Les secrets du succès du programme de recommandation d’Airbnb : 11 Takeaways

J’ai trouvé une vidéo de 50 minutes de l’équipe de croissance d’Airbnb, parlant de la façon dont ils ont construit et conçu Referrals at Airbnb pour mettre à l’échelle leurs efforts d’acquisition de clients. J’ai été surpris qu’il n’y ait pas de transcription nulle part, alors j’ai décidé de prendre des notes.

(NOTE : Avant de poursuivre, si vous recherchez un programme de parrainage pour votre entreprise, ReferralCandy est disponible pour un essai gratuit de 30 jours.)

D’abord, nos récapitulatifs :

La croissance est favorisée par la précision, les mesures et la nouveauté :

1. Croissance = Sensibilisation + Conversions. Pour une équipe comme Airbnb, la croissance consiste à accélérer la sensibilisation (faire connaître Airbnb aux gens) et à améliorer les conversions (faire en sorte que les gens s’inscrivent à Airbnb). La plupart des gens dans le monde n’ont pas entendu parler de votre produit, et la plupart des gens qui en ont entendu parler ne l’utilisent pas.
2. Mesurez le succès en utilisant un cadre qui modélise le parcours de votre client. Pour Airbnb, il s’agit de Potentiel, Acquérir, Embarquer, Réserver, Retourner &Partager. (Métrique dans la vidéo.) Cela ressemble à peu près à la métrique pirate de Dave McClure. Elle sera probablement différente pour votre entreprise.
3. Les nouveaux canaux sont précieux pour la croissance : Les nouveaux canaux peuvent être disproportionnellement précieux pour la croissance : Dans la Q & A à la fin de la conférence, Gustav explique pourquoi son équipe a choisi de se concentrer sur WhatsApp comme canal d’acquisition. Une personne moyenne est plus susceptible de prêter attention à une recommandation sur WhatsApp que par e-mail, pour la simple raison qu’elle reçoit des publicités et des spams dans sa boîte de réception, mais uniquement des messages d’amis via WhatsApp. Être précoce dans l’utilisation d’un nouveau canal (avec goût !) est un énorme avantage concurrentiel pour une équipe de croissance.

Les références sont dramatiquement plus efficaces que les gens ne le réalisent :

1. Les références sont plus efficaces que vous ne le pensez. Avant de travailler sur Referrals 2.0, le consensus général était que les referrals n’avaient pas vraiment d’importance et n’avaient pas beaucoup d’utilité. Mais lorsqu’ils ont examiné les données, ils ont réalisé qu’elles représentaient des millions de dollars de ventes.
2. Effet composé spectaculaire. Un système d’aiguillage comporte de nombreuses parties différentes, et l’amélioration de chacune de ces parties de quelques pour cent peut entraîner une grande différence. Le meilleur scénario que l’équipe d’Airbnb décrit est plus de quatre-vingt-dix fois plus efficace que le  » bon  » scénario.
3. Les recommandations sont l’une des rares choses qui touchent les gens en dehors de votre base d’utilisateurs. La plupart des choses que vous construisez (par exemple, les fonctionnalités du produit) ne touchent pas les non-utilisateurs, mais les références le font.
4. Le plus gros problème avec les références 1.0 pour Airbnb était qu’ils ne l’ont pas assez promu. Sensibilisation. La plupart de leurs utilisateurs et même leurs propres employés ne connaissaient pas le programme de parrainage.
5. Les utilisateurs parrainés obtiennent de meilleurs résultats que les utilisateurs acquis régulièrement. Ces composés – les amis qu’ils recommandent sont plus susceptibles de rester sur le produit, aussi.
6. Les célébrités peuvent être puissantes : Une célébrité en Chine appelée Anthony a induit à elle seule des milliers d’inscriptions et des centaines de réservations au cours du premier mois.

Sur le fait de réellement faire le travail :

1. La motivation interne est une chose puissante. Jimmy a parlé de la façon dont ils ne voulaient pas sortir un produit de référence dont ils n’étaient pas fiers, alors ils ont travaillé très fort dessus. Ils ont partagé quelques croquis avec une designer, qui les a tellement aimés qu’elle a rejoint leur équipe. Ils ont ensuite affiché ses maquettes dans tout le bureau, ce qui a enthousiasmé le reste de l’équipe.
2. La création d’un système de parrainage est un travail très difficile. Savoir comment mettre en place un programme de parrainage n’est pas facile. Il a fallu à une équipe de 5 personnes (avec beaucoup d’aide empruntée !) 3 mois complets et 30 000 lignes de code pour faire le système de parrainage 2.0 d’Airbnb.

Voici le discours complet de 50 minutes, ainsi que des notes et des captures d’écran des diapositives :

Referrals at Airbnb : Driving Sustainable & Scalable Growth with Jimmy Tang and Gustaf Alstromer

G : Nous allons parler du programme de référence sur lequel nous avons travaillé au cours des 6 derniers mois. La croissance chez Airbnb travaille évidemment sur la croissance des utilisateurs. Nous essayons d’amener plus de gens à utiliser nos sites, à faire des réservations, à devenir des hôtes.

En fin de compte, les références visent à créer des expériences plus étonnantes pour les invités et les hôtes d’Airbnb.

<Gustav raconte une histoire sur Mort et Julie, des hôtes Airbnb à Carmel Valley avec lesquels il a eu une excellente expérience avant même de commencer à travailler chez Airbnb>

L’équipe de croissance d’Airbnb

Un couple d’équipes différentes travaille sur la croissance. Des concepteurs, des gestionnaires de produits, des scientifiques de données. Des dizaines de personnes, selon la façon dont vous comptez.

L’équipe est responsable des produits et des fonctionnalités qui poussent plus de gens à devenir des invités et des hôtes.

Quelles sont les deux choses que la croissance fait vraiment ?

1. Accélérer la sensibilisation. La plupart des gens dans le monde n’ont pas entendu parler d’Airbnb. Et seule une minorité de ceux qui en ont entendu parler l’ont utilisé.
2. Accélérer la conversion. Nous travaillons à ce que les gens deviennent des utilisateurs, des invités, des hôtes à un taux plus élevé.

Pourquoi est-il important qu’une entreprise travaille sur la croissance ?

Cela vous donne un avantage concurrentiel. Si vous ne travaillez pas sur la croissance, quelqu’un d’autre va le faire, et il va vous battre.

L’entonnoir d’acquisition des utilisateurs d’Airbnb :

La plupart des utilisateurs d’Airbnb ne se sont pas encore inscrits. Ils n’utilisent pas actuellement le produit.

Nous pouvons décomposer cela en un entonnoir ou un cadre pour savoir comment penser à tous ces utilisateurs.

1. Potentiel : Voyager au-delà des frontières nationales
2. Acquérir : visualiser au moins 1 page sur le site Airbnb
3. Embarquer : Rechercher sur Airbnb avec des dates d’entrée/sortie
4. Réserver : Réserver le voyage sur Airbnb
5. Retourner & Partager : avoir une expérience hors ligne significative

Personnes à travers le monde, comment passent-ils du statut d’utilisateurs potentiels qui viennent d’entendre parler de nous, à celui d’acquis, d’embarqué, de réserver, de revenir et de raconter leur histoire au monde entier ?

Pour l’embarquement, par exemple, nous recherchons des personnes qui font des recherches avec des dates. C’est un signe d’intention. Acquérir- s’inscrire, devenir des utilisateurs.

Philosophie de l’équipe de croissance:

1. Nos utilisateurs racontent l’histoire mieux que nous. La plupart des gens dans le monde entendent parler de nous par un ami. Le bouche-à-oreille est le plus fort moteur de notre produit. Pourquoi est-ce si important ? Le concept d’Airbnb est nouveau et étranger pour beaucoup de gens. Beaucoup de questions se posent. Vous dites « Oh, je vais rester dans l’appartement de quelqu’un », les gens commencent à poser des questions sur la sécurité, la confiance. Il est important que quelqu’un puisse répondre à ces questions, quelqu’un qui a réellement utilisé Airbnb.
2. Nous ne faisons jamais de compromis sur l’expérience utilisateur. Vous n’avez pas à choisir entre l’UX et la croissance.
3. Pas d’astuces.

À quoi ressemble la croissance d’Airbnb en ce moment ?

Nous avons une croissance accélérée et composée.

Pour Airbnb, parce que c’est conduit par le bouche-à-oreille, la courbe d’adoption semble de mieux en mieux en termes de chiffres absolus au fil du temps.

Si nous ne faisons rien, c’est probablement encore en train de croître – en tant qu’équipe de croissance, nous sommes là pour la rendre plus raide, plus rapide.

Les références sont une de ces choses qui atteignent en dehors de votre base d’utilisateurs.

Peu de fonctionnalités touchent les non-utilisateurs. La plupart des choses que vous construisez ne touchent pas les non-utilisateurs. Visent à rendre votre expérience meilleure pour vos propres utilisateurs.

Qu’est-ce que vous devriez travailler pour conduire plus de sensibilisation ? Pensez à toutes les choses sur lesquelles vous travaillez qui touchent les non-utilisateurs, et pensez à celles qui sont les plus importantes en termes de volume ?

Referrals 1.0, lancé en 2011.

Mais heureusement, nous avions toutes ces données, et il s’est avéré que cela a vraiment eu un impact vraiment positif- des millions et des millions de dollars de revenus.

Le plus gros problème de Referrals 1.0 était qu’il n’était pas promu.

La plupart des gens sur le site et même les employés d’Airbnb n’en avaient jamais entendu parler.

Nous ne voulions pas promouvoir quelque chose dont nous n’étions pas fiers, alors nous avons décidé avant de faire cela, nous voulions juste faire une meilleure version des références.

Lorsque nous avons fait les références 2.0, nous avons pu apprendre de notre expérience en faisant les références 1.0. Nous avions des données, un cadre/ensemble de leviers.

Que devrions-nous travailler pour améliorer les nouveaux référencements ?

Utilisation d’une prévision pour penser aux référencements :

Prévision, cadre. Priorité – sur quoi devrions-nous travailler ? Lesquelles de ces choses sont les plus importantes pour stimuler la croissance composée ? – Bon cas, meilleur cas, meilleur cas. Invités par invitation (amis par partisan). Réflexion sur le taux de conversion des recommandations.

Effet composé dramatique

Si vous composez toutes ces choses, il y a une différence spectaculaire sur la ligne de fond – le meilleur cas est 20x meilleur qu’un bon cas, le meilleur 90x meilleur que le bon.

Et ce n’est pas comme s’il était impossible de faire passer vos utilisateurs actifs mensuels de 1% à 10%, ou les conversions de 15% à 45%. En termes d’opportunité, ces choses sont réellement possibles.

^Je ne peux pas nommer ces entreprises. Ce sont des entreprises dont vous aurez entendu parler. Airbnb a une part beaucoup plus faible. On dirait que nous ne nous en sortons pas si bien que ça. Certaines d’entre elles sont des entreprises uniquement mobiles.

1ère question : Sur quelle plateforme démarrons-nous Referrals ?

Toutes les tendances disaient que le mobile se développait rapidement

Au moment où nous prenions des décisions, l’équipe de croissance était composée de 3 personnes. Gustav, Amy, moi-même. Chef de produit, 2 ingénieurs web.

Il était logique d’aller avec le web-first, mais toutes les tendances disaient que le mobile se développait rapidement, 50% de nos emails étaient déjà ouverts sur mobile. Pourrait avoir un ROI plus élevé pour nous puisque nous avons déjà une version web, mais le mobile est la voie de l’avenir.

L’équipe mobile de base était liée à la relance

Puisque nous faisions cette relance mobile à venir bientôt, toute l’équipe mobile de base était concentrée sur elle, nous ne pouvions pas avoir quelqu’un. Alors Amy et Jimmy sont allés suivre une formation hors site d’une semaine en développement mobile avec Big Nerd Ranch (ils ont écrit le livre sur la programmation Android/iOS), ils ont été intégrés dans l’équipe mobile pendant un certain temps.

Cela a eu un très bon effet pour toute l’équipe – nous les avons aidés à écraser quelques bugs, maintenant ils ont des amis sur le site Web, gagnant-gagnant.

Esquisse du flux de référence

Amy a été le tout premier membre de l’équipe de croissance. Nous avons rassemblé nos connaissances ensemble, nous sommes arrivés avec ces esquisses de la façon dont nous voulions que les gens utilisent notre produit de référencement.

1. Découverte qu’il y a un produit de référence
2. Expliquer ce qu’ils vont en retirer, et à quoi il sert
3. Sélectionner les gens, les inviter, faire le suivi

Nous l’avons présenté à l’équipe de conception, nous leur avons demandé ce qu’ils en pensaient. ils ont adoré. Nous avons obtenu qu’une designer à temps plein nous rejoigne, et elle a tout déchiré.

Nous avons été tellement enthousiasmés par ces maquettes que nous les avons affichées partout dans le bureau. Cela nous a fait connaître beaucoup plus et les gens ont été enthousiasmés par ce que nous construisions. Jason venait de terminer un gros projet backend, et il voulait travailler sur quelque chose d’énorme, et il a voulu nous rejoindre.

5 personnes dans l’équipe. 1 chef de produit, 1 designer, 3 ingénieurs. Kickass équipe, presque comme une startup.

Nous avions tellement de passion et nous aimions ce que nous faisions, nous voulions avoir notre propre espace afin que nous puissions vivre et respirer le programme de référence pendant que nous le construisons.

Heureusement, nous connaissons un moyen d’obtenir un certain espace pour nous. On a trouvé un endroit, on l’a réservé et on a fait un offsite d’une semaine où on travaillait tous ensemble. Une grande expérience de rapprochement pour nous tous et une tonne de plaisir. Une base très solide pour ce que nous voulions aller de l’avant.

• 5 personnes à temps plein avec beaucoup d’aide empruntée
• 3 mois
• 30k lignes de code
• La croissance est devenue le plus grand contributeur extérieur aux applications mobiles
• Nous avons réussi à ramasser un ingénieur supplémentaire pour le développement Web

Lancé le 22 janvier sur le Web, iOS et Android simultanément.

Comment Airbnb Referrals 2.0 fonctionne réellement

1. Vous atterrissez, importez vos contacts de Gmail.
2. Il vous recommande quelques personnes de vos contacts que nous pensons pouvoir être intéressées/pertinentes.
3. Vous leur envoyez un email.
4. Vous pouvez revenir en arrière et envoyer des emails supplémentaires si vous le souhaitez.

C’est unique (emails recommandés). Nous n’avons pas vu de contacts recommandés sur Gmail à partir d’un autre service.

Pour faire cela- API de contexte, API d’email, trouver qui pourrait être pertinent. Pour ce faire, nous avons dû demander un peu plus de permissions que ce à quoi la plupart des gens sont habitués.

Donc cela nécessite beaucoup de confiance, le nombre de personnes acceptant ces permissions a baissé- mais finalement le nombre de personnes qui ont été référencées et la pertinence de ces invitations pour elles ont augmenté. Donc le jury n’a pas encore décidé. Mais c’est une expérience amusante à mener pour nous de toute façon.

Recevoir une invitation réelle par email de référence

C’est le modèle exact que vous recevrez réellement :

1. Nous prenons une photo de la personne référée et la mettons juste au centre. Preuve sociale + confiance.
2. Complètement optimisé pour le mobile.

Page chaleureuse et accueillante -> qui vous a invité, et value prop de ce qu’est Airbnb. Grande UX de la 1ère fois, et cette page a un taux de conversion incroyable.

Recevoir une invitation réelle par email… sur Mobile

Très similaire à l’expérience web.

1. Grand appel à l’action : Allez inviter vos amis.
2. Écran de contact : Le grand apprentissage est que vous devez rendre cette chose super rapide.

Dépendant de votre popularité, vous pourriez avoir un peu de retard- lorsque vous construisez cela, paginez-les, obtenez-les par lots. Il y aura des doublons dans iOS, alors dé-dupez-les. Intégration avec les grands réseaux sociaux- WhatsApp, we chat, Sina Weibo.

Android- vraiment similaire- fonctionnalités supplémentaires pour les contacts recommandés. (API Contacts sur android- les personnes les plus fréquemment contactées- les mettre en tête des contacts.)

1. Inclure le champ de code dans le flux d’inscription
2. Avoir un champ de coupon générique en dehors de l’inscription

Email, mot de passe, champ de coupon… Je vais aller en ligne et chercher cela, ils ont cassé le flux, sont sortis, ils pourraient ne pas revenir. Ce n’est pas génial de mettre le champ de coupon dans le champ d’inscription si vous pouvez aider.

Sur le web, page d’atterrissage séparée- la grande image de votre ami.

Ne dérange pas le flux normal. On ne peut pas faire ça pour le mobile- iTunes ne transmet aucune info du magasin d’applications. Vous n’avez aucune idée de l’origine de cette personne. Tout ce que vous pouvez faire est de montrer le flux générique.

Yozio fait une empreinte digitale de votre appareil, redirige vers l’app store- 2ème empreinte digitale. Fait un lien entre le clic du lien et l’ouverture de l’app.

25 dollars de votre amie Tanya. Expérience personnalisée d’un ami vous invitant à Airbnb. Grande expérience pour tous ceux qui sont passés par là.

Caveats- La précision de Yozio n’est pas de 100%, donc nous avons inclus une autre façon d’entrer le code de parrainage à partir du menu des paramètres- peut toujours le faire dans les 30 jours suivant l’inscription.

Considérations légales pour Airbnb Referrals 2.0

Légalement, les parrainages sont considérés comme promotionnels et relèvent des mêmes règles que le marketing.

• Tout courriel envoyé par le serveur doit avoir un lien de désabonnement
• Les SMS P2P sont une zone grise, nous avons décidé de ne pas le faire aux États-Unis

Tracking Airbnb’s Referrals

Very important pour nous que chaque action qu’ils ont pris a été instrumentée dès le premier jour, de sorte que vous pouvez garder le score et planifier la prochaine chose.

Impact : Lancé fin janvier 2014, des centaines de milliers de nuits provenant de références en 2014. 2 parties- côté invités, hôtes qui réservent des invités- cela compte aussi. Cela ne comprend que le côté invité des choses. Du côté des hôtes, c’est encore plus impactant en termes de revenus pour l’entreprise.

Plus le marché est précoce, plus cela a d’impact.

L’équipe de croissance s’est concentrée sur l’Asie : Corée du Sud et Chine.

En Corée du Sud, 30% de nos premières réservations proviennent de références. Levier tactique pour un marché en phase de démarrage, très important.

Nous ne sommes même pas à la moitié de toutes les itérations – changer la valeur que nous donnons, peaufiner le flux et les conversions, beaucoup plus que nous pouvons faire. Nous sommes peut-être à la moitié de ce projet maintenant.

Les références conduisent à une croissance de 900% par an pour les réservations de première fois

Regardez la croissance des références comme source de réservations de première fois. Les recommandations entraînent une croissance de près de 900 % par an en tant que programme, en termes de réservations de première main. Ce n’est pas vrai pour d’autres canaux conduisant à des réservations de première fois.

Les clients référés performent bien mieux que l’utilisateur moyen -> effet composé.

S’agit-il simplement d’un programme qui attirera des utilisateurs de faible valeur et ne fera pas aussi bien ? Réponse- Ils performent bien mieux que l’utilisateur moyen.

L’aspect le plus important est que les utilisateurs référés en réfèrent d’autres. Les utilisateurs référencés réfèrent d’autres utilisateurs beaucoup plus, et ceux-ci sont beaucoup plus susceptibles de s’inscrire en tant qu’invités et hôtes, il y a donc un effet composé.

Gains inattendus : Des célébrités partageant des liens de référence conduisent à des milliers d’inscriptions et des centaines de réservations

En Chine, nous avons cette célébrité appelée Anthony qui a 2 millions de followers sur Weibo et a posté des photos et un lien vers un programme de référence. Des milliers d’inscriptions, des centaines de réservations dès le premier mois. Les personnes influentes peuvent avoir un impact massif sur quelque chose comme ça.

Si je n’entends pas parler d’Airbnb par un ami, je vais en entendre parler par des personnes de confiance. Il pourrait s’agir d’une célébrité.

Retour aux prévisions – que faisons-nous ensuite ?

Nous avons atteint nos objectifs sur 3 des 5 chiffres, et les 2 restants, nous allons continuer à travailler dessus parce qu’ils sont vraiment importants pour atteindre le meilleur ou le meilleur cas. Merci beaucoup !

Questions du public :

À quel moment du cycle de vie des utilisateurs leur présentez-vous l’opportunité de s’inscrire ? Immédiatement ? Après une bonne expérience ? Quel est le meilleur moment pour le faire ?

A : Excellente question. Nous avons lancé de nombreux points d’entrée différents, et nous suivons chaque point d’entrée avec une marque spécifique pour dire que cet utilisateur a référé tel nombre d’amis à ce point d’entrée.

Certains points d’entrée apparaissent pour des utilisateurs spécifiques- pas tous les points d’entrée apparaissent pour chaque utilisateur. Les gens qui se sont juste inscrits, ont fait une recherche et sont revenus.

L’inscription n’était pas celle qui a le mieux performé. Bien, mais pas le meilleur. L’opportunité pour nous d’inviter des gens – invités, hôtes, utilisateurs… est partout. Pour un service comme Airbnb avec un temps de cycle pour les utilisateurs qui deviennent des utilisateurs -> utilisateurs, hôtes, assez faible.

Faites-vous une analyse sur combien d’utilisateurs seraient devenus des utilisateurs sans le programme de référence ? Chevauchement / cannibalisation?

A : Une façon de faire est de regarder la qualité / le comportement. Assez difficile de déterminer que ceci est un utilisateur cannibalisé et ceci n’est pas. Nous ne donnons que 25 $ par utilisateur, donc ce n’est pas un coût énorme pour nous. Si les gens s’inscrivent 6 mois plus tôt qu’ils ne l’auraient fait, cela en vaut la peine pour nous. Si c’est 1 minute avant sinon, ça ne vaut probablement pas le coup.

Il y a des tests que vous pouvez faire, et nous le faisons, mais vous pouvez regarder le comportement réel de l’utilisateur – combien de temps une réservation se produit-elle après l’inscription ? On pourrait imaginer qu’un utilisateur référencé réserverait juste après s’être inscrit.

Q : De mauvaises expériences ? Comment les avez-vous abordées ? Points de stress?

A : Confusion- les gens reçoivent des invitations et ne savent pas ce qu’est Airbnb. Nous avons supposé ici que voir le logo+l’image est suffisamment clair pour que quelqu’un sache de quoi il s’agit, mais nous avons vu que beaucoup de gens ne comprennent pas du tout- ils demandent à leurs amis ce que c’est, etc.

Les gens apprécient les emails. « J’ai 25 $ pour mes amis ». Ils apprécient vraiment cela.

Comment aborder ces choses ? Dans le cas de l’email, nous essayons maintenant d’être beaucoup plus explicites sur le fait d’expliquer spécifiquement ce que fait le service, à chaque point de l’entonnoir de conversion.

Q : Des cibles très spécifiques avec des chiffres différents- comment avez-vous obtenu ces chiffres/plage ?

A : Ces chiffres ne sont pas corrects, les nôtres sont moins larges, plus spécifiques. Ils sont venus du programme de référence existant que nous avions. Nous avions un % pour chaque bit. Nous avions donc des choses auxquelles nous ancrer. Nous avons également regardé certains repères – nous sommes sortis et avons parlé à un tas de sociétés qui ont construit des systèmes similaires avant.

Vous ne voulez pas nécessairement arriver à 100 invités par invitant en moyenne, cela pourrait être du spam. Ensuite, nous vérifions chaque mois.

Croissance mobile- Whatsapp. Je suppose que vous n’avez pas montré toutes ces options dans tous les différents pays ?

A : iOS peut vérifier s’ils ont l’application installée. Can-open-URL API( ?) Lien profond ? Quelque chose quelque chose que vous pouvez vérifier s’ils ont l’application. Nous ne l’avons pas vraiment analysé aussi loin.

La conversion de Whatsapp par Yozio. Nous avons fait WeChat et Weibo en raison de notre concentration sur l’Asie. En général, dans la croissance, s’il y a un nouveau canal, surtout s’il est gros, et surtout si les autres n’ont pas capitalisé dessus – la plupart dans WhatsApp est la communication – très peu d’ingénierie de croissance dans ce canal.

Si nous pouvions pré-écrire un message de recommandation et que les gens envoient ce message à leurs amis sur WhatsApp, les gens vont se soucier de ce message beaucoup plus que de l’email. C’est la motivation pour faire WhatsApp.

Q : Sur le programme de parrainage web, avez-vous expérimenté en utilisant des clients de messagerie natifs vs des clients de messagerie basés sur le web ? Les emails proviennent de la messagerie de l’utilisateur vs les serveurs.

A : Nous avons opté pour l’approche serveur car plus facile à suivre + également plus facile à traiter avec les désabonnements (questions juridiques).

Q : Pouvez-vous partager les principales variantes qui ont échoué ? Des aperçus contre-intuitifs que vous avez obtenus lors des tests?

A : Nous avons pensé, comment devrions-nous promouvoir la référence pour obtenir autant de personnes que possible pour envoyer des invitations ? Une énorme bannière sur la page d’accueil ! Cela n’a pas du tout fonctionné, car ce n’est pas un flux naturel par lequel les utilisateurs passent.

La plupart des utilisateurs ne vont pas sur la page d’accueil. Ils peuvent aller vers la boîte de réception, le tableau de bord, le flux de réservation. La page d’accueil n’est pas une page super collante pour que les gens passent par là. C’était une erreur, mais c’était bon à apprendre. La façon d’évaluer une promotion – quel est le nombre d’impressions, les personnes agissant sur l’impression – si la plupart des gens n’agissent pas, ce n’est probablement pas un bon endroit pour la mettre.

Un meilleur endroit pour la mettre est juste après avoir fait une réservation, juste après avoir fait une revue, peut-être dans les menus d’action ( ?). Trouver un endroit sur le flux + endroit prévisible où les gens peuvent revenir (je veux le faire une deuxième fois sans repasser par le flux). Nous avons fait un tas d’expériences sur les motivations des invitations – inviter, donner du crédit, gagner du crédit. Nous n’avons pas creusé assez profondément pour obtenir des données claires.

Q : A quelle fréquence contactez-vous les utilisateurs pour les inciter à se référer ? Tendre la main à tous les utilisateurs, ou à certains sous-ensembles (plus de candidats idéaux)

A : Nous avons fait une analyse sur les utilisateurs qui envoient des invitations. Certains segments d’utilisateurs sont plus probables, mais à l’ensemble de la base d’utilisateurs- cela n’a pas de sens de se concentrer sur un certain segment. Si un segment est deux fois plus probable, mais seulement 1/5ème…

Points d’entrée- nous avons un moyen de donner de la valeur à ces points d’entrée, nous pensons au temps de cycle- combien de fois ces ( ?) se produisent-ils pour ces utilisateurs ? Certains points d’entrée ne se produisent jamais. Si vous demandez aux gens de ne référer qu’après avoir effectué une réservation, la plupart des gens ne le feront pas, car ils n’ont pas encore effectué de réservation. Si vous demandez plus tôt, vous pourriez obtenir plus mais moins de conversion…

Q : Utilisez-vous une prévision différente pour le web et le mobile?

A : Même prévision pour le moment. Des taux de conversion différents sur le mobile vs le web, ce qui est logique car même si nous essayons de rendre le mobile aussi facile que possible, il y a toujours plus d’étapes sur le mobile- quelques taps+clics supplémentaires. Sur le Web, il n’y a qu’une étape avant l’inscription. Le Web a donc une conversion légèrement meilleure. Mais cela ne signifie pas que nous pouvons ignorer le mobile- la moitié des emails s’ouvrent sur le mobile, en augmentation sur chaque métrique.

Les gens sur le mobile sont plus susceptibles d’inviter à partir du carnet d’adresses, la friction est plus faible. Sur le web, les gens sont moins susceptibles d’inviter à partir du carnet d’adresses – plus de friction ? iOS légèrement plus bas – pas de carnet d’adresses (Android a un carnet d’adresses).

Plus de trafic provenant du mobile, suggérer plus à partir du mobile.

Q : Comment êtes-vous arrivés à 25 $, 75 $ pour l’hôte ?

A : Nous a précédé tous les deux, du premier programme de référence. Beau chiffre.

Un invité n’a pas la même valeur partout dans le monde, un hôte n’a pas la même valeur partout dans le monde, mais si vous ne faites pas ça- Japon, États-Unis, quelque chose… certains compromis que vous devez faire. Beaucoup de gens vont sur ces sites de coupons et trouvent beaucoup de ces codes – je ne voudrais pas voir ( ?). Nous pensons sérieusement à empêcher les codes de se retrouver sur les sites de coupons ( ?).

Merci à tous!

(NOTE : Convaincu qu’un programme de parrainage est pour vous ? Installez ReferralCandy et commencez à générer des ventes de bouche à oreille supplémentaires pour votre entreprise dès aujourd’hui !)

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