Hogyan tartsunk sikeres negyedéves üzleti felülvizsgálatot (QBR):

Csak emlékeztetőül: a QBR egy olyan negyedéves megbeszélés, amelyet az ügyfeleivel tart az elmúlt negyedévben elért eredmények áttekintése és a terv megosztása céljából. A terv arról szól, hogyan segítheti az ügyfeleket abban, hogy több értéket nyerjenek a termékéből.

Ez egyszerűen hangzik. Könnyebb mondani, mint megtenni. Amikor nekilát ennek a megbeszélésnek a tényleges előkészítéséhez és végrehajtásához, sok árnyalatot fedez fel. Milyen mérőszámokat használjunk? Melyik részt kell kibővíteni? Melyiket tartsuk rövidre? A kérdések listája végtelen.

Nem számít, mennyire magával ragadó a prezentációja, ennek a találkozónak a végcélja az ügyféllel való kapcsolat megerősítése. Ez a legfontosabb alkalom arra, hogy elnyerje a bizalmukat, és ezáltal biztosítsa a szerződésük megújítását.

Ezért térjünk rögtön a tippekre, amelyek segítenek abban, hogy ezt a megbeszélést kiválóan vezesse le.

Hívja meg a megfelelő munkatársakat.

A QBR megbeszélésnek a kulcsfontosságú, ügyféloldali érdekeltekkel kell tartania. Ez lehet akár a marketingvezető, a marketing és értékesítési alelnök vagy bármely más döntéshozó. Dióhéjban, olyan személynek kell lennie, aki megalapozott döntéseket tud hozni a stratégiai kezdeményezésekről.

A QBR fontosságát csak úgy lehet megvalósítani, ha absztrakt képet adunk az egész negyedév teljesítményéről. Ez a megbeszélés nem megy bele a napi részletekbe, hanem holisztikus képet ad a megtett útról. Ez kulcsfontosságú a stratégiák összehangolásához a szállító kínálatával, terveivel és az előttünk álló útitervvel.

Az ügyfél céljaival kezdje.

Ha QBR-értekezletet szervez, és nincs tisztában az ügyfél céljaival, akkor valószínűleg nem lesz sikeres az értékteremtésben. A negyedéves üzleti felülvizsgálati értekezlet napirendjének megosztása után az ügyfél céljainak kell az első dolognak lennie, amiről beszélnie kell. Ideális esetben ezeket az ügyfél és a CSM közötti beilleszkedési fázisban a stratégiai megbeszélések során határozzák meg.

Ha az ügyfélnek nincs konkrét, mérhető célja, akkor az Ön feladata, hogy ezt előhozza. Ha azt mondják, hogy elégedettek az ügyfelek növekvő elkötelezettségével, az nem elég. Konkrétan meg kell kérdeznie a napi aktív felhasználóik számának növekedését, a termékelfogadási arány növekedését és így tovább.

Gondolja át, hogy milyen mérőszámokat kell összehasonlítania a céljaik és az Ön által elért eredmények között.

A következő lépés a KPI-k mérése.

Amikor a megbeszélésen felelevenítette a célokat, a következő feladata, hogy bemutassa a célok eléréséhez szükséges teljesítményt. Használja a megfelelő teljesítménymutatókat, hogy csak a legértékesebb betekintést mutassa meg nekik.

Egyszerű elveszni a hiúsági mérőszámokban, különösen, ha sok mennyiségi adatról van szó, de legyen türelmes, és ne mutassa meg mindet. A mindössze két-három KPI-vel elérhető hatás sokkal nagyobb lehet, mint a több mérőszám összesített hatása. Tartsa tisztán. Tartsa egyszerűen!

Mutassa meg az eredményeket.

A célok és eredmények bemutatása biztosan ad némi elégedettséget az ügyfélnek, de semmi sem növelheti jobban az önbizalmát, mint azok az eredmények, amelyeket önnek sikerült elérnie.

Ez teljesen megváltoztatja a megbeszélést. Azzal, hogy megosztja azokat a területeket, ahol túlteljesítette az elvárásaikat, teljes figyelmet kap. Hogy kielégítse kíváncsiságukat, magyarázza el, hogyan érte el ezeket az eredményeket, beleértve azt is, hogy mi működött és mi nem. Az információk feltárása mindkét oldalon holisztikus képet ad nekik az Ön eredményeiről.

Tájékoztassa őket az előttük álló kihívásokról.

Az ügyfeleket arról is tájékoztatnia kell, hogy milyen kihívásokkal kell szembenéznie, miközben segít nekik elérni céljaikat. Ezek a kihívások lehetnek olyanok, amelyek teljesülnek és nem teljesülnek. Magyarázza el, milyen intézkedéseket tett e kihívások leküzdésére. Ez megmutatja taktikai készségeit.

Mutassa be azt is, hogy bizonyos kihívásokat miért nem sikerült leküzdeni. Milyen együttműködésre és támogatásra van szüksége az ügyféltől? Ezt világosan el kell magyarázni, hogy tisztán lássák a felelősségüket az üzleti eredmények elérésében.

Tárja fel a mögöttes lehetőségeket.

Az előző lépésekben tárgyalt kihívásokat az előttünk álló lehetőségeknek kell követniük. Itt a lehetőség, hogy az előző lépésben azonosított hiányosságokat pótolja. Magyarázza el, hogyan fogja ezeket a kihívásokat lehetőséggé alakítani.

Mutassa be a kihívások leküzdéséből származó többletelőnyöket. Fogalmazza meg világosan az összes olyan igényét az ő részükről, amelyre a jövőbeli lehetőségekhez szükség lesz.

Vázolja fel a jövőre vonatkozó ütemtervet.

Az eredmények, a kihívások és a lehetőségek alapján készítsen ütemtervet a jövőre vonatkozóan. Mutassa meg ügyfeleinek, hogy milyen területeken fog dolgozni a következő negyedévben.

Ez egy kulcsfontosságú lépés, különösen, ha előfizetéses üzletben dolgozik. Az ütemterv az ügyfelet az Ön terveivel összhangban tartja, és biztosítja a szerződés megújítását. Enélkül nem biztos, hogy van mire támaszkodnia a további megújításhoz.

Tárgyaljon inkább értékről, mint jegyekről.

A QBR megbeszélés az egyetlen esélye arra, hogy megnyerje az ügyfelet. A legfontosabb érdekelt felek az Ön asztalánál ülnek, hogy értékes idejüket és figyelmüket szenteljék. A legtöbb szakember gyakori hibája a QBR megbeszéléseken az, hogy a termékük néhány konkrét jegyét vagy jellemzőjét vitatják meg. Ebből hiányzik az izgalom a döntéshozók számára.

Azokat az értékeket akarják megérteni, amelyeket Ön nyújt nekik. A legjobb példa az lenne, ha bemutatná a terméke révén megtakarított költségeket, az ügyfélszerzésük nettó növekedését, vagy bármi ilyesmit. Ezek a számok érdeklik őket. Az egész negyedévben elért eredmények és célok érdeklik őket. Ne vesztegesse az idejüket felhasználói szintű incidensekkel.

Új lehetőségek azonosítása.

Figyeljen oda mindenre, amit az ügyfél megoszt a tapasztalataival kapcsolatban. Ez lehet kihívás, visszajelzés vagy esetleg panasz formájában. Kerülje a védekezést, és nyisson pozitív teret a további megértésnek.

Ezek az igények az Ön vállalkozásának további bővítéséhez vezethetnek upselling révén. Fogadja meg a változó igényeik és elvárásaik minden jelét, és hozza vissza őket az Ön területére, hogy további stratégiákat alakíthasson ki.

Hagyjon időt a kérdésekre.

Ha az ülés 60-90 percig tart, akkor jobb, ha a végén körülbelül 20-30 percet hagy egy rövid Q&A ülésnek. Ez segít felmérni az ügyfél boldogságindexét. Használja ki ezt az időt arra is, hogy saját magának is tegyen fel kérdéseket.

Érzékelje, hogy milyen valószínűséggel fogják megújítani előfizetésüket a következő negyedévre. Ha vörös riasztás van, akkor az az elvándorlás korai figyelmeztető jeleként hat a vállalatod számára. Ez alapján proaktív intézkedéseket tehet az elvándorlás megelőzése érdekében.

Pozitívumként azt is megtudhatja, hogy mennyit szívtak magukba a negyedéves üzleti áttekintő prezentációjából, és mennyire motiváltnak tűnnek az Ön által mutatott jövőbeli ütemtervvel kapcsolatban.

Negyedéves üzleti áttekintés hibái, amelyeket érdemes elkerülni

#1. hiba: Monológos megbeszélések

Nem jó olyan megbeszéléseket látni, amelyek nem mások, mint egy megírt monológ. Ez nem csak kimerítő jellegű, de mindkét fél számára semmilyen előnnyel nem jár. Éppen ezért a legtöbb felső szintű ügyfélsiker-menedzser igyekszik a kétirányú kommunikációt adaptálni. Ehhez megkérik a “különösen hallgatagokat”, hogy járuljanak hozzá és vegyenek részt aktívan a beszélgetésben.

#2. hiba: Nincsenek ítéletek vagy cselekvési irányok

A QBR-értekezletek elsődleges célja, hogy segítsen az ügyfélnek megoldást találni. Nagyon fontos, hogy konszenzusra jusson egy szükséges cselekvési irányról. Nem szabad, hogy olyan legyen, mintha az ügyfelek “nincs egyértelmű ítélet” helyzetet hagynának maguk után. A megbeszélést vezető ügyfélsiker-menedzserként pedig az Ön felelőssége, hogy ötleteket gyűjtsön, javaslatokat tegyen, kizárja az irreleváns lehetőségeket, majd végül cselekvésre szólítson fel.

#Hiba 3: Nincsenek vagy nem megfelelő előzetes tervek

Ha közeleg egy közelgő QBR-értekezlet, nem árt, ha előzetesen ellenőriz néhány előzetes tervvel. Ahhoz, hogy ezt a tapasztalatot elérje, vásároljon be előre, és bontakoztassa ki a legnagyobb kihívásokat, és nullázza le a lefedendő prioritásokat. Ez segíteni fog abban, hogy magával ragadó légkört és egy kiváló QBR-értekezletet hozzon létre, elkerülve a felesleges zűrzavart.

#4. hiba: Nincs nyomon követés

A QBR-értekezletek egész lényege a semmibe süllyed, ha nulla nyomon követéssel találkozik. Az utókövetés az, ami megmutatja az ügyfeleknek, hogy a CSM alaposan elkötelezte magát, és megbízható értékelést tud adni a megbeszélésről. Tekintsen rá így is – egy megbeszélés csak akkor teljes, ha sikeres nyomon követésre kerül sor.

PowerPoint prezentáció használata a negyedéves üzleti értékeléshez (sablonok)

A negyedéves üzleti értékelés egy fontos nyomon követési eszköz, amely ellenőrzi, hogy a megbeszélt célok teljesültek-e az előző negyedévben, és mit lehet még beépíteni a következő negyedévbe a jobbítás érdekében. Ez az, amikor egy kiváló PowerPoint prezentáció kvintesszenciális szerepe a cél szolgálatába áll. Íme néhány figyelemre méltó sablon és a hozzájuk tartozó linkek, hogy nagyobb képet kapjon.

Az üzleti teljesítmény bemutatásához használja ezt a testreszabható QBR dialapot. Gondosan úgy terveztük meg, hogy az értékes adatokat és információkat előre bemutassa, és összefoglalja a legfontosabb célkitűzéseket és eredményeket. Tökéletesen megfelel a videokonferencia-szoftvereket használó távoli online megbeszélésekhez. Erről bővebben itt olvashat.

Válaszolja meg a QBR legfontosabb elemeit ezzel a sablonnal. Ez a PowerPoint prezentáció értékesítési felülvizsgálat, csapatértékelés és KPI-értékelés sablonokat tartalmaz, amelyek segítségével részletes üzleti felülvizsgálatot mutathat be a felső vezetés vagy az ügyfél számára. Erről bővebben itt olvashat.

Használja ezt a testreszabható QBR fóliavázlatot csapattagjaival, és kapjon lehetőséget a ragyogásra és a teljesítmény növelésére. Minden egyes diát zökkenőmentesen módosíthat, hogy a piacról vagy az ügyfelekről vagy a következő QBR-értekezlet következő tervéről fontos részleteket ábrázoljon. Erről bővebben itt.

Miért érdemes negyedéves üzleti értékelést végezni?

Vállalata biztosan növekedni fog (nos, remélhetőleg), és ezzel a növekedéssel együtt hamarosan rá fog jönni, hogy a kapcsolatok megszelídítése nem gyerekjáték. Az is előfordulhat, hogy a személyes érintkezésre való törekvés időigényesebbnek tűnik, mint valaha. Ezért annak érdekében, hogy a kapcsolatai sértetlenek maradjanak, lehet, hogy meglehetősen strukturált megközelítést kell alkalmaznia. Ennek egyik legjobb módja pedig az, ha QBR-eket ütemez a legjobb ügyfeleivel. Íme néhány pro és kontra pont, amelyek ezt alátámasztják:

• A QBR-ek segítenek javítani az ügyfél vezetői és az Ön vezetői közötti kapcsolatot.
• Ezeken túlmenően most lehetősége van arra, hogy felszínre hozzon egy friss beszélgetést az ügyfelei általános egészségi állapotának pontszámáról, és rámutasson arra, hogy mit lehet még tenni a pontszám javítása érdekében.
• A QBR-ek segítenek kiemelni az Ön termékének megtérülését (ROI). Ezt aztán felhasználhatja arra, hogy még több értéket erősítsen meg ügyfelei számára.
• Még jobb, ha elhárítják annak az esélyét, hogy az ügyfél alacsony megújítási hatókörrel rendelkezzen, miután az előfizetés vagy a szerződés megszűnik Önnél.

Végső gondolatok

Ezek a legfontosabb tippek közül néhányat érdemes megjegyezni a QBR megbeszélésre való felkészülés során. Az igazság az, hogy egy QBR sokféle formát ölthet. Lehet belőle visszajelző megbeszélés, értékesítési beszélgetés, értékelő megbeszélés vagy egyszerűen csak felülvizsgálati megbeszélés.

A forma eldöntésének legjobb kritériuma az ügyféllel való kapcsolat stádiuma. Csak Ön tudja, mi az, ami a legjobban fog kattanni nála. Bízzon az intuíciójában, és vezesse a kiválóságot ebbe a találkozóba.

Kapja meg a #1Customer Success Platform

For Growing CS Teams

Get a Demo