Ce que les hôtels doivent savoir sur leurs obligations légales

Pop quiz : Si un client laisse ses bagages dans sa chambre d’hôtel après son départ, pouvez-vous les jeter ? Ou si un client refuse de partir, pouvez-vous appeler la police et la faire arrêter ?

Les réponses à ces questions peuvent varier considérablement d’une ville à l’autre et dépendent souvent des lois étatiques et fédérales également. Cela signifie qu’il est important pour les propriétaires et les gestionnaires d’hôtels de se familiariser avec les règles et les règlements qui pourraient les affecter.

Sécurité &Sûreté

Connaître les lois locales peut aider à prévenir une rencontre désagréable avant même qu’un client s’enregistre. Cliff Risman, un avocat du cabinet d’avocats Foley Gardere qui représente des entreprises qui développent, possèdent, exploitent et financent des hôtels et des centres de villégiature, explique que les hôtels sont des logements publics et qu’à ce titre, les gestionnaires sont obligés d’accepter tout client tant qu’ils ont des chambres disponibles. « Toutefois, il existe ce que l’on peut attendre en termes d’exceptions à cette obligation », a-t-il déclaré, notant que les hôtels peuvent généralement refuser de servir les clients qui sont ivres et désordonnés, qui ont une maladie contagieuse ou qui tentent d’introduire des animaux dans des propriétés qui ne les acceptent pas. (Cette dernière exception, bien sûr, ne s’applique pas aux animaux d’assistance.)

La sécurité des clients est primordiale, a déclaré Scott Joslove, président et chef de la direction de la Texas Hotel & Lodging Association, donc toute personne qui représente une menace pour les autres clients – ou même pour elle-même – ne devrait pas être autorisée à entrer. « Nous ne sommes pas un établissement médical », a-t-il déclaré. « Si le client présente un problème qui dépasse notre capacité à le résoudre, nous devons nous assurer que nous pouvons protéger la sécurité de nos autres clients, et nous assurer que ce client est également en sécurité. »

Dans le sillage de la fusillade de Las Vegas en 2017, où un client de l’hôtel a empêché le personnel de voir son cache d’armes en accrochant un panneau « ne pas déranger » sur la porte de sa suite, certains hôtels et marques ont éliminé ces panneaux ou modifié leurs politiques de confidentialité. C’est raisonnable, a déclaré M. Joslove, car le client ne doit s’attendre qu’à un droit limité à la vie privée dans un hôtel, pour commencer. « Ils devraient s’attendre à ce qu’un hôtel entre dans la chambre afin de protéger la sécurité de ce client au cas où quelque chose leur serait arrivé », a-t-il dit, notant que cette politique protège également les autres clients et l’hôtel lui-même.

Time to Go

L’essor des hôtels à séjour prolongé peut présenter un défi inattendu pour les hôteliers dans les zones où une personne peut obtenir une location limitée après avoir séjourné un certain temps dans n’importe quel endroit. Dans certains États, a déclaré Brady Dunnigan, un partenaire immobilier dans le bureau de Lexington, Ky, de Dinsmore &Shohl, la loi transforme un invité en locataire après qu’il a séjourné dans une chambre d’hôtel pendant 30 jours consécutifs. « Une fois qu’un client de l’hôtel devient un locataire, alors l’opérateur de l’hôtel doit suivre les lois de l’État régissant les droits et les devoirs des propriétaires résidentiels locataires, ce qui pourrait être un processus plus long et plus coûteux en termes de résiliation de la location », a-t-il déclaré.

Si un client a laissé des affaires derrière lui – ou si une équipe de l’hôtel doit déplacer les affaires d’un client dans une autre chambre – les différentes juridictions ont des politiques différentes sur ce que le personnel peut faire avec les biens. Lors du déménagement ou de l’enlèvement d’un bien, selon Mme Joslove, il est recommandé de demander à plusieurs membres de l’équipe de faire l’inventaire de tous les objets laissés par le client et d’enregistrer le processus d’emballage et de déplacement du bien. De cette façon, tout peut être comptabilisé et le client ne peut pas prétendre qu’un article a été volé pendant le processus.

Qui allez-vous appeler ?

Savoir bien toutes les règles et tous les règlements affectant un hôtel peut prévenir non seulement des poursuites coûteuses, mais aussi une publicité négative. C’est pourquoi il est toujours utile d’éduquer la direction sur ce qu’elle peut et ne peut pas (ou même devrait et ne devrait pas) faire, en partant de la loi fédérale jusqu’aux normes de la marque et aux politiques d’une propriété individuelle. « Dans chaque division d’un hôtel, vous devez avoir comme ressource quelqu’un qui peut vous conseiller », a déclaré M. Joslove. Ce conseiller doit non seulement connaître les normes de la marque de l’entreprise, mais aussi savoir comment ces normes et protocoles opérationnels peuvent être affectés par les dispositions locales, voire fédérales. « Vous pouvez être en mesure de faire quelque chose en vertu de la loi de l’État ou de la loi fédérale ou des ordonnances locales, mais les normes de la marque peuvent être plus conservatrices. »

Éviter les litiges juridiques se résume souvent à plusieurs questions de base que les employés de l’hôtel devraient se poser, a déclaré Risman : « Avez-vous averti ? Avez-vous essayé de résoudre le problème ? Avez-vous agi raisonnablement ? Avez-vous agi avec soin ? » En cas de doute, a-t-il ajouté, le membre de l’équipe devrait vérifier auprès de la direction ou d’un avocat. « La consigne au personnel devrait toujours être de faire preuve de bon sens, d’être raisonnable et de consulter un avocat si nécessaire (si c’est pendant les heures appropriées) », a-t-il dit.

Peut-être le plus important, a dit Risman, les règles et règlements d’un hôtel devraient être raisonnables et appliqués à la fois équitablement et uniformément à tous les clients.