Principes de gestion

Flux de communication organisationnels

L’information peut circuler dans quatre directions dans une organisation : vers le bas, vers le haut, horizontalement et en diagonale. La taille, la nature et la structure de l’organisation dictent la direction dans laquelle la plupart des informations circulent. Dans les organisations plus établies et traditionnelles, la plupart des communications circulent dans une direction verticale, vers le bas et vers le haut. Dans les entreprises informelles, telles que les start-ups technologiques, l’information a tendance à circuler horizontalement et en diagonale. Ceci, bien sûr, est une fonction de la hiérarchie organisationnelle presque plate et du besoin de collaboration. Les communications non officielles, telles que celles véhiculées par la vigne de l’entreprise, apparaissent dans les deux types d’organisations.

Flux de communication descendante

On parle de communication descendante lorsque les dirigeants et les gestionnaires de l’entreprise partagent des informations avec des employés de niveau inférieur. À moins que cela ne soit demandé dans le cadre du message, les expéditeurs ne s’attendent généralement pas (ou ne souhaitent pas particulièrement) obtenir une réponse. Il peut s’agir par exemple de l’annonce d’un nouveau PDG ou de la notification d’une fusion avec un ancien concurrent. Les discours, les blogs, les podcasts et les vidéos sont d’autres formes de communication descendante de haut niveau. Les types les plus courants de communication descendante sont les directives quotidiennes des chefs de service ou des responsables hiérarchiques aux employés. Elles peuvent même prendre la forme de manuels d’instructions ou de guides d’entreprise.

La communication descendante délivre des informations qui permettent de mettre à jour la main-d’œuvre sur les principaux changements organisationnels, les nouveaux objectifs ou les stratégies ; de fournir un retour sur les performances au niveau organisationnel ; de coordonner les initiatives ; de présenter une politique officielle (relations publiques) ; ou d’améliorer le moral des travailleurs ou les relations avec les consommateurs.

Flux de communication ascendante

L’information qui passe des employés de niveau inférieur aux employés de niveau supérieur est la communication ascendante (aussi parfois appelée communication verticale). Par exemple, la communication ascendante se produit lorsque les travailleurs rendent compte à un superviseur ou lorsque les chefs d’équipe rendent compte à un chef de service. Les éléments généralement communiqués vers le haut comprennent les rapports d’avancement, les propositions de projets, les estimations budgétaires, les doléances et les plaintes, les suggestions d’amélioration et les problèmes de calendrier. Parfois, une communication descendante suscite une réponse ascendante, comme lorsqu’un responsable demande une recommandation pour une pièce de rechange ou une estimation de la date d’achèvement d’un projet.

Un objectif important de nombreux responsables aujourd’hui est d’encourager la communication ascendante spontanée ou volontaire des employés sans qu’il soit nécessaire de demander au préalable. Certaines entreprises vont jusqu’à organiser des concours et offrir des prix pour les solutions et les suggestions les plus innovantes et créatives. Toutefois, avant que les employés ne se sentent à l’aise pour faire ce genre de suggestions, ils doivent avoir confiance dans le fait que la direction reconnaîtra leurs contributions et ne sapera pas involontairement leurs efforts ou ne les ignorera pas. Certaines organisations ont même installé des lignes d’assistance téléphonique « dénonciatrices » qui permettront aux employés de signaler anonymement des activités dangereuses, contraires à l’éthique ou illégales afin d’éviter d’éventuelles représailles de la part des hauts responsables de l’entreprise.

Flux de communication horizontaux et diagonaux

Les exemples de canaux qui véhiculent la communication externe comprennent les points de presse, les fiches d’information, les dossiers de presse, les bulletins d’information, les magazines, les brochures, les communiqués de presse, les rapports annuels, les factures et les bons de commande.

La communication horizontale implique l’échange d’informations entre les départements de même niveau dans une organisation (c’est-à-dire, communication entre pairs). L’objectif de la plupart des communications horizontales est de demander du soutien ou de coordonner des activités. Les personnes situées au même niveau dans l’organisation peuvent travailler ensemble pour résoudre des problèmes ou des questions de manière informelle et selon les besoins. Le responsable du département de production peut travailler avec le responsable des achats pour accélérer ou retarder l’expédition de matériaux. Le directeur financier et les gestionnaires des stocks peuvent être mis à contribution afin que l’organisation puisse tirer le meilleur parti de la coordination. La communication entre deux employés qui relèvent du même responsable est également un exemple de communication horizontale. Certains problèmes liés à la communication horizontale peuvent survenir si l’un des responsables n’est pas disposé ou motivé à partager des informations, ou s’il considère que les efforts pour travailler en commun menacent sa position (comportement territorial). Dans un tel cas, le manager du niveau supérieur devra communiquer vers le bas pour renforcer les valeurs de coopération de l’entreprise.

La communication diagonale est une communication interfonctionnelle entre les employés de différents niveaux de l’organisation. Par exemple, si le vice-président des ventes envoie un e-mail au vice-président de la fabrication pour lui demander quand un produit sera disponible pour l’expédition, c’est un exemple de communication horizontale. Mais si un représentant commercial envoie un e-mail au vice-président du marketing, il s’agit d’une communication diagonale. Lorsqu’une communication passe d’un service à un autre, le responsable de l’expéditeur doit être mis au courant. Un responsable peut être mis dans une position embarrassante et paraître incompétent s’il n’est pas au courant de tout ce qui se passe dans son service. La confiance peut être perdue et les carrières endommagées en ne faisant pas attention aux protocoles de communication clés.

La communication diagonale devient plus courante dans les organisations ayant une structure aplatie, matricielle ou basée sur les produits. Les avantages comprennent :

• Constituer des relations entre les employés de niveau supérieur et inférieur de différentes parties de l’organisation.
• Encourager un flux informel d’informations dans l’organisation.
• Réduire la chance qu’un message soit déformé en passant par des filtres supplémentaires.
• Réduire la charge de travail des gestionnaires de niveau supérieur.

Flux de communication externe

Les communications ne commencent et ne s’arrêtent pas au sein de l’organisation. La communication externe se concentre sur les publics extérieurs à l’organisation. La haute direction – avec l’aide de départements spécialisés tels que les relations publiques ou le service juridique – contrôle presque toujours les communications qui concernent l’image publique ou qui peuvent affecter sa situation financière. Les cadres de premier niveau et de niveau intermédiaire s’occupent généralement des communications opérationnelles telles que les achats, le recrutement et le marketing. Lorsqu’ils communiquent à l’extérieur de l’organisation (quel que soit le niveau), il est important que les employés se comportent de manière professionnelle et ne prennent pas d’engagements en dehors de leur champ d’autorité.

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