Lo que los hoteles deben saber sobre sus obligaciones legales

Pop quiz: Si un huésped deja su equipaje en su habitación de hotel después de hacer el check out, ¿puedes tirarlo? O si un huésped se niega a marcharse, ¿puedes llamar a la policía y hacer que la arresten?

Las respuestas a estas preguntas pueden variar drásticamente de una ciudad a otra y a menudo dependen también de las leyes estatales y federales. Eso significa que es importante que tanto los propietarios como los gestores de hoteles se familiaricen con las normas y reglamentos que puedan afectarles.

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Conocer las leyes locales puede ayudar a prevenir un encuentro desagradable incluso antes de que un huésped se registre. Cliff Risman, abogado del bufete Foley Gardere que representa a empresas que desarrollan, poseen, operan y financian hoteles y complejos turísticos, explicó que los hoteles son alojamientos públicos y, como tales, los gestores están obligados a aceptar a cualquier huésped siempre que tengan habitaciones disponibles. «Sin embargo, hay lo que cabría esperar en términos de excepciones a esa obligación», dijo, señalando que los hoteles generalmente pueden negar el servicio a los huéspedes que están ebrios y desordenados, tienen una enfermedad contagiosa o están tratando de llevar animales a las propiedades que no aceptan mascotas. (Esta última excepción, por supuesto, no se aplica a los animales de servicio.)

La seguridad de los huéspedes es primordial, dijo Scott Joslove, presidente y director general de la Texas Hotel & Lodging Association, por lo que cualquier persona que represente una amenaza para otros huéspedes -o incluso para ellos mismos- no debería ser admitida. «No somos un centro médico», dijo. «Si el huésped presenta un problema que está más allá de nuestra capacidad de abordar, tenemos que asegurarnos de que podemos proteger la seguridad de nuestros otros huéspedes, y asegurarnos de que ese huésped también está a salvo».

A raíz del tiroteo de 2017 en Las Vegas, en el que un huésped del hotel impidió que el personal viera su caché de armas colgando un cartel de «no molestar» en la puerta de su suite, algunos hoteles y marcas han eliminado estos carteles o han cambiado sus políticas de privacidad. Esto es razonable, dijo Joslove, porque un huésped sólo debería esperar un derecho limitado a la privacidad en cualquier hotel, para empezar. «Deben esperar que un hotel vaya a entrar en la habitación para proteger la seguridad de ese huésped en caso de que le haya ocurrido algo», dijo, señalando que esta política también protege a otros huéspedes y al propio hotel.

Time to Go

El auge de los hoteles de estancia prolongada puede suponer un reto inesperado para los hoteleros en las zonas en las que una persona puede conseguir una tenencia limitada tras permanecer un tiempo determinado en cualquier lugar. En algunos estados, dijo Brady Dunnigan, un socio de bienes raíces en la oficina de Dinsmore & Shohl en Lexington, Kentucky, la ley convierte a un huésped en un inquilino después de permanecer en una habitación de hotel durante 30 días consecutivos. «Una vez que los huéspedes del hotel se convierten en inquilinos, el operador del hotel tiene que seguir las leyes estatales que rigen los derechos y deberes de los propietarios de viviendas, lo que podría ser un proceso más largo y costoso en términos de terminación de un contrato de arrendamiento», dijo.

Si un huésped ha dejado sus pertenencias – o si un equipo del hotel tiene que mover las pertenencias de un huésped a una habitación diferente – diferentes jurisdicciones tienen diferentes políticas sobre lo que el personal puede hacer con la propiedad. Según Joslove, una buena regla general a la hora de trasladar o retirar las pertenencias es que varios miembros del equipo hagan un inventario de todos los objetos que el huésped haya dejado y registren el proceso de embalaje y traslado de las pertenencias. De este modo, se puede contabilizar todo y el huésped no puede alegar que le han robado un objeto durante el proceso.

¿A quién vas a llamar?

Conocer bien todas las normas y reglamentos que afectan a un hotel puede evitar no sólo costosas demandas, sino también publicidad negativa. Por eso, siempre merece la pena informar a la dirección de lo que puede y no puede (o incluso debe y no debe) hacer, empezando por la ley federal hasta llegar a las normas de la marca y las políticas de cada establecimiento. «Dentro de cada división de un hotel hay que tener como recurso a alguien que pueda asesorar», dice Joslove. Este asesor no sólo debe estar familiarizado con las normas de la marca de la empresa, añadió, sino también con la forma en que esas normas de la marca y los protocolos operativos pueden verse afectados por las disposiciones locales -o incluso federales-. «Es posible que se pueda hacer algo en virtud de la ley estatal o de la ley federal o de las ordenanzas locales, pero las normas de la marca pueden ser más conservadoras».

Evitar las disputas legales a menudo se reduce a varias preguntas básicas que deben hacerse los empleados del hotel, dijo Risman: «¿Avisaste? ¿Intentó resolverlo? ¿Actuó de forma razonable? ¿Actuó con cuidado?». En caso de duda, añadió, el miembro del equipo debe consultar a la dirección o al abogado. «La instrucción para el personal debe ser siempre utilizar el sentido común, ser razonable y consultar con el abogado si es necesario (si es durante las horas apropiadas)», dijo.

Tal vez lo más importante, dijo Risman, es que las normas y reglamentos de un hotel deben ser razonables y aplicarse de manera justa y uniforme a todos los huéspedes.