Portails pour les patients : Améliorer la santé des personnes âgées en augmentant l’utilisation et l’accès

Note de la rédaction : Cet article est le deuxième d’une série occasionnelle qui sera publiée au cours de l’année prochaine sur Health Affairs Blog répondant et réfléchissant aux dernières conclusions du sondage national de l’Université du Michigan sur le vieillissement en bonne santé.

Les portails de patients – connexions en ligne sécurisées aux informations de santé personnelles – ont été salués comme un moyen simple et efficace pour les patients et les fournisseurs d’échanger des informations entre les visites en personne. Par exemple, les portails permettent aux patients de consulter les résultats des tests, de prendre des rendez-vous, de demander le renouvellement de leurs ordonnances et d’échanger des messages sécurisés avec les prestataires. Les portails de patients peuvent augmenter l’engagement des patients, avec le potentiel de générer des résultats de santé positifs.

Malgré la disponibilité généralisée des portails de patients et les incitations pour les prestataires à offrir des portails aux patients, les résultats récents du National Poll on Healthy Aging de l’Université du Michigan suggèrent que seule la moitié environ des adultes âgés de 50 à 80 ans les utilisent. Parmi les adultes plus âgés qui ont déclaré utiliser les portails de patients, la plupart avaient utilisé un portail pour consulter les résultats d’examens (84 %). Un plus petit nombre avait utilisé un portail pour demander le renouvellement d’une ordonnance (43 pour cent), prendre un rendez-vous (37 pour cent) ou obtenir des conseils d’un fournisseur (26 pour cent).

Les résultats du sondage soulignent d’importantes différences dans l’utilisation des portails chez les adultes plus âgés. Par exemple, les personnes à revenu élevé (59 pour cent de celles dont le revenu annuel est supérieur ou égal à 60 000 $ contre 42 pour cent de celles dont le revenu annuel est inférieur à 60 000 $) et celles qui sont plus instruites (59 pour cent de celles qui ont fait des études universitaires contre 45 pour cent de celles qui n’ont fait que des études secondaires) sont plus susceptibles que leurs homologues de mettre en place un accès au portail. Étant donné que les adultes à faible revenu ont souvent des besoins de santé plus complexes, ces résultats soulèvent des préoccupations quant à savoir si les portails de patients atteignent équitablement toutes les populations ayant besoin d’aide pour gérer leurs soins de santé en dehors des rencontres en face à face.

Obstacles à l’accès aux portails de patients

Un sentiment commun sur la raison pour laquelle les adultes plus âgés peuvent ne pas utiliser les portails de patients à des taux élevés est que beaucoup de ces personnes n’ont pas accès aux technologies nécessaires. Bien que des lacunes technologiques existent pour de nombreuses personnes âgées, ces lacunes se réduisent rapidement. Près de la moitié des personnes âgées disposent désormais de la large bande à domicile. Les deux tiers utilisent l’internet, contre 12 % en 2000. En 2017, 42 % des adultes âgés de 65 ans et plus possédaient un smartphone, contre 18 % en 2013. Les taux d’utilisation d’Internet et des smartphones, ainsi que l’accès au haut débit, sont tous plus élevés chez les patients de 65 à 69 ans par rapport à ceux de 80 ans et plus.

Au delà de l’accès aux technologies, d’autres obstacles incluent les attitudes des personnes âgées concernant l’utilisation de la technologie pour communiquer sur leur santé. Les répondants au sondage âgés de plus de 65 ans étaient plus susceptibles que les personnes âgées de 50 à 64 ans de déclarer qu’ils n’aiment pas utiliser l’ordinateur pour communiquer sur leur santé ou qu’ils ne sont pas à l’aise avec la technologie en général. Parmi les adultes plus âgés qui n’avaient pas encore mis en place un accès à un portail de patients, 52 % ont fait part de leurs inquiétudes quant à la communication en ligne d’informations sur la santé. Cinquante pour cent ont dit qu’ils ne voyaient pas la nécessité de ce type d’accès à leurs informations de santé.

Efforts pour augmenter l’utilisation des portails

Il existe plusieurs façons pour les systèmes de santé de mieux soutenir les patients âgés et leurs aidants pour augmenter l’utilisation des portails de patients. Comme le montrent les résultats du sondage, les personnes âgées ont des préoccupations particulières concernant la sécurité et l’utilité de la communication électronique. Ces préoccupations, ainsi que d’autres, devraient être explorées en profondeur en sollicitant systématiquement le point de vue des patients âgés. De nombreuses institutions ont des conseils consultatifs des patients et des familles qui comprennent des adultes plus âgés ainsi que leurs soignants et leurs fournisseurs de soins de santé. Les portails pour patients pourraient être un sujet de discussion lors de ces réunions, avec un double objectif : améliorer la conception du portail et déterminer de meilleures stratégies pour faciliter son utilisation par les personnes âgées. Des enquêtes auprès des patients âgés qui utilisent les portails devraient également éclairer ces efforts, comme cela a été fait avec les anciens combattants qui utilisent le portail de patients MyHealtheVet de la Veteran Health Administration.

Parce que beaucoup de personnes âgées préfèrent la communication téléphonique, une façon d’augmenter l’utilisation des portails serait de positionner ces outils comme des compléments, plutôt que des substituts, aux contacts téléphoniques. Par exemple, on pourrait encourager les personnes âgées à utiliser le portail pour demander le renouvellement de leurs médicaments, prendre des rendez-vous de routine et consulter les résultats des tests, mais aussi leur rappeler qu’elles peuvent appeler le bureau lorsqu’elles présentent de nouveaux symptômes ou ont besoin d’un rendez-vous urgent. Cette identification des façons recommandées d’utiliser les portails, tout en maintenant l’option de communiquer par téléphone, peut être la stratégie la plus appropriée pour répondre aux besoins variés des personnes âgées.

De nombreuses personnes âgées qui pourraient être intéressées par l’utilisation des portails de patients peuvent bénéficier d’une orientation personnalisée. Dans un examen récent des facteurs contribuant à l’utilisation optimale des portails de patients, les difficultés techniques ou logistiques du processus d’inscription (par exemple, une navigation difficile et un manque de soutien en matière de technologie de l’information) ont souvent empêché les patients intéressés de terminer leur inscription. Certains de ces problèmes techniques peuvent être résolus par une approche plus pratique au moment de l’inscription. Par exemple, après une visite au cabinet, le personnel administratif ou un navigateur pourrait montrer physiquement aux adultes plus âgés comment se connecter au portail des patients dans la clinique. Les bornes d’enregistrement pourraient également proposer des tutoriels guidés. Si un système de santé ou un cabinet de groupe organise déjà des visites de groupe, comme pour la planification préalable des soins ou les visites annuelles de bien-être Medicare, l’utilisation du portail pourrait être ajoutée en tant que composante.

Les résultats du sondage identifient d’autres préoccupations liées à la communication qui doivent être abordées dans des efforts plus larges pour augmenter l’utilisation du portail. Par exemple, 27 % des personnes qui n’avaient pas créé de compte sur le portail étaient « très préoccupées » par le fait que la communication en ligne entraînerait un risque d’erreur plus élevé que ne le ferait une conversation avec une personne au téléphone ou en personne. Dix-neuf pour cent étaient « très préoccupés » par le fait qu’ils ne sauraient pas qui, parmi le personnel du prestataire, répondait à leur question, et 17 % étaient « très préoccupés » par le fait qu’obtenir une réponse à une communication en ligne prendrait trop de temps. Au sein des systèmes de santé, des campagnes éducatives et des modifications aux processus de communication du portail pourraient répondre à ces préoccupations afin d’aider les patients plus âgés à être plus confiants dans l’utilisation des portails pour communiquer avec les prestataires de soins de santé.

Un autre signe que les adultes plus âgés peuvent passer à côté de fonctions potentielles du portail est apparu lorsque les répondants ont été invités à demander qui d’autre ils ont autorisé à voir leurs informations de santé. Parmi ceux qui ont un compte sur le portail, 43 % ont déclaré avoir autorisé quelqu’un d’autre à se connecter pour voir leurs informations – principalement des conjoints et des partenaires, mais aussi des enfants adultes et d’autres membres de la famille, dont certains peuvent être des soignants. Parmi ceux qui n’avaient pas autorisé un autre utilisateur, 22 % ont déclaré ne pas savoir comment le faire et 35 % ont dit préférer garder leurs informations privées. Les autres 43 % ont dit qu’ils n’ont personne d’autre qui les aide dans leurs soins médicaux.

Depuis 2011, des programmes fédéraux tels que l’utilisation significative en vertu de la loi sur les technologies de l’information sur la santé économique et clinique, et maintenant le système de paiement incitatif fondé sur le mérite (MIPS) en vertu de la loi de 2015 sur la réautorisation de Medicare Access and CHIP, ont encouragé l’utilisation des dossiers de santé électroniques (DSE) en offrant des incitations financières aux fournisseurs qui offrent aux patients un accès électronique en temps opportun à leurs informations de santé. Par exemple, les prestataires pourraient satisfaire à plus de la moitié des mesures MIPS actuelles par le biais d’un portail de patients, notamment l’accès au portail, l’échange d’informations de santé, l’éducation des patients, la messagerie sécurisée et les données de santé générées par les patients. En 2016, plus de 90 % des hôpitaux et plus de 60 % des cabinets médicaux ont participé à ces programmes d’incitation par le biais de DSE certifiés. En vertu de la loi 21st Century Cures Act, le cadre d’échange de confiance et l’accord commun visent maintenant à tirer parti de ces premiers succès en améliorant la capacité des patients à accéder à leurs informations de santé électroniques et à les utiliser chez plusieurs prestataires de soins de santé.

Bien que les personnes âgées utilisent moins souvent les portails de patients que la population générale, leur accès aux technologies nécessaires augmente rapidement. Les résultats récents du National Poll on Healthy Aging identifient des opportunités prometteuses pour aider les adultes plus âgés à utiliser ces technologies pour accéder aux portails de patients d’une manière qui pourrait conduire à des gains d’efficacité et améliorer les résultats de santé.

Note des auteurs

Le sondage national sur le vieillissement en bonne santé est mené par l’Institut pour la politique et l’innovation en matière de santé de l’Université du Michigan et parrainé en partie par l’AARP et Michigan Medicine, le centre médical universitaire de l’Université du Michigan.