À l’intérieur de la journée de travail infernale d’un employé d’entrepôt Amazon
On janvier 12, 2022 by adminLiving
Par Eric Spitznagel
13 juillet 2019 | 9:57am
Il n’a fallu que trois jours de travail à temps plein dans un « centre d’exécution » d’Amazon à l’extérieur de Louisville, dans le Kentucky, pour que le corps d’Emily Guendelsberger se décompose.
Elle avait été prévenue par ses superviseurs que ce serait physiquement exigeant. Elle serait debout pendant des quarts de travail de 12 heures, marchant au total de 15 à 20 miles dans un entrepôt de 25 acres – aussi long que sept pâtés de maisons de New York – à la recherche de marchandises pour répondre aux commandes en ligne.
Une vidéo de formation d’Amazon comprenait le témoignage d’une employée qui prétendait avoir perdu 20 livres à cause de toute cette marche, « en le présentant comme un avantage », dit Guendelsberger.
Elle s’attendait à être fatiguée en tant qu' »Amazonienne » – le nom officiel des employés à temps plein – d’autant plus qu’elle avait rejoint l’entreprise en novembre 2015, juste avant la période de Noël. Mais là, c’était un tout autre niveau de douleur.
« J’ai l’impression d’avoir été renversée par un camion-poubelle », écrit-elle à propos de cette expérience dans son nouveau livre, « On the Clock : What Low-Wage Work Did to Me and How It Drives America Insane » (Little, Brown), sorti mardi.
Le livre documente ses expériences sur deux ans, entre 2015 et 2017, en prenant des emplois dans le secteur des services, non seulement chez Amazon, mais aussi chez Convergys, un centre d’appels de service client à Hickory, en Caroline du Nord, et une franchise McDonald’s dans le centre-ville de San Francisco.
Son objectif n’était pas seulement de faire un reportage sur ce qu’elle voyait, mais de « se faire une idée de ce à quoi ressemble l’expérience moderne du travail à bas salaire ».
Guendelsberger, 35 ans, n’a décidé de rejoindre les cols bleus qu’après avoir perdu son emploi de rédactrice principale au (maintenant disparu) Philadelphia City Paper. C’était en partie par nécessité – elle avait besoin d’un revenu – et en partie par curiosité.
À part quelques emplois de service pendant son adolescence et au début de la vingtaine, elle n’avait jamais occupé un emploi qui n’impliquait pas d’être assise à un bureau. Ce que Guendelsberger a appris, écrit-elle, c’est qu’elle est « embarrassée de ne pas être préparée à ce que « normal » signifie en dehors du monde des cols blancs, et j’ai grossièrement mal évalué ce que 10,50 $ de l’heure valent pour beaucoup de gens ».
Sa plus grande surprise, dit-elle au Post, n’est pas seulement la quantité d’abus que ses collègues étaient prêts à endurer, mais comment ils sont restés optimistes et reconnaissants malgré des conditions souvent stupéfiantes de brutalité.
Lorsque Guendelsberger a atteint son seuil de douleur chez Amazon et qu’elle a épuisé l’Advil qu’elle avait avalé comme un bonbon, elle a cherché l’un des distributeurs automatiques de médicaments fournis par l’entreprise « stocké avec des paquets de pilules en aluminium à dose unique. »
Avec le glissement de son badge d’identification, la douleur pouvait s’en aller pour au moins un petit moment. Mais lorsque le distributeur automatique n’a pas reconnu son badge, une collègue de travail (Guendelsberger n’a jamais appris son nom) a proposé son aide.
« Laissez-moi deviner, c’est votre première semaine », a dit la femme, avec de la pitié dans sa voix traînante du Kentucky.
Après avoir aidé Guendelsberger à obtenir des pilules et l’avoir mise en garde contre le développement d’une tolérance – la collègue de travail a affirmé qu’elle avait besoin d’au moins quatre médicaments contre la douleur juste pour passer la journée – elle a assuré Guendelsberger, « Ça devient plus facile. C’est vraiment le cas. »
Mais Guendelsberger n’a trouvé aucune preuve que c’était le cas.
Le travail dans les usines et les installations à salaire minimum n’est pas exactement devenu plus difficile au cours des dernières décennies, dit Guendelsberger. C’est que les emplois sont devenus déraisonnablement plus stressants, principalement en raison de la technologie de surveillance avancée qui suit méticuleusement chaque seconde de chaque jour pour de nombreux employés.
La raison, assez étrangement, est que leur productivité est comparée à celle des robots.
En raison de l’automatisation, les travailleurs humains doivent de plus en plus rivaliser avec les ordinateurs et les algorithmes, écrit Guendelsberger. Mais les robots ont encore des lacunes en matière de contrôle moteur fin et d’empathie. Ainsi, de nombreuses industries veulent une main-d’œuvre qui peut « penser, parler, sentir et ramasser des trucs comme les humains – mais avec aussi peu de besoins en dehors du travail que les robots. »
Ces emplois dits « cyborgs » exigent que les travailleurs à bas salaire « écrasent ces parties humaines inutiles d’eux-mêmes à la taille atomique ». Et ce type d’emploi devient de plus en plus courant, l’Université d’Oxford estimant en 2013 que les emplois cyborg pourraient représenter 47 % de la main-d’œuvre américaine.
Au sein de Convergys, Guendelsberger a été « sermonnée sur le fait qu’utiliser trop souvent les toilettes revient à voler l’entreprise. » Chaque visite aux toilettes était chronométrée à partir du moment où elle quittait son box, et un rapport quotidien de son temps aux toilettes était envoyé à un superviseur pour approbation.
Les travailleurs d’Amazon portent sur eux un pistolet de balayage, semblable à ce que vous pourriez voir à la caisse d’un magasin d’alimentation, avec un écran LCD listant les tâches et un minuteur comptant exactement le nombre de secondes restant pour terminer chacune d’entre elles, selon le livre.
« Il suit également votre position par GPS – et vous l’emportez partout avec vous, même aux toilettes », écrit Guendelsberger. « Le fait de ne pas devancer le compte à rebours était un motif de licenciement. »
Dans les franchises de restauration rapide comme McDonald’s, les employés sont souvent poussés à travailler à des vitesses si vertigineuses – « comme une vidéo de Benny Hill en avance rapide »- que les blessures sont inévitables, explique Guendelsberger.
Brittney Berry, qui a travaillé dans un établissement McDonald’s à Chicago, a raconté à Guendelsberger qu’en essayant de suivre le rythme, elle a glissé sur un sol mouillé et s’est gravement brûlée l’avant-bras sur une grille, au point de subir des lésions nerveuses. « Les managers m’ont dit de mettre de la moutarde dessus », a dit Berry à Guendelsberger.
(Le Post a contacté Amazon, Convergys et McDonald’s pour obtenir des commentaires sur les affirmations de Guendelsberger, mais n’a pas eu de réponse des deux derniers au moment de la mise sous presse. Un porte-parole d’Amazon a répondu : « Pour quelqu’un qui n’a travaillé chez Amazon que pendant environ 11 jours, les déclarations d’Emily Guendelsberger ne donnent pas une image exacte du travail dans nos bâtiments. Nous sommes fiers de nos lieux de travail sécurisés et ses allégations sont dévalorisantes pour nos employés passionnés, dont la fierté et l’engagement sont ce qui rend l’expérience client d’Amazon formidable. »)
Les données sur l’état émotionnel des travailleurs modernes sont, au mieux, confuses.
D’un côté, l’engagement semble être en hausse. Selon un sondage Gallup de l’année dernière, il n’a jamais été aussi élevé depuis 18 ans, 34 % des travailleurs américains affirmant être enthousiastes et engagés dans leur travail.
Mais cela entre en conflit avec une récente enquête de la Workplace Democracy Association/Zogby Interactive, dans laquelle 25 % des travailleurs américains comparent leur lieu de travail à une dictature.
Le message semble être le suivant : Les travailleurs n’ont jamais été aussi engagés dans leur travail tout en reconnaissant que le travail est aujourd’hui plus punitif que jamais.
‘Il est devenu tellement normalisé d’être traité comme une ordure au travail et de serrer votre respect de soi et votre dignité’
Les travailleurs que Guendelsberger a rencontrés illustrent ces traits contradictoires. Ils décrivaient Amazon comme un « s-thole existentiel » mais aussi « acceptaient que c’était juste la façon dont les choses étaient. Ils savaient qu’ils n’étaient pas bien traités, mais ils essayaient de voir le bon côté des choses. »
Elle a rencontré des femmes comme Akasha, Blair et Hailey – des employés d’Amazon déterminés à voir le positif dans leurs conditions de travail. (Certains noms, mais pas tous, ont été modifiés pour protéger leur identité.)
« J’avais l’impression que quelqu’un me surveillait toujours au cas où je faisais une connerie », écrit Guendelsberger. « Ils avaient l’impression que quelqu’un prenait note du bon travail qu’ils faisaient. »
Blair, une jeune maman qui travaille, était particulièrement déterminée à voir jusqu’où elle pouvait se pousser pendant les « Power Hours » annoncées au hasard. Cette incitation spéciale mettait les travailleurs au défi d’exécuter 100 commandes en une heure seulement, avec pour récompense « un coupon d’un dollar pour certains – mais pas tous – des distributeurs automatiques du bâtiment », écrit Guendelsberger.
« Je le fais principalement pour le frisson de la chasse », lui a dit Blair. « Je veux savoir si je peux gagner ; je veux savoir que je peux conquérir. Et je veux être remarqué, avec un peu de chance, par la direction. »
La conviction de Blair que les personnes qui travaillent le plus dur et qui prouvent leur potentiel se hisseront au sommet « est une idée profondément ancrée dans la psyché américaine », dit Guendelsberger. « Beaucoup d’entre eux croient qu’ils le méritent parce que s’ils avaient simplement été meilleurs et travaillé plus dur, ils seraient récompensés. »
C’est une sombre réalité avec laquelle la plupart des travailleurs ont juste appris à vivre. « Ils ne s’attendent pas à être traités comme des êtres humains », dit Guendelsberger. « C’est devenu tellement normalisé d’être traité comme une ordure au travail et d’étouffer votre respect de soi et votre dignité. »
Dans chaque emploi, elle a appris à devenir « plus dure et plus pragmatique, comme mes collègues. Comme un robot. »
Guendelsberger croit que le changement n’est pas seulement à venir sur le lieu de travail, mais qu’il est aussi inévitable.
L’agitation et le stress constants de l’économie moderne rendent les gens fous, dit-elle.
« Cela nous rend malades, terrifiés, cruels et désespérés. »
Les êtres humains ne sont pas des robots, dit-elle.
« Ils ont besoin d’aller aux toilettes, de prendre des congés maladie, d’emmener maman à un rendez-vous chez le médecin, d’assister à des funérailles. Ils restent debout jusqu’à 4 heures avec le bébé. »
Mais tout changement significatif dans ce qui est considéré comme des conditions de travail normales doit commencer en bas de l’échelle, avec les travailleurs sous-évalués qui se sont laissés croire que « les choses qui rendent les humains moins efficaces que les robots sont des faiblesses – des fautes morales. »
Guendelsberger a la conviction que beaucoup des personnes qu’elle a rencontrées pendant ses deux brèves années pourraient un jour percer et exiger davantage de leurs employeurs. Mais elle ne sera pas parmi eux.
« Oh, Dieu non », dit Guendelsberger quand on lui demande si elle s’engagera à nouveau dans un emploi au salaire minimum. « Je ne suis pas aussi forte. Je vais m’en tenir à l’écriture. »
Comment l’Amérique fonctionne
80% : des travailleurs américains se sentent stressés au travail
46% : affirment que leur stress est causé par la « charge de travail »
75% : pensent qu’il y a plus de stress au travail qu’il y a une génération
1 million : les travailleurs restent à la maison chaque jour à cause du stress
125 à 190 milliards de dollars : dépensés chaque année pour traiter les affections liées à l’épuisement professionnel
42% : affirment que la violence verbale est courante sur leur lieu de travail
34% : des travailleurs ne peuvent pas dormir à cause du stress au travail
1 sur 4 : ont été poussés aux larmes par le stress au travailSources : American Institute of Stress, Gallup, Korn Ferry, Harvard Business Review
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