Principios de gestión

Flujos de comunicación organizacional

La información puede fluir en cuatro direcciones en una organización: descendente, ascendente, horizontal y diagonal. El tamaño, la naturaleza y la estructura de la organización dictan en qué dirección fluye la mayor parte de la información. En las organizaciones más consolidadas y tradicionales, gran parte de la comunicación fluye en dirección vertical -hacia abajo y hacia arriba-. En las empresas informales, como las nuevas empresas tecnológicas, la información tiende a fluir horizontal y diagonalmente. Esto, por supuesto, es una función de la jerarquía organizativa casi plana y la necesidad de colaboración. Las comunicaciones no oficiales, como las que se llevan a cabo en la vid de la empresa, aparecen en ambos tipos de organizaciones.

Flujos de comunicación descendentes

La comunicación descendente se produce cuando los líderes y gerentes de la empresa comparten información con los empleados de nivel inferior. A menos que se solicite como parte del mensaje, los remitentes no suelen esperar (o querer especialmente) obtener una respuesta. Un ejemplo puede ser el anuncio de un nuevo director general o la notificación de una fusión con un antiguo competidor. Otras formas de comunicación descendente de alto nivel son los discursos, los blogs, los podcasts y los vídeos. Los tipos más comunes de comunicación descendente son las directivas diarias de los directores de departamento o de línea a los empleados. Estas pueden ser incluso en forma de manuales de instrucciones o manuales de la empresa.

La comunicación descendente entrega información que ayuda a actualizar la fuerza de trabajo sobre los cambios clave de la organización, nuevos objetivos o estrategias; proporcionar retroalimentación sobre el desempeño a nivel de la organización; coordinar iniciativas; presentar una política oficial (relaciones públicas); o mejorar la moral de los trabajadores o las relaciones con los consumidores.

Flujos de comunicación ascendente

La información que se mueve de los empleados de nivel inferior a los empleados de alto nivel es la comunicación ascendente (también llamada a veces comunicación vertical). Por ejemplo, la comunicación ascendente se produce cuando los trabajadores informan a un supervisor o cuando los jefes de equipo informan a un director de departamento. Los elementos que se suelen comunicar hacia arriba son los informes de progreso, las propuestas de proyectos, las estimaciones presupuestarias, las quejas y reclamaciones, las sugerencias de mejora y los problemas de calendario. A veces una comunicación descendente provoca una respuesta ascendente, como cuando un directivo pide una recomendación para una pieza de repuesto o una estimación de cuándo se completará un proyecto.

Un objetivo importante de muchos directivos hoy en día es fomentar la comunicación ascendente espontánea o voluntaria de los empleados sin necesidad de preguntar primero. Algunas empresas llegan a organizar concursos y ofrecer premios a las soluciones y sugerencias más innovadoras y creativas. Sin embargo, antes de que los empleados se sientan cómodos haciendo este tipo de sugerencias, deben confiar en que la dirección reconocerá sus contribuciones y no socavará o ignorará involuntariamente sus esfuerzos. Algunas organizaciones incluso han instalado líneas directas de «denuncia» que permiten a los empleados informar de actividades peligrosas, poco éticas o ilegales de forma anónima para evitar posibles represalias por parte de los altos cargos de la empresa.

Flujos de comunicación horizontales y diagonales

Ejemplos de canales que llevan la comunicación externa son las sesiones informativas para la prensa, las hojas informativas, los kits de prensa, los boletines, las revistas, los folletos, los comunicados de prensa, los informes anuales, las facturas y las órdenes de compra.

La comunicación horizontal implica el intercambio de información entre los departamentos del mismo nivel en una organización (es decir, comunicación entre iguales). El propósito de la mayor parte de la comunicación horizontal es solicitar apoyo o coordinar actividades. Las personas del mismo nivel de la organización pueden colaborar para trabajar en problemas o cuestiones de manera informal y según las necesidades. El director del departamento de producción puede colaborar con el director de compras para acelerar o retrasar el envío de materiales. El director de finanzas y los gestores de inventario pueden estar conectados para que la organización obtenga el máximo beneficio de la coordinación. La comunicación entre dos empleados que dependen del mismo director es también un ejemplo de comunicación horizontal. Algunos problemas de comunicación horizontal pueden surgir si uno de los directivos no quiere o no está motivado para compartir información, o considera que los esfuerzos por trabajar en común amenazan su posición (comportamiento territorial). En un caso así, el directivo del siguiente nivel tendrá que comunicar hacia abajo para reforzar los valores de cooperación de la empresa.

La comunicación diagonal es la comunicación interfuncional entre empleados de diferentes niveles de la organización. Por ejemplo, si el vicepresidente de ventas envía un correo electrónico al vicepresidente de fabricación preguntando cuándo estará disponible un producto para su envío, éste es un ejemplo de comunicación horizontal. Pero si un representante de ventas envía un correo electrónico al vicepresidente de marketing, entonces se ha producido una comunicación diagonal. Siempre que la comunicación vaya de un departamento a otro, el director del remitente debe formar parte del bucle. Un directivo puede quedar en una posición embarazosa y parecer incompetente si no está al tanto de todo lo que ocurre en su departamento. Se puede perder la confianza y dañar la carrera profesional por no prestar atención a los protocolos de comunicación clave.

La comunicación diagonal es cada vez más común en las organizaciones con una estructura aplanada, matricial o basada en productos. Las ventajas incluyen:

• Construir relaciones entre empleados de nivel superior y de nivel inferior de diferentes partes de la organización.
• Fomentar un flujo informal de información en la organización.
• Reducir la posibilidad de que un mensaje se distorsione al pasar por filtros adicionales.
• Reducir la carga de trabajo de los directivos de alto nivel.

Flujos de comunicación externa

Las comunicaciones no empiezan y terminan dentro de la organización. La comunicación externa se centra en audiencias externas a la organización. La alta dirección -con la ayuda de departamentos especializados como el de relaciones públicas o el jurídico- casi siempre controla las comunicaciones relacionadas con la imagen pública o que puedan afectar a su situación financiera. Los directivos de primer nivel y de nivel medio suelen encargarse de las comunicaciones operativas de la empresa, como las compras, la contratación y el marketing. Cuando se comunica con el exterior de la organización (independientemente del nivel), es importante que los empleados se comporten de forma profesional y no asuman compromisos fuera de su ámbito de autoridad.

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