Introduction aux affaires

Décisions, décisions : Systèmes d’aide à la gestion

Les systèmes de traitement des transactions automatisent les processus de back-office routiniers et fastidieux tels que la comptabilité, le traitement des commandes et les rapports financiers. Ils réduisent les dépenses de bureau et fournissent rapidement des informations opérationnelles de base. Les systèmes d’aide à la gestion (MSS) utilisent la base de données principale interne pour effectuer des analyses de haut niveau qui aident les gestionnaires à prendre de meilleures décisions.

Les technologies de l’information telles que l’entreposage de données font partie des MSS plus avancés. Un entrepôt de données combine de nombreuses bases de données à travers toute l’entreprise en une base de données centrale qui soutient la prise de décision de la direction. Grâce à un entrepôt de données, les gestionnaires peuvent facilement accéder aux données et les partager dans toute l’entreprise pour obtenir une vue d’ensemble plutôt que des segments d’information isolés. Les entrepôts de données comprennent des logiciels permettant d’extraire les données des bases de données opérationnelles, de maintenir les données dans l’entrepôt et de fournir des données aux utilisateurs. Ils peuvent analyser les données beaucoup plus rapidement que les systèmes de traitement des transactions. Les entrepôts de données peuvent contenir de nombreux data marts, des sous-ensembles spéciaux d’un entrepôt de données qui traitent chacun un seul domaine de données. Les marts de données sont organisés pour une analyse rapide.

Les entreprises utilisent les entrepôts de données pour rassembler, sécuriser et analyser les données à de nombreuses fins, notamment les systèmes de gestion de la relation client, la détection des fraudes, l’analyse des gammes de produits et la gestion des actifs de l’entreprise. Les détaillants peuvent souhaiter identifier les caractéristiques démographiques et les habitudes d’achat de leurs clients afin d’améliorer les réponses aux publipostages. Les banques peuvent repérer plus facilement les fraudes à la carte de crédit et analyser les habitudes d’utilisation des clients.

Selon Forrester Research, environ 60 % des entreprises ayant un chiffre d’affaires d’un milliard de dollars ou plus utilisent des entrepôts de données comme outil de gestion. Union Pacific (UP), un chemin de fer de 19 milliards de dollars, s’est tourné vers la technologie des entrepôts de données pour rationaliser ses opérations commerciales. En consolidant plusieurs systèmes distincts, UP a obtenu un système de chaîne d’approvisionnement unifié qui a également amélioré son service à la clientèle. « Avant la mise en place de notre entrepôt de données, nous avions des systèmes en tuyau de poêle », explique Roger Bresnahan, ingénieur principal. « Aucun d’entre eux ne communiquait avec les autres. . . . Nous ne pouvions pas obtenir une image complète du chemin de fer. »

La création du système d’entrepôt de données deUP a nécessité de nombreuses années et la participation de 26 départements. Les résultats en valaient la peine : UP peut désormais faire des prévisions plus précises, identifier les meilleures voies de circulation et déterminer les segments de marché les plus rentables. La capacité de prévoir les tendances saisonnières et de gérer plus étroitement les coûts de carburant a permis à UP d’économiser des millions de dollars en optimisant l’utilisation des locomotives et des autres actifs et en gérant plus efficacement les équipes. En seulement trois ans, selon Bresnahan, le système d’entrepôt de données s’était amorti.

Au premier niveau d’un MSS se trouve un système de rapports d’information, qui utilise les données sommaires recueillies par le TPS pour produire des rapports réguliers et spéciaux. Le niveau de détail dépend de l’utilisateur. Le personnel chargé de la paie d’une entreprise peut recevoir un rapport hebdomadaire indiquant comment le salaire de chaque employé a été déterminé. Les responsables de niveau supérieur peuvent recevoir un rapport récapitulatif sur la paie qui indique le coût total de la main-d’œuvre et les heures supplémentaires par service, ainsi qu’une comparaison des coûts de main-d’œuvre actuels avec ceux de l’année précédente. Les rapports d’exception montrent les cas qui ne répondent pas à certaines normes. Un rapport d’exception sur les comptes clients qui énumère tous les clients ayant des comptes en souffrance aiderait le personnel de recouvrement à cibler son travail. Les rapports spéciaux ne sont générés que lorsqu’un responsable en fait la demande ; par exemple, un rapport indiquant les ventes par région et par type de client peut mettre en évidence les raisons d’une baisse des ventes.