Kuinka tehdä menestyksekäs neljännesvuosittainen liiketoimintakatsaus (QBR-kokous): 10 asiantuntijan vinkkiä

Kertauksena: QBR on neljännesvuosittainen kokous, jonka järjestät asiakkaidesi kanssa ja jossa käydään läpi kaikki viimeisen vuosineljänneksen aikana saavutettu edistys ja jaetaan suunnitelma. Suunnitelmassa on kyse siitä, miten voit auttaa asiakkaita saamaan enemmän arvoa tuotteestasi.

Tämä kuulostaa suoraviivaiselta. Se on helpommin sanottu kuin tehty. Kun ryhdyt tämän kokouksen varsinaiseen valmisteluun ja toteuttamiseen, huomaat monia vivahteita. Mitä mittareita kannattaa käyttää? Mitä osiota laajennetaan? Mitkä pidetään lyhyinä? Kysymysten luettelo on loputon.

Olipa esityksesi kuinka mukaansatempaava tahansa, tämän kokouksen lopputavoitteena on vahvistaa suhdetta asiakkaaseen. Tämä on tärkein tilaisuus voittaa heidän luottamuksensa ja siten varmistaa sopimuksen uusiminen.

Siirrymme siis suoraan vinkkeihin, jotka auttavat sinua toteuttamaan tämän kokouksen erinomaisesti.

Kutsu oikeat henkilöt.

QBR-kokouksen tulisi tapahtua keskeisten, asiakkaan puolelta tulevien sidosryhmien kanssa. Se voi olla joko markkinointijohtaja, markkinoinnin ja myynnin varatoimitusjohtaja tai joku muu päätöksentekijä. Lyhyesti sanottuna sen pitäisi olla joku, joka voi tehdä tietoon perustuvia päätöksiä strategisista aloitteista.

QBR:n merkitys voidaan ymmärtää vain antamalla abstrakti näkemys koko vuosineljänneksen tuloksesta. Tässä kokouksessa ei mennä päivittäisiin yksityiskohtiin, vaan annetaan kokonaisvaltainen kuva kuljetusta polusta. Tämä on ratkaisevan tärkeää, jotta strategiat voidaan sovittaa yhteen myyjän tarjousten, suunnitelmien ja etenemissuunnitelman kanssa.

Aloita asiakkaan tavoitteista.

Jos olet järjestämässä QBR-palaveria etkä ole tietoinen asiakkaasi tavoitteista, et todennäköisesti onnistu arvon tuottamisessa. Kun olet jakanut Quarterly Business Review -kokouksen asialistan, asiakkaan tavoitteiden on oltava ensimmäinen asia, josta sinun on puhuttava. Ihannetapauksessa ne asetetaan strategisten keskustelujen aikana asiakkaan ja CSM:n välisessä sisäänottovaiheessa.

Jos asiakkaallasi ei ole erityistä, mitattavissa olevaa tavoitetta, sinun tehtäväsi on tuoda se esiin. Jos he sanovat olevansa tyytyväisiä asiakkaiden sitoutumisen lisääntymiseen, se ei riitä. Sinun pitäisi kysyä nimenomaan heidän päivittäisten aktiivisten käyttäjiensä määrän kasvusta, tuotteen omaksumisasteen kasvusta ja niin edelleen.

Harkitse mittareita, joita sinun on verrattava heidän tavoitteidensa ja sinun saavutustesi välillä.

Harkitse seuraavaksi päämittareita (KPI:t).

Kun olet kerrannut tavoitteet palaverissa, seuraava tehtäväsi on näyttää, miten saavutit tavoitteet. Käytä oikeita suorituskykymittareita, jotta voit näyttää heille vain kaikkein arvokkaimmat oivallukset.

Turhiin mittareihin on helppo eksyä varsinkin silloin, kun käsittelet paljon kvantitatiivista dataa, mutta ole kärsivällinen ja vältä näyttämästä niitä kaikkia. Vaikutus, jonka voit saavuttaa vain kahdella tai kolmella päämittarilla, voi olla paljon suurempi kuin useiden mittareiden kumulatiivinen vaikutus. Pidä se puhtaana. Pidä se yksinkertaisena!

Näytä saavutukset.

Tavoitteiden ja saavutusten paljastaminen antaa varmasti jonkin verran tyydytystä asiakkaalle, mutta mikään ei voi lisätä hänen luottamustaan enemmän kuin saavutukset, joita olet pystynyt tekemään hänen hyväkseen.

Tämä muuttaa kokouksen täysin. Kertomalla niistä osa-alueista, joilla ylitit heidän odotuksensa, saat heidän täyden huomionsa. Jos haluat tyydyttää heidän uteliaisuutensa, selitä, miten saavutit nämä tulokset, mukaan lukien se, mikä toimi ja mikä ei toiminut. Tietojen paljastaminen molemmista päistä antaa heille kokonaisvaltaisen kuvan saavutuksistasi.

Kerro heille tulevista haasteista.

Sinun on myös kerrottava asiakkaille, mitä haasteita kohtaat auttaessasi heitä saavuttamaan tavoitteensa. Nämä haasteet voivat olla sellaisia, jotka täyttyvät ja jotka jäävät täyttymättä. Selitä, mihin toimenpiteisiin olet ryhtynyt näiden haasteiden voittamiseksi. Tämä osoittaa taktisia taitojasi.

Osaa myös osoittaa, miksi tiettyjä haasteita ei voitu voittaa. Mitä yhteistyötä ja tukea tarvitset asiakkaalta? Tämä on selitettävä selkeästi, jotta hän saa selkeän käsityksen omasta vastuustaan liiketoimintatulosten saavuttamisessa.

Kerro taustalla olevista mahdollisuuksista.

Edellisissä vaiheissa käsiteltyjen haasteiden tilalle on saatava edessä olevat mahdollisuudet. Tämä on tilaisuutesi peittää edellisessä vaiheessa havaitut puutteet. Selitä, millä tavoin aiot muuttaa nämä haasteet mahdollisuuksiksi.

Erittele haasteiden voittamisesta saatavat lisähyödyt. Kerro selkeästi kaikki heidän puoleltaan tulevat tarpeet, joita tarvitaan tuleviin mahdollisuuksiin.

Hahmottele etenemissuunnitelma tulevaisuutta varten.

Luo etenemissuunnitelma tulevaisuutta varten ottamalla mallia saavutuksistasi, haasteistasi ja mahdollisuuksistasi. Näytä asiakkaillesi, millä alueilla aiot työskennellä seuraavalla vuosineljänneksellä.

Tämä on ratkaisevan tärkeä vaihe, varsinkin jos olet tilauspohjaisessa liiketoiminnassa. Tiekartta pitää asiakkaan linjassa suunnitelmiesi kanssa ja varmistaa sopimuksen uusimisen. Ilman sitä hänellä ei ehkä ole mitään vakaata, jonka varaan hän voisi luottaa uusintavuosien suhteen.

Keskustelkaa arvosta pikemminkin kuin lipuista.

QBR-kokous on ainoa mahdollisuutesi voittaa asiakas. Keskeiset sidosryhmät ovat pöydälläsi antamassa arvokasta aikaansa ja huomiotaan. Yleinen virhe, jonka useimmat ammattilaiset tekevät QBR-kokouksissa, on se, että he keskustelevat jostain tietystä lipusta tai tuotteensa ominaisuuksista. Tämä ei innosta päätöksentekijöitä.

He haluavat ymmärtää arvon, jonka tarjoat heille. Paras esimerkki olisi osoittaa säästyneet kustannukset tuotteesi avulla, heidän asiakashankintansa nettokasvu tai jotain vastaavaa. Nämä ovat numeroita, joista he välittävät. He välittävät koko vuosineljänneksen aikana saavutetuista tuloksista ja tavoitteista. Älä tuhlaa heidän aikaansa käyttäjätason tapahtumiin.

Tunnista uudet mahdollisuudet.

Katso tarkasti kaikki, mitä asiakas kertoo kokemuksestaan. Se voi olla haasteiden, palautteen tai ehkä jopa valituksen muodossa. Vältä puolustautumista ja avaa positiivinen tila lisäymmärrykselle.

Nämä tarpeet voivat johtaa liiketoimintasi laajentamiseen edelleen upsellingin avulla. Ota kaikki vihjeet heidän kehittyvistä tarpeistaan ja odotuksistaan ja tuo ne takaisin alueellesi, jotta voit rakentaa lisää strategioita.

Jätä aikaa kysymyksille.

Jos istunnon kesto on 60-90 minuuttia, on parempi jättää lopussa noin 20-30 minuuttia aikaa lyhyelle Q&A-tunnille. Tämä auttaa sinua mittaamaan asiakkaasi tyytyväisyysindeksiä. Käytä tämä aika myös kysymysten esittämiseen itsellesi.

Saa käsitys siitä, kuinka todennäköisesti he aikovat uudistaa tilauksensa seuraavalle vuosineljännekselle. Jos on punainen hälytys, se toimii yrityksesi varhaisvaroituksena irtisanomisesta. Sen perusteella voit ryhtyä ennakoiviin toimenpiteisiin poistuman estämiseksi.

Positiivisena huomiona se voi myös auttaa sinua tietämään, kuinka paljon he ovat omaksuneet neljännesvuosittaisen liiketoimintakatsauksesi esityksestä ja kuinka motivoituneilta he kuulostavat heitä osoittamaasi tulevaan etenemissuunnitelmaan.

Quarterly Business Review -virheet, joita kannattaa välttää

#Virhe 1: Monologipalaverit

Ei ole hyvä nähdä palavereja, jotka ovat pelkkää käsikirjoitettua monologia. Se ei ole luonteeltaan vain uuvuttavaa, mutta ei myöskään tuota mitään hyötyä molemmille osapuolille. Ja siksi suurin osa huipputason asiakasmenestysjohtajista yrittää mukauttaa kaksisuuntaista viestintää. Sitä varten he pyytävät ”erityisen hiljaisia” henkilöitä osallistumaan keskusteluun aktiivisesti.

#Virhe 2: Ei tuomioita tai toimintatapoja

QBR-kokousten ensisijainen tavoite on auttaa asiakasta saamaan ratkaisu. On erittäin tärkeää, että saat yksimielisyyden tarvittavasta toimintatavasta. Ei saisi olla niin, että asiakkaat jäävät ”ei selviä tuomioita” -tilanteeseen. Kokousta vetävänä Customer Success Managerina sinun vastuullasi on ideoiden ideointi, suositusten ehdottaminen, epäolennaisten vaihtoehtojen karsiminen ja lopulta toiminnan vaatiminen.

#Virhe 3: Ei ennakkosuunnitelmia tai riittämättömät ennakkosuunnitelmat

Jos sinulla on lähestyvä QBR-kokous tulossa, ei olisi pahitteeksi tarkistaa joitakin ennakkosuunnitelmia etukäteen. Tämän kokemuksen saavuttamiseksi osta etukäteen ja purkaa läpi suurimmat haasteet ja nollaa käsiteltävät prioriteetit. Tämä auttaa sinua luomaan mukaansatempaavan ilmapiirin ja loistavan QBR-kokouksen, jossa vältytään turhilta sekaannuksilta.

#Virhe 4: Ei jatkotoimia

QBR-kokousten koko pointti uppoaa olemattomiin, kun niitä ei seurata lainkaan. Juuri jälkiseuranta osoittaa asiakkaille, että CSM on perinpohjaisesti sitoutunut ja pystyy antamaan luotettavan arvion kokouksesta. Ajattele asiaa myös näin – kokous on valmis vasta, kun seurantatoimenpiteet ovat onnistuneet.

PowerPoint-esityksen käyttäminen neljännesvuosittaiseen liiketoimintakatsaukseen (mallit)

Neljännesvuosittainen liiketoimintakatsaus on elintärkeä seurantakeino, jonka avulla seurataan, onko edellisellä vuosineljänneksellä saavutettu käsitellyt tavoitteet ja mitä muuta seuraavaan vuosineljännekseen voidaan sisällyttää paremmuuden omaksumiseksi. Silloin erinomaisen PowerPoint-esityksen olennainen rooli tulee kuvaan palvelemaan tarkoitusta. Seuraavassa on joitakin merkittäviä malleja ja niiden linkkejä, joiden avulla saat kokonaiskuvan.

Käyttäkää tätä muokattavaa QBR-diaesitettä yrityksenne suorituskyvyn esittämiseen. Se on suunniteltu huolellisesti niin, että se tuo arvokkaat tiedot ja tiedot esille etukäteen ja tiivistää keskeiset tavoitteet ja tulokset. Se sopii erinomaisesti etäkäytössä oleviin verkkokokouksiin, joissa käytetään videoneuvotteluohjelmistoa. Lisää siitä täällä.

Vastaat QBR:n keskeisimpiin elementteihin tämän mallin avulla. Tämä PowerPoint-esitys sisältää Sales Review-, Team Review- ja KPI Review -mallit, joiden avulla voit esitellä yksityiskohtaisen liiketoimintakatsauksen ylimmälle johdolle tai asiakkaalle. Lisää siitä täällä.

Käytä tätä muokattavaa QBR-diaesityskaaviota tiimisi jäsenten kanssa, niin saat mahdollisuuden loistaa ja lisätä suorituskykyä. Voit muokata saumattomasti jokaista diaa kuvaamaan elintärkeitä paloja markkinoista tai asiakkaista tai seuraavaa suunnitelmaa seuraavaa QBR-kokousta varten. Lisää siitä täällä.

Miksi sinun pitäisi tehdä neljännesvuosittaisia yrityskatsauksia?

Yrityksesi kasvaa varmasti (no, toivottavasti), ja tämän kasvun myötä huomaat pian, että ihmissuhteiden kesyttäminen ei ole lastenleikkiä. Myös kahdenkeskiseen yhteydenpitoon pyrkiminen saattaa tuntua entistäkin aikaa vievämmältä. Varmistaaksesi, että suhteesi pysyvät ehjinä, sinun on ehkä omaksuttava varsin jäsennelty lähestymistapa. Ja yksi parhaista tavoista tehdä se on suunnitella QBR-tapaamisia huippuasiakkaidesi kanssa. Seuraavassa on muutamia tätä tukevia plussat-kontrat-luettelopisteitä:

• QBR:t auttavat parantamaan asiakkaan johtajien ja sinun johtajiesi välistä suhdetta.
• Myös sinulla on nyt tilaisuus nostaa pintaan uusi keskustelu asiakkaasi yleisestä terveyspisteytyksestä ja tuoda esiin, mitä muuta voidaan tehdä pisteytyksen parantamiseksi.
• QBR:t auttavat korostamaan tuotteesi sijoitetun pääoman tuottoa (ROI). Tätä voidaan sitten käyttää lisäarvon vahvistamiseen asiakkaillesi.
• Parempi vielä, ne mitätöivät asiakkaan alhaisen uusimislaajuuden mahdollisuudet, kun tilaus tai sopimus päättyy kanssasi.

Loppuajatuksia

Nämä ovat muutamia tärkeimpiä vinkkejä, jotka kannattaa muistaa QBR-kokoukseen valmistautuessa. Todellisuudessa QBR-kokous voi olla monenlainen. Se voi muuttua palautekokoukseksi, myyntipuheeksi, arvolupaukseksi tai yksinkertaisesti arviointikokoukseksi.

Paras kriteeri muodon päättämiseen on asiakassuhteen vaihe. Vain sinä tiedät, mikä klikkaa heitä eniten. Luota intuitioosi ja aja huippuosaamista tähän tapaamiseen.

Hanki #1Asiakasmenestysalusta

Kasvaville CS-tiimeille

Hanki demo