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Los secretos del exitoso programa de referencias de Airbnb: 11 puntos de partida

On septiembre 30, 2021 by admin

Encontré un vídeo de 50 minutos del equipo de crecimiento de Airbnb, en el que se habla de cómo construyeron y diseñaron Referrals at Airbnb para escalar sus esfuerzos de adquisición de clientes. Me sorprendió que no hubiera una transcripción en ninguna parte, así que decidí tomar notas.

(NOTA: Antes de continuar, si está buscando un programa de referidos para su negocio, ReferralCandy está disponible para una prueba gratuita de 30 días.)

Primero, nuestros puntos de partida resumidos:

El crecimiento se ve favorecido por la precisión, las métricas y la novedad:

1. Crecimiento = Conciencia + Conversiones. El crecimiento para un equipo como Airbnb consiste en acelerar la concienciación (conseguir que la gente conozca Airbnb) y mejorar las conversiones (conseguir que la gente se registre en Airbnb). La mayoría de las personas del mundo no han oído hablar de su producto, y la mayoría de las personas que han oído hablar de él no lo están utilizando.
2. Mida el éxito utilizando un marco que modele el viaje de su cliente. En el caso de Airbnb, se trata de Potencial, Adquirir, Abordar, Reservar, Devolver & Compartir. (Métrica en el vídeo.) Esto es más o menos parecido a la Métrica Pirata de Dave McClure. Probablemente será diferente para su negocio.
3. Los nuevos canales son valiosos para el crecimiento: Los nuevos canales pueden ser desproporcionadamente valiosos para el crecimiento: En la P & A del final de la charla, Gustav explica por qué su equipo decidió centrarse en WhatsApp como canal de adquisición. Es más probable que la persona media preste atención a una recomendación en WhatsApp que a través del correo electrónico, por la sencilla razón de que recibe anuncios y spam en su bandeja de entrada, pero sólo mensajes de amigos a través de WhatsApp. Ser temprano en el uso de un nuevo canal (¡con buen gusto!) es una enorme ventaja competitiva para un equipo de crecimiento.

Las referencias son dramáticamente más efectivas de lo que la gente cree:

1. Las referencias son más efectivas de lo que se cree. Antes de trabajar en Referrals 2.0, el consenso general era que las referencias no importaban realmente y no tenían mucha utilidad. Pero cuando observaron los datos, se dieron cuenta de que representaban millones de dólares en ventas.
2. Efecto compuesto dramático. Hay muchas partes diferentes en un sistema de referencias, y mejorar cada una de esas partes en un pequeño porcentaje puede suponer una gran diferencia. El mejor escenario que el equipo de Airbnb describe es más de NOVENTA VECES tan efectivo como el escenario «bueno».
3. Las referencias son una de las pocas cosas que tocan a la gente fuera de su base de usuarios. La mayoría de las cosas que construyes (por ejemplo, las características del producto) no tocan a los no usuarios, pero las referencias sí.
4. El mayor problema de Referrals 1.0 para Airbnb fue que no lo promovieron lo suficiente. La concienciación. La mayoría de sus usuarios e incluso sus propios empleados no conocían el programa de referidos.
5. Los usuarios referidos rinden más que los adquiridos regularmente. Los amigos que recomiendan también son más propensos a quedarse con el producto.
6. Las celebridades pueden ser poderosas: Una celebridad en China llamada Anthony indujo por sí sola miles de registros y cientos de reservas en el primer mes.

Sobre la realización del trabajo:

1. La motivación interna es algo poderoso. Jimmy habló de que no querían sacar un producto de Referrals del que no estuvieran orgullosos, así que trabajaron muy duro en él. Compartieron algunos bocetos con una diseñadora, a la que le gustaron tanto que se unió a su equipo. Luego publicaron sus maquetas en la oficina, lo que entusiasmó al resto del equipo.
2. Crear un sistema de referencias es un trabajo muy duro. Saber cómo montar un programa de referidos no es fácil. Un equipo de 5 personas (¡con mucha ayuda prestada!) tardó 3 meses completos y 30.000 líneas de código en hacer el sistema de Referrals 2.0 de Airbnb.

Aquí tienes la charla completa de 50 minutos, junto con las notas y las capturas de pantalla de las diapositivas:

Referidos en Airbnb: impulsando un crecimiento sostenible &escalable con Jimmy Tang y Gustaf Alstromer

G: Vamos a hablar del programa de referidos en el que hemos trabajado durante los últimos 6 meses. El crecimiento en Airbnb obviamente trabaja en el crecimiento de usuarios. Intentamos que más personas utilicen nuestros sitios, hagan reservas, se conviertan en anfitriones.

En última instancia, las referencias tratan de crear más experiencias increíbles para los huéspedes y anfitriones de Airbnb.

<Gustav cuenta una historia sobre Mort y Julie, anfitriones de Airbnb en Carmel Valley con los que tuvo una gran experiencia incluso antes de empezar a trabajar en Airbnb>

El equipo de crecimiento de Airbnb

Un par de equipos diferentes trabajan en el crecimiento. Diseñadores, gerentes de producto, científicos de datos. Docenas de personas, dependiendo de cómo se cuente.

El equipo es responsable de los productos y características que impulsan a más personas a convertirse en huéspedes y anfitriones.

¿Cuáles son las dos cosas que realmente hace el crecimiento?

1. Acelerar el conocimiento. La mayoría de la gente en el mundo no ha oído hablar de Airbnb. Y sólo una minoría de los que han oído hablar de ella la han utilizado.
2. Impulsar la conversión. Trabajamos para que la gente se convierta en usuarios, huéspedes y anfitriones a un ritmo mayor.

¿Por qué es importante que una empresa trabaje en el crecimiento?

Te da una ventaja competitiva. Si no trabajas en el crecimiento, otro lo hará y te ganará.

El embudo de adquisición de usuarios de Airbnb:

La mayoría de los usuarios de Airbnb aún no se han registrado. Actualmente no están utilizando el producto.

Podemos desglosar esto en un embudo o un marco de trabajo sobre cómo pensar en todos estos usuarios.

1. Potencial: Viajar a través de las fronteras del país
2. Adquirir: ver al menos 1 página en el sitio de Airbnb
3. A bordo: Buscar en Airbnb con fechas de entrada y salida
4. Reservar: Reservar el viaje en Airbnb
5. Volver & Compartir: tener una experiencia significativa fuera de línea

Las personas de todo el mundo, ¿cómo pasan de ser usuarios potenciales que acaban de oír hablar de nosotros, a convertirse en adquiridos, embarcarse, hacer una reserva, volver y contar su historia al mundo?

Para el embarque, por ejemplo, buscamos personas que busquen con fechas. Es una señal de intención. Adquirir- registrarse, convertirse en usuarios.

Filosofía del equipo de crecimiento:

1. Nuestros usuarios cuentan la historia mejor que nosotros. La mayoría de las personas en el mundo se enteran de nosotros por un amigo. El boca a boca es el mayor impulsor de nuestro producto. ¿Por qué es tan importante? El concepto de Airbnb es nuevo y extraño para mucha gente. Surgen muchas preguntas. Si dices «voy a quedarme en el apartamento de alguien», la gente empieza a preguntarse por la seguridad y la confianza. Es importante que alguien pueda responder a estas preguntas, alguien que realmente haya usado Airbnb.
2. Nunca comprometemos la experiencia del usuario. No hay que elegir entre UX y crecimiento.
3. Sin trucos.

¿Cómo es el crecimiento de Airbnb ahora mismo?

Tenemos un crecimiento acelerado y compuesto.

Para Airbnb, al estar impulsado por el boca a boca, la curva de adopción se ve cada vez mejor en términos de números absolutos con el tiempo.

Si no hacemos nada, probablemente siga creciendo- como equipo de crecimiento estamos aquí para hacerla más pronunciada, más rápida.

Las referencias son una de esas cosas que llegan fuera de tu base de usuarios.

Pocas características tocan a los no usuarios. La mayoría de las cosas que construyes no tocan a los no usuarios. Dirigido a hacer que tu experiencia sea mejor para tus propios usuarios.

¿En qué deberías trabajar para impulsar más conciencia? Piensa en todas las cosas en las que trabajas que tocan a los no usuarios, y piensa cuáles de ellas son las de mayor volumen.

Referrals 1.0, lanzado en 2011.

Pero por suerte teníamos todos estos datos, y resultó que realmente tuvo un impacto muy positivo: millones y millones de dólares de ingresos.

El mayor problema de Referrals 1.0 fue que no se promocionó.0 era que no se promocionaba.

La mayoría de la gente del sitio e incluso los empleados de Airbnb nunca habían oído hablar de él.

No queríamos promocionar algo de lo que no estábamos orgullosos, así que decidimos que antes de hacerlo, sólo queríamos hacer una versión mejor de los referidos.

Al hacer Referrals 2.0, pudimos aprender de nuestra experiencia al hacer Referral 1.0. Teníamos datos, un marco/conjunto de palancas.

¿En qué deberíamos trabajar para mejorar las nuevas referencias?

Usando una previsión para pensar en las referencias:

Previsión, marco. Prioridades: ¿en qué debemos trabajar? ¿Cuáles de estas cosas son las más importantes para impulsar el crecimiento compuesto? – Caso bueno, caso mejor, caso mejor. Invitados por invitación (amigos por defensor). Tasa de conversión de referidos pensando.

Efecto compuesto dramático

Si compones todas estas cosas, hay una diferencia dramática en el resultado final- el mejor caso es 20 veces mejor que un buen caso, el mejor 90 veces mejor que el bueno.

Y no es que sea imposible mover tus usuarios activos mensuales del 1% al 10%, o las conversiones del 15% al 45%. En términos de oportunidad, estas cosas son realmente posibles.

^No puedo nombrar estas empresas. Son empresas de las que habrás oído hablar. Airbnb tiene una cuota mucho menor. Parece que no nos va tan bien. Algunas de ellas son empresas sólo para móviles.

Primera pregunta: ¿En qué plataforma empezamos Referrals?

Todas las tendencias decían que el móvil estaba creciendo rápidamente

En el momento en que estábamos tomando decisiones, el equipo de crecimiento era de 3 personas. Gustav, Amy y yo. Gerente de producto, 2 ingenieros web.

Tenía sentido ir con web-first, pero todas las tendencias decían que el móvil estaba creciendo rápidamente, el 50% de nuestros correos electrónicos fueron abiertos en el móvil ya. Podría tener un mayor retorno de la inversión para nosotros puesto que ya tenemos una versión web, pero el móvil es el camino del futuro.

El equipo principal de móviles estaba atado con el relanzamiento

Como estábamos haciendo este relanzamiento móvil pronto, todo el equipo principal de móviles estaba centrado en él, no podíamos conseguir a nadie. Así que Amy y Jimmy fueron a una formación de 1 semana en desarrollo móvil con Big Nerd Ranch (escribieron el libro sobre la programación de Android/iOS), y se integraron en el equipo de móviles durante un tiempo.

Tuvo un efecto muy bueno para todo el equipo: les ayudamos a aplastar un par de errores, y ahora tienen amigos en el sitio web, todos ganan.

Diseñando el flujo de referencias

Amy fue el primer miembro del equipo de crecimiento. Reunimos nuestros conocimientos y creamos estos bocetos sobre cómo queríamos que la gente utilizara nuestro producto de referencias.

1. Descubrir que hay un producto de referencias
2. Explicar lo que obtendrán de él, y para qué sirve
3. Seleccionar a la gente, invitarla, hacer un seguimiento

Lo llevamos al equipo de diseño, les preguntamos qué pensaban. les encantó. Conseguimos que una diseñadora a tiempo completo se uniera a nosotros, y se lució.

Nos entusiasmamos tanto con estas maquetas que las colgamos por toda la oficina. Eso nos dio a conocer mucho más y la gente se entusiasmó con lo que estábamos construyendo. Jason acababa de terminar un gran proyecto de backend, y quería trabajar en algo grande, y quería unirse a nosotros.

5 personas en el equipo. 1 gerente de producto, 1 diseñador, 3 ingenieros. Un equipo increíble, casi como una startup.

Teníamos tanta pasión y nos encantaba lo que estábamos haciendo, que queríamos tener nuestro propio espacio para poder vivir y respirar el programa de referencias mientras lo estábamos construyendo.

Por suerte, sabemos de una manera de conseguir un espacio para nosotros. Encontramos un lugar, lo reservamos, e hicimos una semana fuera del sitio donde todos estábamos trabajando juntos. Una gran experiencia de unión para todos nosotros tenía una tonelada de diversión. Una base muy sólida para lo que queríamos en el futuro.

• 5 personas a tiempo completo con mucha ayuda prestada
• 3 meses
• 30k líneas de código
• El crecimiento se convirtió en el mayor contribuyente externo a las aplicaciones móviles
• Nos las arreglamos para recoger un ingeniero adicional para el desarrollo web

Lanzado el 22 de enero en Web, iOS y Android simultáneamente.

Cómo funciona realmente Airbnb Referrals 2.0

1. Aterrizas, importas tus contactos de Gmail.
2. Te recomienda un par de personas de tus contactos que creemos que podrían estar interesadas/relevantes.
3. Envíales un correo electrónico.
4. Puedes volver atrás y enviar correos electrónicos adicionales si quieres.

Esto es único (correos electrónicos recomendados). No vimos contactos recomendados en Gmail de ningún otro servicio.

Para hacer esto- API de contexto, API de correo electrónico, encontrar quién podría ser relevante. Para hacer esto tuvimos que pedir un poco más de permisos de lo que la mayoría de la gente está acostumbrada.

Así que esto requiere una gran cantidad de confianza, el número de personas que aceptan estos permisos bajó- pero en última instancia, el número de personas que son referidas y la relevancia de estas invitaciones para ellos subió. Así que el jurado todavía está fuera. Pero es un experimento divertido para nosotros de todos modos.

Recibir una invitación real a través de correo electrónico de referencia

Esta es la plantilla exacta que realmente obtendrá:

1. Tomamos una foto del referente y la ponemos justo en el centro. Prueba social + confianza.
2. Completamente optimizada para móviles.

Página cálida y acogedora -> quién te ha invitado, y value prop de lo que es Airbnb. Gran UX de primera vez, y esta página tiene una tasa de conversión increíble.

Recibir una invitación real por correo electrónico… en Mobile

Muy similar a la experiencia web.

1. Gran llamada a la acción: Ve a invitar a tus amigos.
2. Pantalla de contacto: El gran aprendizaje es que tienes que hacer esta cosa súper ágil.

Dependiendo de lo popular que seas, podrías tener un poco de retraso- cuando construyas esto, págalos, consíguelos en lotes. Va a haber duplicados en iOS, así que desdóblalos. Integración con grandes redes sociales- WhatsApp, we chat, Sina Weibo.

Android- realmente similar- características adicionales para los contactos recomendados. (API de contactos en android- personas contactadas con mayor frecuencia- ponerlas al frente de los contactos.)

1. Incluir campo de código en el flujo de registro
2. Tener un campo de cupón genérico fuera del registro

Correo electrónico, contraseña, campo de cupón… Voy a ir en línea y buscar eso, rompieron el flujo, se fueron fuera, podrían no volver. No es genial poner el campo de cupón en el campo de registro si puede ayudar.

En la web, página de aterrizaje separada- la gran imagen de su amigo.

No molesta el flujo normal. No podemos hacer esto para móviles- iTunes no pasa ninguna información de la tienda de aplicaciones. No tienes ni idea de la procedencia de esta persona. Todo lo que puedes hacer es mostrar el flujo genérico.

Yozio hace una huella digital de su dispositivo, redirige a la tienda de aplicaciones- 2ª huella digital. Hace una conexión entre el clic del enlace y la apertura de la app.

25 dólares de tu amiga Tanya. Personalizado experimentado de un amigo invitando a Airbnb. Gran experiencia para todos los que pasaron por ella.

Caveats- La precisión de Yozio no es del 100%, por lo que incluimos otra forma de introducir el código de Referido desde el menú de ajustes- todavía puede hacerlo dentro de los 30 días de la inscripción.

Consideraciones legales para los Referidos de Airbnb 2.0

Legalmente, los referidos se consideran promocionales y caen bajo las mismas reglas que el marketing.

• Todos los correos electrónicos enviados por el servidor deben tener un enlace para darse de baja
• Los SMS P2P son una zona gris, decidimos no hacerlo en EE.UU.

Seguimiento de las referencias de Airbnb

Muy importante para nosotros que cada una de las acciones que realizaron fuera instrumentada desde el primer día, para poder llevar la cuenta y planificar lo siguiente.

Impacto: Lanzado a finales de enero de 2014, cientos de miles de noches de referencias en 2014. 2 partes- lado de los huéspedes, anfitriones que reservan huéspedes- que también cuenta. Esto sólo incluye el lado de los huéspedes. En el lado de los anfitriones, es aún más impactante en términos de ingresos para la compañía.

Cuanto más temprano sea el mercado, más impactante es esto.

El equipo de crecimiento se ha centrado en Asia: Corea del Sur y China.

En Corea del Sur, el 30% de nuestras primeras reservas provienen de referencias. Es una palanca táctica para un mercado en fase inicial, muy importante.

Ni siquiera hemos llegado a la mitad de todas las iteraciones: cambiar el valor que regalamos, ajustar el flujo y las conversiones, podemos hacer muchas cosas más. Estamos tal vez a la mitad de este proyecto ahora.

Las referencias impulsan el 900% de crecimiento interanual de las primeras reservas

Mira el crecimiento de las referencias como fuente de primeras reservas. Los referidos impulsan casi un 900% de crecimiento anual como programa, en términos de impulsar las reservas por primera vez. No es el caso de otros canales que impulsan las primeras reservas.

Los clientes referidos rinden mucho más que el usuario medio -> efecto compuesto.

¿Es sólo un esquema que atraerá a usuarios de bajo valor y no lo hará tan bien? Respuesta- Lo hacen mucho mejor que el usuario medio.

El aspecto más importante es que los usuarios referidos refieran a otros. Los usuarios referidos refieren a otros usuarios mucho más, y estos son mucho más propensos a registrarse como invitados y anfitriones, por lo que hay un efecto compuesto.

Ganancias inesperadas: Las celebridades que comparten enlaces de recomendación conducen a miles de inscripciones y cientos de reservas

En China tenemos a esta celebridad llamada Anthony que tiene 2 millones de seguidores en Weibo y publicó fotos y un enlace a un programa de recomendación. Miles de inscripciones, cientos de reservas en el primer mes. Las personas influyentes pueden tener un impacto masivo en algo como esto.

Si no me entero de Airbnb por un amigo, me voy a enterar por gente en la que confío. Podría ser una celebridad.

Volviendo al pronóstico-¿Qué hacemos ahora?

Alcanzamos nuestros objetivos en 3 de los 5 números, y en los 2 restantes vamos a seguir trabajando porque son realmente importantes para llegar a un mejor o mejor caso. Muchas gracias!

Preguntas del público:

¿En qué momento del ciclo de vida de los usuarios les presentas la oportunidad de inscribirse? ¿Inmediatamente? ¿Después de una buena experiencia? ¿Cuándo es el mejor momento para hacerlo?

A: Gran pregunta. Hemos lanzado muchos puntos de entrada diferentes, y hacemos un seguimiento de cada punto de entrada con una marca específica para decir que este usuario refirió a este número de amigos en este punto de entrada.

Algunos puntos de entrada aparecen para usuarios específicos- no todos los puntos aparecen para cada usuario. La gente que se acaba de registrar, hizo una búsqueda y volvió.

El registro no fue el que mejor funcionó. Bueno, pero no el mejor. La oportunidad de invitar a la gente -huéspedes, anfitriones, usuarios… está por todas partes. Para un servicio como Airbnb con un ciclo de usuarios que se convierten en usuarios -> usuarios, anfitriones, bastante bajo.

¿Hacéis algún análisis sobre cuántos usuarios se habrían convertido en usuarios sin el programa de referidos? ¿Solapamiento/canibalización?

A: Una forma es mirar la calidad/comportamiento. Bastante difícil determinar que este es un usuario canibalizado y este no. Sólo regalamos 25 dólares por usuario así que no es un coste enorme para nosotros. Si conseguimos que la gente se registre 6 meses antes de lo que lo haría, nos merece la pena. Si es 1 minuto antes, probablemente no merezca la pena.

Hay pruebas que se pueden hacer, y lo estamos haciendo, pero se puede mirar el comportamiento real del usuario: ¿cuánto tarda en hacer una reserva después del registro? Se podría imaginar que un usuario referido reservaría justo después de registrarse.

P: ¿Alguna mala experiencia? ¿Cómo las abordaron? ¿Puntos de estrés?

A: Confusión- la gente recibe invitaciones y no sabe de qué se trata Airbnb. Asumimos que ver el logo y la imagen es lo suficientemente claro para alguien de lo que se trata este sitio, pero hemos visto que mucha gente no lo entiende en absoluto – preguntan a sus amigos qué es esto, etc.

La gente agradece los correos electrónicos. ‘Tengo 25 dólares para mis amigos’. Realmente lo aprecian.

¿Cómo abordaríamos esas cosas? En el caso del correo electrónico, ahora intentamos ser mucho más explícitos a la hora de explicar específicamente lo que hace el servicio, en cada punto del embudo de conversión.

P: Objetivos muy específicos con cifras diferentes, ¿cómo habéis llegado a esas cifras/rango?

A: Estas cifras no son correctas, las nuestras son menos amplias, más específicas. Vinieron del programa de referencia existente que teníamos. Teníamos un % para cada parte. Así que teníamos cosas para anclar a nosotros. También miramos algunos puntos de referencia – salimos y hablamos con un montón de empresas que construyeron sistemas similares antes.

No necesariamente quieres llegar a 100 invitados por invitante en promedio, eso podría ser spam. Entonces revisamos cada mes.

Crecimiento móvil- Whatsapp. ¿Supongo que no has mostrado todas esas opciones en todos los países diferentes?

A: iOS puede comprobar si tienen la aplicación instalada. Can-open-URL API(?) ¿Enlace profundo? Algo que puede comprobar si tienen la aplicación. Realmente no lo hemos analizado tanto.

Conversión de Whatsapp a través de Yozio. Hicimos WeChat y Weibo por nuestro enfoque en Asia. En general en el crecimiento, si hay un nuevo canal, sobre todo si es grande, y sobre todo otros no han capitalizado en él – la mayoría en WhatsApp es la comunicación – muy poca ingeniería de crecimiento en ese canal.

Si pudiéramos pre-escribir un mensaje de referencia y hacer que la gente envíe ese mensaje a sus amigos en WhatsApp, la gente se va a preocupar por ese mensaje mucho más de lo que se va a preocupar por el correo electrónico. Esa es la motivación para hacer WhatsApp.

Por lo que respecta al programa de recomendación web, ¿has experimentado utilizando clientes de correo electrónico nativos frente a clientes de correo electrónico basados en la web? Los correos electrónicos proceden del correo electrónico del usuario frente a los servidores.

A: Nos decidimos por el enfoque del servidor porque es más fácil de rastrear + también más fácil de tratar con la cancelación de la suscripción (cuestiones legales).

P: ¿Puede compartir las principales variantes que fallaron? ¿Intuición contraria a la que obtuvisteis a través de las pruebas?

A: Pensamos, ¿cómo deberíamos promocionar la referencia para conseguir que el mayor número de personas posible envíe invitaciones? Un enorme banner en la página de inicio. Eso no funcionó en absoluto, porque no es un flujo natural para los usuarios.

La mayoría de los usuarios no van a la página de inicio. Pueden ir a la bandeja de entrada, al tablero, al flujo de reservas. La página de inicio no es una página súper pegajosa para que la gente pase por ella. Eso fue un error, pero es bueno aprenderlo. La forma de evaluar una promoción -cuál es el recuento de impresiones, la gente que actúa en la impresión- si la mayoría de la gente no actúa, probablemente no es un buen lugar para ponerlo.

Mejor lugar para ponerlo es justo después de hacer una reserva, justo después de hacer una revisión, tal vez en los menús de acción (?). Encontrar un punto en el flujo + lugar predecible donde la gente puede volver (quiero hacerlo una segunda vez sin pasar por el flujo de nuevo). Hemos hecho un montón de experimentos sobre las motivaciones para hacer invitaciones: invitar, dar crédito, ganar crédito. No hemos profundizado lo suficiente como para obtener datos claros.

P: ¿Con qué frecuencia os ponéis en contacto con los usuarios para que os recomienden? Llegando a todos los usuarios, o a ciertos subconjuntos (candidatos más ideales)

A: Hemos hecho análisis sobre los usuarios que envían invitaciones. Algunos segmentos de usuarios son más probables, pero en toda la base de usuarios- no tiene sentido centrarse en algún segmento. Si un segmento es dos veces más probable, pero sólo 1/5…

Puntos de entrada- tenemos una forma de dar valor en estos puntos de entrada, pensamos en el tiempo de ciclo- ¿con qué frecuencia suceden estos (?) para estos usuarios? Algunos puntos de entrada nunca ocurren. Si le pides a la gente que te recomiende sólo después de completar la reserva, la mayoría de la gente podría no hacer referencias, porque todavía no han hecho reservas. Si lo pides antes, puede que consigas más pero menos conversión…

P: ¿Utilizas una previsión diferente para la web y el móvil?

A: La misma previsión por ahora. Las tasas de conversión son diferentes en el móvil y en la web, lo que tiene sentido porque, aunque intentamos que el móvil sea lo más fácil posible, todavía hay más pasos en el móvil: un par de toques y clics adicionales. La web es básicamente un paso desde el registro. Así que la web tiene una conversión ligeramente mejor. Pero eso no significa que podamos ignorar el móvil: la mitad de los correos electrónicos se abren en el móvil, lo que aumenta en todas las métricas.

La gente en el móvil es más propensa a invitar desde la libreta de direcciones, la fricción es menor. En la web, la gente es menos propensa a invitar desde la libreta de direcciones, hay más fricción… iOS es ligeramente inferior, no tiene libreta de direcciones (Android tiene libreta de direcciones).

Más tráfico procedente de móviles, sugieren más desde móviles.

P: ¿Cómo llegaste a los 25, 75 dólares para el anfitrión?

A: Fue anterior a nosotros dos, desde el primer programa de referencias. Buena cifra.

Un huésped no vale lo mismo en todo el mundo, un anfitrión no vale lo mismo en todo el mundo, pero si no haces eso -Japón, Estados Unidos, algo… algunas compensaciones tienes que hacer. Mucha gente acude a estos sitios de cupones y encuentra muchos de estos códigos – odiaría verlos (…). Pensamos mucho en evitar que los códigos terminen en los sitios de cupones (?).

¡Gracias a todos!

(NOTA: ¿Está convencido de que un programa de referidos es para usted? Instale ReferralCandy y empiece a generar ventas adicionales de boca en boca para su negocio hoy mismo!)

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