Comment réussir une réunion d’examen trimestriel des activités (QBR) : 10 conseils d’experts

Pour récapituler, un QBR est une réunion trimestrielle que vous organisez avec vos clients pour examiner tous les progrès réalisés au cours du dernier trimestre et pour partager un plan. Le plan porte sur la façon dont vous pouvez aider les clients à tirer plus de valeur de votre produit.

Cela semble simple. C’est plus facile à dire qu’à faire. Lorsque vous vous lancez dans la préparation et l’exécution réelles de cette réunion, vous découvrez de nombreuses nuances. Quelles métriques utiliser ? Quelle section développer ? Lesquelles doivent être raccourcies ? La liste des questions est sans fin.

Quoi qu’il en soit de votre présentation immersive, l’objectif final de cette réunion est de renforcer la relation avec le client. C’est l’occasion la plus importante de gagner sa confiance et, ainsi, d’assurer le renouvellement de son contrat.

Donc, passons directement aux conseils qui vous aideront à mener cette réunion avec excellence.

Invitez le bon personnel.

La réunion QBR doit se faire avec les principales parties prenantes, côté client. Il peut s’agir du directeur du marketing, du vice-président du marketing et des ventes, ou de tout autre décideur. En un mot, il doit s’agir de quelqu’un qui peut prendre des décisions éclairées sur les initiatives stratégiques.

L’importance du QBR ne peut être réalisée qu’en donnant une vue abstraite des performances de l’ensemble du trimestre. Cette réunion ne rentre pas dans les détails quotidiens mais donne une image holistique du chemin parcouru. C’est crucial pour aligner les stratégies avec les offres du fournisseur, les plans et la feuille de route à venir.

Démarrez avec les objectifs du client.

Si vous mettez en place une réunion QBR et que vous ne connaissez pas les objectifs de votre client, alors vous avez peu de chances de réussir à générer de la valeur. Après avoir partagé l’ordre du jour de la réunion Quarterly Business Review, les objectifs du client doivent être la première chose dont vous devez parler. Idéalement, ceux-ci sont fixés lors des discussions stratégiques de la phase d’onboarding entre le client et le CSM.

Si votre client n’a pas d’objectif spécifique et mesurable, alors c’est à vous de le faire ressortir. S’ils disent qu’ils sont heureux de l’augmentation de l’engagement des clients, ce n’est pas suffisant. Vous devez demander spécifiquement l’augmentation du nombre de leurs utilisateurs actifs quotidiens, l’augmentation du taux d’adoption du produit, et ainsi de suite.

Considérez les mesures que vous devez comparer entre leurs objectifs et vos réalisations.

Puis, considérez les indicateurs clés de performance.

Une fois que vous avez récapitulé les objectifs lors de la réunion, votre prochain travail consiste à montrer votre performance vers leur réalisation. Utilisez les bons indicateurs clés de performance pour ne leur montrer que les informations les plus précieuses.

Il est facile de se perdre dans les vanity metrics surtout lorsque vous avez affaire à beaucoup de données quantitatives, mais soyez patient et évitez de les montrer toutes. L’impact que vous pouvez obtenir avec seulement deux ou trois indicateurs clés de performance peut être bien plus important que l’effet cumulé de plusieurs métriques. Gardez les choses propres. Restez simple !

Montrez les réalisations.

Révéler les objectifs et les réalisations donne sûrement une certaine satisfaction au client, mais rien ne peut renforcer sa confiance plus que les réalisations que vous avez pu faire pour lui.

Cela changera totalement la réunion. En partageant les domaines dans lesquels vous avez dépassé leurs attentes, vous obtiendrez toute leur attention. Pour répondre à leur curiosité, expliquez comment vous avez obtenu ces résultats, y compris ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné. Révéler des informations des deux côtés leur donne une image holistique de vos réalisations.

Informez-les des défis à venir.

Vous devez également informer les clients des défis auxquels vous faites face tout en les aidant à atteindre leurs objectifs. Ces défis peuvent être ceux qui sont relevés et ceux qui ne le sont pas. Expliquez quelles mesures vous avez prises pour surmonter ces défis. Cela montrera vos compétences tactiques.

Démontrez également pourquoi certains défis n’ont pas pu être relevés. De quelle collaboration et de quel soutien avez-vous besoin de la part du client ? Cela doit être expliqué clairement afin qu’ils aient une idée précise de leur responsabilité dans l’obtention des résultats commerciaux.

Partagez les opportunités sous-jacentes.

Les défis discutés dans les étapes précédentes doivent être succédés par les opportunités qui se présentent. C’est l’occasion pour vous de combler les lacunes identifiées à l’étape précédente. Expliquez les moyens que vous allez mettre en œuvre pour transformer ces défis en opportunités.

Détaillez les avantages supplémentaires qu’il y a à surmonter les défis. Énoncez clairement tous vos besoins de leur côté qui seront nécessaires pour les opportunités futures.

Décrivez une feuille de route pour l’avenir.

En vous inspirant de vos réalisations, de vos défis et de vos opportunités, créez une feuille de route pour l’avenir. Montrez à vos clients les domaines sur lesquels vous allez travailler au cours du prochain trimestre.

C’est une étape cruciale, surtout si vous êtes dans une entreprise basée sur l’abonnement. Une feuille de route permet au client de rester aligné sur vos plans et assure le renouvellement du contrat. Sans elle, ils peuvent n’avoir rien de solide sur lequel miser pour les renouvellements ultérieurs.

Discutez de la valeur plutôt que des tickets.

Une réunion QBR est votre seule chance de gagner le client. Les principales parties prenantes sont à votre bureau pour donner leur précieux temps et leur attention. Une erreur commune que la plupart des professionnels font dans les QBR est qu’ils discutent d’un ticket spécifique ou des caractéristiques de leur produit. Cela manque d’excitation pour les décideurs.

Ils veulent comprendre la valeur que vous leur apportez. Le meilleur exemple serait de montrer les coûts économisés grâce à votre produit, l’augmentation nette de leur acquisition de clients, ou toute autre chose de ce genre. Ce sont les chiffres qui les intéressent. Ils s’intéressent aux résultats et aux objectifs obtenus sur l’ensemble du trimestre. Ne leur faites pas perdre leur temps avec des incidents au niveau des utilisateurs.

Identifiez de nouvelles opportunités.

Prêtez une attention particulière à tout ce qu’un client partage sur son expérience. Cela peut prendre la forme de défis, de commentaires ou peut-être même d’une plainte. Évitez de vous mettre sur la défensive et ouvrez un espace positif pour une meilleure compréhension.

Ces besoins peuvent conduire à une expansion de votre entreprise par le biais de la vente incitative. Prenez tous les indices de l’évolution de leurs besoins et de leurs attentes, en les ramenant sur votre territoire pour construire d’autres stratégies.

Laissez du temps pour les questions.

Si la session dure 60 à 90 minutes, alors il est préférable de laisser environ 20 à 30 minutes à la fin pour une courte session de Q&A. Cela vous permettra de mesurer l’indice de bonheur de votre client. Profitez de ce temps pour vous poser également des questions pour vous-même.

Donnez une idée de la probabilité qu’ils renouvellent leur abonnement pour le trimestre suivant. S’il y a une alerte rouge, alors cela agit comme une alerte précoce de désabonnement pour votre entreprise. Sur cette base, vous pouvez prendre des mesures proactives pour prévenir le churn.

Sur une note positive, cela peut également vous aider à savoir combien ils ont absorbé de votre présentation Quarterly Business Review et comment ils semblent motivés pour la future feuille de route que vous leur avez montrée.

Les erreurs à éviter lors de la revue trimestrielle de l’activité

#Erreur 1 : les réunions de monologue

Il n’est pas bon de voir des réunions qui ne sont rien de moins qu’un monologue scénarisé. Non seulement c’est épuisant par nature, mais cela n’apporte aucun bénéfice aux deux parties. C’est pourquoi la plupart des responsables du succès client de haut niveau essaient d’adapter une communication à double sens. Pour cela, ils demandent aux personnes  » particulièrement silencieuses  » de contribuer et de participer activement à la discussion.

#Mistake 2 : Pas de verdict ni de plan d’action

L’objectif premier des réunions QBR est d’aider un client à obtenir une solution. Il est très pertinent que vous obteniez un consensus sur un plan d’action requis. Il ne faut pas que les clients repartent avec une situation de « pas de verdict clair ». Et en tant que Customer Success Manager pilotant la réunion, il est de votre responsabilité de faire un brainstorming d’idées, de suggérer des recommandations, d’éliminer les options non pertinentes, et enfin d’appeler à l’action.

#Mistake 3 : Pas de préplans ou des préplans inadéquats

Si vous avez une réunion QBR imminente à venir, cela ne ferait pas de mal de vérifier avec quelques préplans à l’avance. Pour que cette expérience soit réussie, il faut que les participants se mettent d’accord à l’avance sur les défis les plus importants et sur les priorités à couvrir. Cela vous aidera à créer une atmosphère engageante et une réunion QBR stellaire, en vous éloignant des confusions inutiles.

#Mistake 4 : Pas de suivi

L’objectif des réunions QBR est réduit à néant lorsqu’il n’y a pas de suivi. C’est le suivi qui montre aux clients que le CSM est complètement impliqué et peut fournir une revue fiable de la réunion. De plus, voyez les choses de cette manière – une réunion n’est complète qu’après qu’un suivi réussi ait eu lieu.

Utiliser une présentation PowerPoint pour un examen trimestriel de l’activité (Modèles)

L’examen trimestriel de l’activité est un suivi essentiel qui permet de vérifier si les objectifs discutés ont été atteints au cours du trimestre précédent et ce qui peut encore être incorporé dans le prochain pour s’imprégner d’une amélioration. C’est à ce moment-là que le rôle essentiel d’une présentation PowerPoint exceptionnelle entre en jeu pour servir cet objectif. Voici quelques modèles notables et leurs liens pour vous donner une vue d’ensemble.

Utilisez cette feuille de diapositives QBR personnalisable pour présenter les performances de votre entreprise. Elle a été soigneusement conçue pour mettre en valeur les données et informations précieuses en amont et résume les objectifs et résultats clés. Elle convient parfaitement aux réunions en ligne à distance qui utilisent un logiciel de vidéoconférence. Plus d’informations à ce sujet, ici.

Répond aux éléments les plus cruciaux de votre QBR avec ce modèle. Cette présentation PowerPoint contient des modèles d’examen des ventes, d’examen de l’équipe et d’examen des indicateurs clés de performance pour vous aider à présenter un examen détaillé de l’entreprise à votre direction générale ou à votre client. Plus d’informations à ce sujet, ici.

Utilisez ce schéma de feuille de diapositives QBR personnalisable avec les membres de votre équipe et obtenez une chance de briller et d’augmenter la performance. Vous pouvez modifier chaque diapositive de manière transparente pour présenter des éléments essentiels sur le marché ou les clients ou le plan suivant pour la prochaine réunion QBR. Plus d’informations à ce sujet, ici.

Pourquoi faut-il faire des examens trimestriels de l’entreprise ?

Votre entreprise est appelée à se développer, (enfin, espérons-le) et avec cette croissance, vous découvrirez bientôt qu’apprivoiser les relations n’est pas une promenade de santé. De plus, opter pour un contact individuel peut sembler plus chronophage que jamais. Par conséquent, pour vous assurer que vos relations restent intactes, vous devrez peut-être adopter une approche plutôt structurée. Et l’un des meilleurs moyens d’y parvenir est de programmer des QBR avec vos meilleurs clients. Voici quelques points pour et contre qui vont dans ce sens :

• Les QBR permettent d’améliorer une relation entre les cadres de votre client et vos cadres.
• De plus, vous avez maintenant l’occasion de surfacer une nouvelle discussion sur le score de santé global de vos clients et de souligner ce qui peut encore être fait pour améliorer le score.
• Les QBR aident à mettre en évidence le retour sur investissement (ROI) de votre produit. Cela peut ensuite être utilisé pour renforcer plus de valeur pour vos clients.
• Mieux encore, ils annulent les chances de faible portée de renouvellement d’un client une fois que l’abonnement ou le contrat se termine avec vous.

Pensées finales

Ce sont là quelques-uns des conseils les plus importants qui méritent d’être retenus lors de la préparation d’une réunion QBR. En vérité, une QBR peut prendre de nombreuses formes. Elle peut se transformer en une réunion de feedback, un argumentaire de vente, une proposition de valeur ou simplement une réunion d’évaluation.

Le meilleur critère pour décider de la forme est le stade de la relation avec votre client. Vous êtes le seul à savoir ce qui fera le plus tilt chez eux. Faites confiance à votre intuition, et conduisez l’excellence dans cette réunion.

Obtenez la plateforme de réussite client n°1

Pour les équipes CS en pleine croissance

Demandez une démo

.