5 lépés egy nagyszerű ügyfélsiker-csapat felépítéséhez

Az Ön vállalkozása az ügyfelei sikerére épül. A szolgáltatásod sikeres használata megújítási és upsell lehetőségekhez vezet. Ahhoz, hogy biztosítsa ügyfelei sikerét, olyan csapatra van szüksége, amely arra összpontosít, hogy végigkísérje őket a termékével megtett útjukon. Az ügyfélsiker-csapat proaktívan kommunikál ügyfeleivel. Támogatást, oktatást és tippeket nyújtanak az egyes ügyfelek tapasztalatainak javításához. Ahhoz, hogy ügyfelei fantasztikus élményt szerezzenek a szolgáltatásával, egy fantasztikus ügyfélsiker-csapatot kell létrehoznia. Íme öt lépés pontosan ehhez:

1. lépés: Vegye fel a megfelelő embereket

Egy fantasztikus ügyfélsiker-csapat felépítése azzal kezdődik, hogy, nos, felépíti a csapatát. A megfelelő embereket kell felvenned. A csapattagjaidnak technikai ismeretekkel kell rendelkezniük, kombinálva azzal a képességgel, hogy együtt tudjanak érezni az ügyfeleiddel és együtt tudjanak velük dolgozni.

Kezdetnek nézze meg a jelöltek hátterét. Rendelkeznek-e az Ön által keresett technikai háttérrel? Ha igen, van-e tapasztalatuk abban, hogy ezt a műszaki szakértelmet megosszák olyan emberekkel, akik nem rendelkeznek ugyanolyan műszaki ismeretekkel? Miután leszűkítette a jelöltek körét, tegyen fel alapos interjúkérdéseket, hogy megismerje, hogyan fogják kezelni az ügyfelek kihívásait.

Az egyik legjobb módja annak, hogy megismerje, hogyan fognak együttműködni az ügyfelekkel, ha hipotetikus helyzeteket állít eléjük. Ideális esetben ezek valós helyzetek, amelyekbe a vállalat már belefutott. Kérdezze meg tőlük, hogyan reagálnának, hogyan követnék nyomon az eseményeket, és honnan tudják, hogy az ügyfél sikerrel járt. Keressen olyan embereket, akik empátiával reagálnak, és biztosítják, hogy az ügyfél a helyes úton járjon.

2. lépés: Beépítés

A következő lépés az új alkalmazottak beillesztése. Az ügyfélsiker-csapatának teljes körűen ismernie kell mind az ügyfélélményt, mind a termék vagy szolgáltatás minden csínját-bínját. Ez azt jelenti, hogy teljes mértékben meg kell ismernie az ügyfél útját és az út során felmerülő kihívásokat.

Ha még nem tette meg, térképezze fel az ügyfél útját a kezdeti használattól a teljes bevezetésen át a megújításig. Melyek azok a buktatók és kihívások, amelyekkel az út során szembesülnek? Tisztában kell lennie azzal is, hogy kik az ügyfelei. Érdemes lehet különböző ügyféltípusokat szegmentálni, és különböző csapattagokhoz rendelni őket, akik ki tudják elégíteni az egyedi igényeiket.

Tervezzen meg és hajtson végre képzési programot az új alkalmazottak számára. Ennek tartalmaznia kell annak biztosítását, hogy teljes mértékben megértsék, kik az Ön ügyfelei, és hogyan lépnek kapcsolatba a termékével vagy szolgáltatásával. Azt is tudniuk kell, hogy kikkel fognak kapcsolatba kerülni más részlegeken, az értékesítéstől a mérnöki munkáig. Ügyfelei sikerének biztosítása túlmutat a csapatodon – a problémák megoldásához minden részleg bevonására szükséged lesz.”

3. lépés: Az ügyfél felhatalmazása

Ha az ügyfeled kihívásba ütközik, ott akarsz lenni mellette. Ez azonban mind a csapatod, mind az ügyfeled számára időigényes lehet. Az ügyfélsiker-csapatod stratégiájának része kell, hogy legyen olyan erőforrások biztosítása, amelyek lehetővé teszik az ügyfeled számára, hogy saját maga oldja meg a problémáit olyan módon, amelyet felhatalmazónak érez.”

Tekintsd át a leggyakoribb problémákat és kihívásokat, amelyekkel az ügyfeleidnek a szolgáltatásod használata során szembesülnek. Jelöljön ki csapattagokat arra, hogy erőforrásokat dolgozzanak ki e kihívások kezelésére. A gyors videós oktatóanyagok és a kereshető tudásbázis remek kiindulópontok. Ha már kifejlesztette az erőforrásokat, legyen proaktív abban, hogy összekapcsolja az ügyfeleit az erőforrásokkal. Érdemes lehet olyan automatikus e-maileket beállítani, amelyek az ügyfelek bizonyos mérföldköveivel foglalkoznak. Amikor például egy ügyfél csatlakozik a szolgáltatásához, kaphat egy automatikus e-mailt egy “Kezdjünk hozzá” videóval és a tudásbázisra mutató linkekkel. Ez segít biztosítani, hogy sikeresen elinduljanak.

Természetesen, amikor egy ügyfél kapcsolatba lép, a csapatának arra kell törekednie, hogy a lehető leggyorsabban válaszoljon. Mindenki tegnapra szeretné megoldani a problémáit, ezért minél hamarabb tud foglalkozni az egyes kérdésekkel, annál jobb.

4. lépés: Elszámoltathatóság

Döntse el, hogy melyek azok a kulcsfontosságú teljesítménymutatók vagy KPI-k, amelyek kritikusak a csapata teljesítményének méréséhez. Ezek közé tartozhatnak a megújítások, az elvándorlás és az ügyfélelégedettségi felmérések eredményei.

A vásárlói útvonal kulcsfontosságú mérföldköveinél érdemes ügyfélfelméréseket küldeni. Néhány egyszerű kérdés: “Mennyire volt elégedett a csapatunktól kapott támogatással?” és “Milyen valószínűséggel ajánlaná az XYZ-t egy kollégájának vagy barátjának?”. Kövesse nyomon egy nyitott kérdéssel, például: “Mi a fő oka a pontszámának?”. Bár a szöveges válaszok áttekintése több időt vesz igénybe, értékes betekintést nyújthatnak az ügyfél tapasztalataiba. Ez lehetőséget ad a csapatának arra is, hogy elérje a negatív válaszokat adókat, hogy mélyebbre ásson a tapasztalataikban.

A felhasználói mérőszámokat is érdemes nyomon követnie. Ha a felhasználók elkedvetlenednek, ez egy lehetőség arra, hogy elérje őket, és megnézze, hogyan segíthet a csapata visszaterelni őket a helyes útra. Másfelől, a power felhasználókat is elérheti, hogy frissítéseket vagy upsell-eket kínáljon nekik, hogy javítsa az élményüket. Az elvándorló ügyfelek körében is érdemes lehet felmérést végezni. Fájdalmas lehet visszajelzést kapni a kilépett ügyfelektől, de fontos tudni, hogy miért hagyták el a hajót.

Tájékoztassa csapatát a KPI-kről. Ez segít abban, hogy mindenki ugyanazokon a célokon dolgozzon. Ahelyett, hogy csak e-mailben küldené ki az eredményeket, rendszeresen szánjon időt arra, hogy megvitassa a KPI-ket és a javításukra irányuló stratégiákat.

5. lépés: Képezze fel a csapatát

A képzéssel megadja a csapatának a szükséges tudást ahhoz, hogy biztosítsa ügyfelei sikerét. Csapatának képesnek kell lennie arra is, hogy olyan döntéseket hozzon, amelyek javítják az ügyfélélményt. Ez magában foglalhatja az árképzés rugalmasságát vagy az ingyenes megújítási időszakok vagy frissítések megadásának képességét.

A teljes vállalatodnak részt kell vennie az ügyfélsiker-csapatod felhatalmazásában. Az Ön csapata képviseli az ügyfél hangját. Ők azok, akik kapcsolatban vannak az igényeikkel és kihívásaikkal. Az Ön csapatának más részlegekkel kell koordinálnia a problémák megoldása érdekében. Ha a vállalata nincs a fedélzeten, ügyfelei késleltetett, szétesett élményben részesülhetnek. Ha azonban mindenki a fedélzeten van, az ügyfél sikerének biztosítása zökkenőmentes lehet.