Fidelidad de marca

¿Qué es la lealtad de marca?

La lealtad a la marca es la asociación positiva que los consumidores establecen con un determinado producto o marca. Los clientes que muestran lealtad a la marca son devotos de un producto o servicio, lo que se demuestra por la repetición de sus compras a pesar de los esfuerzos de la competencia por atraerlos. Las empresas invierten grandes cantidades de dinero en el servicio al cliente y el marketing para crear y mantener la lealtad a la marca de un producto establecido. Coca-Cola Company es un ejemplo de marca icónica que ha hecho que los clientes demuestren su lealtad a la marca a lo largo de los años, a pesar de los productos y los esfuerzos de marketing de Pepsi.

Cómo funciona la lealtad a la marca

Los clientes leales son los que comprarán la misma marca independientemente de la conveniencia o el precio. Estos clientes fieles han encontrado un producto que satisface sus necesidades, y no están interesados en experimentar con otra marca.

La mayoría de los productos de marcas establecidas existen en un mercado altamente competitivo abrumado por productos nuevos y antiguos de la competencia, muchos de ellos apenas distinguibles. Por ello, las empresas emplean muchas tácticas para crear y mantener la fidelidad a la marca. Gastan sus presupuestos de publicidad en mensajes dirigidos al segmento del mercado que incluye a sus clientes fieles y a personas afines que podrían convertirse en clientes fieles.

Campañas de fidelización de marca

Los departamentos de marketing siguen de cerca las tendencias de compra de los consumidores y trabajan para establecer relaciones con sus clientes a través de un servicio de atención activo. Las tendencias de consumo son los hábitos y comportamientos que exhiben los consumidores regularmente y a lo largo del tiempo. Algunas tendencias son estáticas, pero la mayoría evolucionan con el tiempo. Las empresas recopilan y analizan datos sobre los hábitos de consumo de los clientes para entender mejor cómo comercializar su producto. Los responsables de marketing hacen un seguimiento de los cambios en las tendencias y crean la correspondiente campaña de marketing para ayudar a la empresa a adquirir y mantener a los clientes fieles a la marca.

Embajadores de marca

Las empresas contratan a embajadores de marca para que sean portavoces de sus productos. Los embajadores de marca se eligen por su atractivo para el mercado objetivo. Pueden ser una forma eficaz de difundir el boca a boca positivo. Una campaña de fidelización de marca tiene más éxito cuando aborda los atributos que son cruciales para su segmento de mercado. Un Subaru mantendrá a tus hijos a salvo. Un Lincoln te hará tan guay como Mathew McConaughey.

Cómo perder la lealtad a la marca

Se necesita un seguimiento y una investigación continuos para medir la utilidad de los productos e identificar modificaciones que ofrezcan beneficios adicionales a los consumidores y aumenten la lealtad a la marca. La utilidad es una medida económica del nivel de satisfacción que los consumidores obtienen de un producto o servicio.

Cuando una empresa ignora las tendencias de los consumidores, puede perder a los clientes leales a la marca, lo que podría llevar a la pérdida de beneficios potenciales y a la erosión de la cuota de mercado de la empresa. Muchas grandes empresas, que en su día tuvieron una ventaja monopolística, como Blockbuster, fracasaron porque su producto no se ajustaba a las necesidades cambiantes de sus clientes. Asumir que un producto siempre va a satisfacer las necesidades de los consumidores es una certeza para el fracaso.

La fidelidad a la marca e Internet

Antes de Internet, la forma más común de fidelizar a la marca era a través de la interacción de un vendedor y un cliente. Hoy en día, Internet permite acceder a miles de productos y servicios de consumo sin que el vendedor sea el intermediario. Los consumidores, capacitados para llevar a cabo una investigación independiente y comparar las ofertas de los competidores, pueden tomar decisiones informadas y están menos comprometidos con marcas específicas.

Ejemplo del mundo real de la lealtad a la marca

Apple Inc. (AAPL) tiene casi 2.000 millones de clientes de iPhone, muchos de los cuales son fieles a la marca. Cada año, el iPhone tiene nuevas actualizaciones, y los consumidores se apresuran a las tiendas para comprar la última versión. La reputación de Apple de ofrecer productos innovadores y un servicio excelente ha contribuido a crear una clientela fiel que es muy poco probable que se cambie a un competidor.

A medida que la empresa despliega más servicios de pago, como el Apple TV y los juegos, es probable que aumente su cuota de cartera, lo que significa más ingresos por cliente. A medida que los consumidores se enganchan a los nuevos programas y otros servicios, estarán encantados de actualizarse al último iPhone o tableta cuando lo necesiten. Mediante productos innovadores y nuevos servicios, Apple puede afianzar aún más la fidelidad a la marca de sus clientes actuales y atraer también a otros nuevos.