5 askelta mahtavan asiakaspalvelutiimin rakentamiseen

Yrityksesi rakentuu asiakkaidesi menestyksestä. Palvelusi menestyksekäs käyttö johtaa uusimiseen ja upsell-mahdollisuuksiin. Varmistaaksesi asiakkaidesi menestyksen tarvitset tiimin, joka keskittyy saattamaan heidät läpi matkansa tuotteesi kanssa. Asiakastyytyväisyystiimi kommunikoi proaktiivisesti asiakkaidesi kanssa. He tarjoavat tukea, koulutusta ja vinkkejä kunkin asiakkaan kokemuksen parantamiseksi. Jotta asiakkaillasi olisi mahtava kokemus palvelustasi, sinun on luotava mahtava asiakassuosikkitiimi. Seuraavassa on viisi askelta juuri tähän:

Vaihe 1: Palkkaa oikeat ihmiset

Mahtavan asiakaspalvelutiimin rakentaminen alkaa, no, tiimin rakentamisella. Sinun on palkattava oikeat ihmiset. Tiimisi jäsenillä tulisi olla teknistä osaamista yhdistettynä kykyyn tuntea asiakkaita ja työskennellä heidän kanssaan.

Katso aluksi ehdokkaidesi taustaa. Onko heillä etsimäsi tekninen tausta? Jos heillä on, onko heillä kokemusta tämän teknisen osaamisen jakamisesta sellaisten ihmisten kanssa, joilla ei ole samaa teknistä osaamista? Kun olet karsinut ehdokkaat, esitä tarkentavia haastattelukysymyksiä saadaksesi käsityksen siitä, miten he käsittelevät asiakkaiden haasteita.

Yksi parhaista tavoista saada käsitys siitä, miten he työskentelevät asiakkaiden kanssa, on tarjota heille hypoteettisia tilanteita. Ihannetapauksessa nämä ovat todellisia tilanteita, joihin yrityksesi on törmännyt. Kysy heiltä, miten he vastaisivat, miten he seuraisivat tilannetta ja mistä he tietävät, milloin asiakas on onnistunut. Etsi ihmisiä, jotka reagoivat empaattisesti ja varmistavat, että asiakas on oikealla tiellä.

Vaihe 2: Perehdyttäminen

Seuraava vaihe on uusien työntekijöiden perehdyttäminen. Asiakaspalvelutiimisi on oltava täysin perillä sekä asiakaskokemuksesta että tuotteesi tai palvelusi yksityiskohdista. Tämä tarkoittaa, että sinulla on oltava täysi ymmärrys asiakkaan matkasta ja haasteista, joita hän kohtaa matkan varrella.

Jos et ole vielä tehnyt sitä, kartoita asiakkaasi matka ensimmäisestä käyttökerrasta täydelliseen käyttöönottoon ja uusimiseen. Mitä sudenkuoppia ja haasteita he kohtaavat matkan varrella? Sinulla pitäisi myös olla selkeä käsitys siitä, keitä asiakkaasi ovat. Saatat haluta segmentoida eri asiakastyypit ja jakaa ne eri tiimin jäsenille, jotka voivat vastata heidän erityistarpeisiinsa.

Suunnittele ja toteuta koulutusohjelma uusille työntekijöillesi. Tähän tulisi sisältyä sen varmistaminen, että he ymmärtävät täysin, kuka asiakkaasi on ja miten he ovat vuorovaikutuksessa tuotteesi tai palvelusi kanssa. Heidän tulisi myös tietää, kenen kanssa he ovat vuorovaikutuksessa muilla osastoilla myynnistä tekniikkaan. Asiakkaidesi menestyksen varmistaminen ulottuu tiimiäsi laajemmalle – ongelmien ratkaisemiseen tarvitaan jokaisen osaston sitoutuminen.

Vaihe 3: Anna asiakkaalle valtuudet

Jos asiakkaasi kohtaa haasteen, haluat olla hänen tukenaan. Tämä voi kuitenkin olla aikaa vievää sekä tiimillesi että asiakkaallesi. Osana asiakaspalvelutiimisi strategiaa tulisi tarjota resursseja, joiden avulla asiakkaasi voi ratkaista omat ongelmansa tavalla, joka tuntuu voimaannuttavalta.

Katso läpi yleiset ongelmat ja haasteet, joita asiakkaillasi on palveluitasi käyttäessään. Määritä tiimin jäsenet kehittämään resursseja näihin haasteisiin vastaamiseksi. Nopeat video-oppaat ja haettavissa oleva tietopankki ovat hyviä paikkoja aloittaa. Kun olet kehittänyt resursseja, ole aktiivinen ja yhdistä asiakkaasi resursseihin. Saatat haluta luoda automaattisia sähköpostiviestejä, joissa käsitellään asiakkaan tiettyjä virstanpylväitä. Kun asiakas esimerkiksi ottaa palvelusi käyttöön, hän voi saada automaattisen sähköpostiviestin, jossa on ”Aloita” -video ja linkit tietopankkiin. Tämä auttaa varmistamaan, että he pääsevät onnistuneesti alkuun.

Kun asiakas ottaa yhteyttä, tiimisi on tietenkin pyrittävä vastaamaan mahdollisimman nopeasti. Kaikki haluavat, että heidän ongelmansa ratkaistaan jo eilen, joten mitä nopeammin voit puuttua kuhunkin ongelmaan, sitä parempi.

Vaihe 4: Vastuuvelvollisuus

Päättäkää keskeiset suorituskykyindikaattorit (Key Performance Indicators, KPI), jotka ovat kriittisiä tiimisi suorituskyvyn mittaamisessa. Näitä voivat olla esimerkiksi uusinnat, vaihtuvuus ja asiakastyytyväisyyskyselyjen tulokset.

Olet ehkä valmis lähettämään asiakaskyselyitä tärkeimmissä virstanpylväissä asiakkaan matkan varrella. Pari yksinkertaista kysymystä ovat: ”Kuinka tyytyväinen olit tiimiltämme saamaasi tukeen?” ja ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit XYZ:tä kollegalle tai ystävälle?”. Seuraa avoimella kysymyksellä, kuten ”Mikä on tärkein syy pisteytykseesi?”. Vaikka tekstivastausten tarkastelu vie enemmän aikaa, ne voivat antaa arvokasta tietoa asiakaskokemuksesta. Tämä antaa tiimillesi myös mahdollisuuden ottaa yhteyttä negatiivisia vastauksia saaneisiin henkilöihin ja perehtyä syvällisemmin heidän kokemuksiinsa.

Voit myös seurata käyttäjämittareita. Jos käyttäjät alkavat irrottautua, se on tilaisuus ottaa yhteyttä ja katsoa, miten tiimisi voi auttaa saamaan heidät takaisin raiteilleen. Toisaalta voit myös ottaa yhteyttä tehokäyttäjiin saadaksesi heiltä päivityksiä tai lisämyyntejä heidän kokemuksensa parantamiseksi. Saatat myös haluta tehdä kyselytutkimuksen asiakkaista, jotka vaihtavat asiakkaita. Palautteen saaminen asiakkailta, jotka ovat lähteneet, saattaa olla tuskallista, mutta on tärkeää tietää syyt siihen, miksi he hylkäsivät laivan.

Pitäkää tiiminne ajan tasalla KPI:istä. Tämä auttaa pitämään kaikki työskentelemässä samojen tavoitteiden eteen. Sen sijaan, että vain lähetät tuloksia sähköpostitse, käytä säännöllisesti aikaa keskustellaksesi KPI:istä ja strategioista niiden parantamiseksi.

Vaihe 5: Anna tiimillesi valtuudet

Koulutuksesi antaa tiimillesi tietoa, jota he tarvitsevat varmistaakseen asiakkaasi menestyksen. Tiimisi on myös pystyttävä tekemään päätöksiä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Tähän voi kuulua joustavuus hinnoittelussa tai kyky antaa ilmaisia uusintajaksoja tai päivityksiä.

Koko yrityksesi on oltava mukana voimaannuttamassa asiakasmenestystiimiäsi. Tiimisi edustaa asiakkaan ääntä. He ovat ne, jotka tuntevat heidän tarpeensa ja haasteensa. Tiimisi on koordinoitava muiden osastojen kanssa ongelmien ratkaisemiseksi. Jos yrityksesi ei ole mukana, asiakkaasi voivat saada viivästyneen ja hajanaisen kokemuksen. Jos kaikki ovat kuitenkin mukana, asiakkaasi menestyksen varmistamisen pitäisi olla saumatonta.