servizio. Dovrebbero anche sapere con chi dovranno interagire negli altri dipartimenti, dalle vendite all’ingegneria. Garantire il successo dei vostri clienti andrà oltre il vostro team – avrete bisogno del buy-in di ogni dipartimento per risolvere i problemi.

Step 3: Responsabilizzare il cliente

Se il vostro cliente incontra una sfida, volete essere lì per lui. Questo però può richiedere molto tempo sia per il tuo team che per il tuo cliente. Parte della strategia del tuo team per il successo del cliente dovrebbe essere fornire risorse che permettano al tuo cliente di risolvere i propri problemi in un modo che gli dia potere.

Esaminate i problemi e le sfide comuni che i vostri clienti hanno quando usano il vostro servizio. Designate i membri del team per sviluppare risorse per affrontare queste sfide. Video tutorial veloci e una base di conoscenza ricercabile sono ottimi punti di partenza. Una volta che avete sviluppato le risorse, siate proattivi nel collegare i vostri clienti con le risorse. Potreste voler impostare email automatiche che si rivolgono a specifiche pietre miliari del cliente. Quando un cliente si collega al vostro servizio, per esempio, potrebbe ricevere un’e-mail automatica con un video “Get Started” e link alla vostra knowledge base. Questo aiuta a garantire che inizi con successo.

Ovviamente, quando un cliente si mette in contatto, il vostro team dovrebbe sforzarsi di rispondere il più rapidamente possibile. Tutti vogliono che i loro problemi siano risolti ieri, quindi prima si può affrontare ogni problema, meglio è.

Step 4: Accountability

Decidere i Key Performance Indicators, o KPI, che sono fondamentali per misurare le prestazioni del tuo team. Questi possono includere i rinnovi, il churn e i risultati dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.

Potresti voler inviare dei sondaggi ai clienti alle tappe fondamentali del loro viaggio. Un paio di domande semplici da fare sono: “Quanto è soddisfatto del supporto che ha ricevuto dal nostro team?” e “Quanto è probabile che raccomanderebbe XYZ a un collega o un amico? Seguire con una domanda aperta come “Qual è la ragione principale del tuo punteggio?” Anche se le risposte testuali richiedono più tempo per essere esaminate, possono fornire una visione preziosa dell’esperienza del vostro cliente. Questo dà anche al tuo team l’opportunità di raggiungere quelli con risposte negative per scavare più a fondo nella loro esperienza.

Potresti anche voler monitorare le metriche degli utenti. Se gli utenti stanno diventando disimpegnati, è un’opportunità per raggiungere e vedere come il tuo team può aiutarli a tornare in pista. D’altra parte, si può anche raggiungere gli utenti potenti per aggiornamenti o upsell per migliorare la loro esperienza. Potreste anche voler fare un sondaggio sui clienti che abbandonano. Ottenere un feedback dai clienti che se ne sono andati potrebbe essere doloroso, ma è importante conoscere le ragioni dietro al perché hanno abbandonato la nave.

Tenete il vostro team informato dei vostri KPI. Questo aiuta a far lavorare tutti sugli stessi obiettivi. Piuttosto che inviare semplicemente i risultati via e-mail, prenditi periodicamente del tempo per discutere dei tuoi KPI e delle strategie per migliorarli.

Step 5: Responsabilizza il tuo team

La tua formazione fornisce al tuo team le conoscenze necessarie per assicurare il successo del tuo cliente. Il tuo team deve anche essere in grado di prendere decisioni per migliorare l’esperienza del tuo cliente. Questo potrebbe includere la flessibilità nei prezzi o la capacità di dare periodi di rinnovo o aggiornamenti gratuiti.

Tutta la vostra azienda deve essere d’accordo nel dare potere al vostro team di successo dei clienti. Il vostro team rappresenta la voce del cliente. Sono quelli in contatto con le loro esigenze e sfide. Il vostro team dovrà coordinarsi con altri dipartimenti per risolvere i problemi. Se la vostra azienda non è a bordo, i vostri clienti potrebbero ricevere un’esperienza ritardata e frammentata. Se tutti sono d’accordo, però, assicurare il successo del cliente dovrebbe essere senza soluzione di continuità.