5 étapes pour créer une équipe de réussite client géniale

Votre entreprise est construite sur le succès de vos clients. L’utilisation réussie de votre service conduira à des renouvellements et à des opportunités d’upsell. Pour assurer le succès de vos clients, vous avez besoin d’une équipe qui s’attache à les accompagner tout au long de leur parcours avec votre produit. Une équipe chargée du succès de la clientèle communique de manière proactive avec vos clients. Elle fournit une assistance, une formation et des conseils pour améliorer l’expérience de chaque client. Pour que vos clients vivent une expérience exceptionnelle avec votre service, vous devez mettre en place une équipe de réussite client exceptionnelle. Voici cinq étapes pour faire exactement cela :

Étape 1 : Embauchez les bonnes personnes

La construction d’une équipe de réussite client géniale commence par, eh bien, la construction de votre équipe. Vous devez embaucher les bonnes personnes. Les membres de votre équipe doivent avoir des connaissances techniques combinées à la capacité d’empathie et de travail avec vos clients.

Pour commencer, examinez le parcours de vos candidats. Ont-ils le bagage technique que vous recherchez ? Si oui, ont-ils de l’expérience dans le partage de cette expertise technique avec des personnes qui n’ont pas le même savoir-faire technique ? Une fois que vous avez réduit le nombre de vos candidats, posez des questions d’entretien approfondies pour avoir une idée de la façon dont ils vont gérer les défis des clients.

L’une des meilleures façons d’avoir une idée de la façon dont ils vont travailler avec les clients est de leur fournir des situations hypothétiques. Idéalement, il s’agit de situations réelles auxquelles votre entreprise a été confrontée. Demandez-leur comment ils réagiraient, comment ils feraient le suivi et comment ils sauraient si le client a réussi. Recherchez des personnes qui répondent avec empathie et s’assurent que leur client est sur la bonne voie.

Étape 2 : Embarquement

L’étape suivante est l’embarquement de vos nouvelles recrues. Votre équipe de réussite client doit être parfaitement au courant à la fois de l’expérience client et des tenants et aboutissants de votre produit ou service. Cela signifie que vous devez avoir une compréhension totale du parcours de vos clients et des défis qu’ils rencontrent en cours de route.

Si vous ne l’avez pas déjà fait, cartographiez le parcours de vos clients, de l’utilisation initiale à la mise en œuvre complète et au renouvellement. Quels sont les pièges et les défis qu’ils rencontrent en cours de route ? Vous devez également avoir une idée précise de qui sont vos clients. Vous pouvez vouloir segmenter différents types de clients et les attribuer à différents membres de l’équipe qui peuvent répondre à leurs besoins spécifiques.

Planifiez et mettez en œuvre un programme de formation pour vos nouvelles recrues. Il s’agit notamment de s’assurer qu’ils comprennent parfaitement qui est votre client et comment il interagit avec votre produit ou service. Ils devraient également savoir avec qui ils interagiraient dans d’autres départements, des ventes à l’ingénierie. Assurer le succès de vos clients ira au-delà de votre équipe – vous aurez besoin de l’adhésion de tous les départements pour résoudre les problèmes.

Étape 3 : responsabiliser le client

Si votre client rencontre un défi, vous voulez être là pour lui. Cela peut cependant prendre du temps à la fois pour votre équipe et pour votre client. Une partie de la stratégie de votre équipe de réussite client devrait consister à fournir des ressources qui permettent à votre client de résoudre ses propres problèmes d’une manière qui lui donne l’impression d’être autonome.

Revoyez les problèmes et les défis communs que vos clients rencontrent lorsqu’ils utilisent votre service. Désignez des membres de l’équipe pour développer des ressources permettant de relever ces défis. Des tutoriels vidéo rapides et une base de connaissances consultable sont d’excellents endroits pour commencer. Une fois les ressources développées, soyez proactif dans la mise en relation de vos clients avec ces ressources. Vous pouvez mettre en place des courriels automatiques qui traitent des étapes spécifiques du client. Par exemple, lorsqu’un client s’inscrit à votre service, il peut recevoir un e-mail automatique contenant une vidéo « Get Started » et des liens vers votre base de connaissances. Cela permet de s’assurer qu’il démarre avec succès.

Bien sûr, lorsqu’un client vous contacte, votre équipe doit s’efforcer de répondre aussi rapidement que possible. Tout le monde veut que ses problèmes soient résolus hier, donc plus vite vous pourrez vous attaquer à chaque problème, mieux ce sera.

Étape 4 : Responsabilité

Décidez des indicateurs clés de performance, ou ICP, qui sont essentiels pour mesurer les performances de votre équipe. Il peut s’agir de renouvellements, de désabonnements et des résultats des enquêtes de satisfaction client.

Vous pouvez envoyer des enquêtes client à des étapes clés du parcours de votre client. Quelques questions simples à poser sont : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du soutien que vous avez reçu de notre équipe ? » et « Dans quelle mesure seriez-vous susceptible de recommander XYZ à un collègue ou un ami ? ». Poursuivez avec une question ouverte telle que « Quelle est la principale raison de votre score ? ». Bien que les réponses textuelles prennent plus de temps à examiner, elles peuvent fournir des informations précieuses sur l’expérience de votre client. Cela donne également à votre équipe la possibilité d’entrer en contact avec ceux qui ont des réponses négatives pour creuser plus profondément dans leur expérience.

Vous pouvez également vouloir suivre les métriques des utilisateurs. Si les utilisateurs se désengagent, c’est l’occasion de les joindre et de voir comment votre équipe peut les aider à se remettre sur les rails. D’un autre côté, vous pouvez également contacter les utilisateurs expérimentés pour leur proposer des mises à niveau ou des ventes incitatives afin d’améliorer leur expérience. Vous pouvez également mener une enquête auprès des clients qui abandonnent. Obtenir un retour d’information de la part des clients qui sont partis peut être douloureux, mais il est important de connaître les raisons pour lesquelles ils ont abandonné le navire.

Tenez votre équipe informée de vos indicateurs clés de performance. Cela permet de garder tout le monde travaillant sur les mêmes objectifs. Plutôt que de vous contenter d’envoyer les résultats par courriel, prenez périodiquement le temps de discuter de vos KPI et des stratégies pour les améliorer.

Etape 5 : responsabilisez votre équipe

Votre formation donne à votre équipe les connaissances dont elle a besoin pour assurer le succès de votre client. Votre équipe doit également être en mesure de prendre des décisions pour améliorer l’expérience de votre client. Cela peut inclure la flexibilité dans la tarification ou la capacité d’offrir des périodes de renouvellement ou des mises à niveau gratuites.

Votre entreprise entière doit être embarquée dans l’autonomisation de votre équipe de succès client. Votre équipe représente la voix du client. Ce sont eux qui sont en contact avec leurs besoins et leurs défis. Votre équipe devra se coordonner avec d’autres départements pour résoudre les problèmes. Si votre entreprise n’est pas impliquée, vos clients risquent de vivre une expérience retardée et décousue. En revanche, si tout le monde est à bord, la réussite de votre client devrait être transparente.