Introducción a la empresa

Decisiones, decisiones: Sistemas de apoyo a la gestión

Los sistemas de procesamiento de transacciones automatizan los procesos administrativos rutinarios y tediosos, como la contabilidad, el procesamiento de pedidos y los informes financieros. Reducen los gastos administrativos y proporcionan rápidamente información operativa básica. Los sistemas de apoyo a la gestión (MSS) utilizan la base de datos maestra interna para realizar análisis de alto nivel que ayudan a los directivos a tomar mejores decisiones.

Las tecnologías de la información, como el almacenamiento de datos, forman parte de los MSS más avanzados. Un almacén de datos combina muchas bases de datos de toda la empresa en una base de datos central que apoya la toma de decisiones de la dirección. Con un almacén de datos, los directivos pueden acceder fácilmente a los datos de toda la empresa y compartirlos para obtener una visión general en lugar de segmentos aislados de información. Los almacenes de datos incluyen software para extraer datos de las bases de datos operativas, mantener los datos en el almacén y proporcionar datos a los usuarios. Pueden analizar los datos mucho más rápido que los sistemas de procesamiento de transacciones. Los almacenes de datos pueden contener muchos marts de datos, subconjuntos especiales de un almacén de datos que tratan cada uno de un área de datos. Los mercados de datos se organizan para un análisis rápido.

Las empresas utilizan los almacenes de datos para recopilar, asegurar y analizar los datos para muchos propósitos, incluyendo los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes, la detección de fraudes, el análisis de las líneas de productos y la gestión de los activos corporativos. Los minoristas pueden querer identificar las características demográficas y los patrones de compra de los clientes para mejorar las respuestas de los correos directos. Los bancos pueden detectar más fácilmente los fraudes con tarjetas de crédito, así como analizar los patrones de uso de los clientes.

Según Forrester Research, alrededor del 60% de las empresas con 1.000 millones de dólares o más de ingresos utilizan almacenes de datos como herramienta de gestión. Union Pacific (UP), un ferrocarril de 19.000 millones de dólares, recurrió a la tecnología de almacén de datos para racionalizar sus operaciones comerciales. Al consolidar múltiples sistemas separados, UP consiguió un sistema de cadena de suministro unificado que también mejoró su servicio al cliente. «Antes de que surgiera nuestro almacén de datos, teníamos sistemas aislados», dice Roger Bresnahan, ingeniero principal. «Ninguno de ellos se comunicaba entre sí. . . . No podíamos obtener una imagen completa del ferrocarril».

El sistema de almacén de datos de UP tardó muchos años en crearse y contó con la participación de 26 departamentos. Los resultados han merecido la pena: UP puede ahora hacer previsiones más precisas, identificar las mejores rutas de tráfico y determinar los segmentos de mercado más rentables. La capacidad de predecir los patrones estacionales y de gestionar los costes de combustible de forma más precisa ha permitido a UP ahorrar millones de dólares al optimizar la utilización de locomotoras y otros activos y mediante una gestión más eficaz de la tripulación. En sólo tres años, informa Bresnahan, el sistema de almacén de datos se había amortizado.

En el primer nivel de un SMS se encuentra un sistema de elaboración de informes, que utiliza los datos resumidos recogidos por el TPS para producir informes regulares y especiales. El nivel de detalle dependerá del usuario. El personal de nóminas de una empresa puede obtener un informe semanal de nóminas que muestre cómo se ha determinado la paga de cada empleado. Los directivos de mayor nivel podrían recibir un informe de resumen de nóminas que muestre el coste total de la mano de obra y las horas extras por departamento y una comparación de los costes laborales actuales con los del año anterior. Los informes de excepción muestran los casos que no cumplen alguna norma. Un informe de excepción de cuentas por cobrar que enumere todos los clientes con cuentas atrasadas ayudaría al personal de cobros a centrar su trabajo. Los informes especiales se generan sólo cuando un directivo los solicita; por ejemplo, un informe que muestre las ventas por región y tipo de cliente puede poner de manifiesto las razones de un descenso de las ventas.