Cómo realizar con éxito una reunión de revisión trimestral del negocio (QBR): 10 consejos de expertos

Sólo para recapitular, una QBR es una reunión trimestral que usted celebra con sus clientes para revisar todo el progreso realizado en el último trimestre y para compartir un plan. El plan consiste en cómo puede ayudar a los clientes a obtener más valor de su producto.

Esto parece sencillo. Pero es más fácil decirlo que hacerlo. Cuando se pone en marcha la preparación y ejecución real de esta reunión, son muchos los matices que se descubren. ¿Qué métricas utilizar? ¿Qué sección ampliar? ¿Cuáles hay que acortar? La lista de preguntas es interminable.

No importa lo envolvente que sea tu presentación, el objetivo final de esta reunión es fortalecer la relación con el cliente. Es la ocasión más importante para ganarse su confianza y, por tanto, garantizar la renovación de su contrato.

Pues bien, pasemos directamente a los consejos que le ayudarán a llevar a cabo esta reunión con excelencia.

Invite al personal adecuado.

La reunión de QBR debe celebrarse con los principales interesados del lado del cliente. Puede ser el director de marketing, el vicepresidente de marketing y ventas o cualquier otro responsable de la toma de decisiones. En pocas palabras, debe ser alguien que pueda tomar decisiones informadas sobre las iniciativas estratégicas.

La importancia de la QBR sólo se puede realizar dando una visión abstracta de todo el rendimiento del trimestre. Esta reunión no entra en los detalles del día a día, sino que ofrece una imagen holística del camino recorrido. Esto es crucial para alinear las estrategias con las ofertas, los planes y la hoja de ruta del proveedor.

Empiece con los objetivos del cliente.

Si está organizando una reunión de QBR y no conoce los objetivos de su cliente, es poco probable que tenga éxito a la hora de generar valor. Después de compartir la agenda de la reunión de Revisión Trimestral del Negocio, los objetivos del cliente deben ser lo primero de lo que se debe hablar. Lo ideal es que se establezcan durante las discusiones estratégicas en la fase de incorporación entre el cliente y el CSM.

Si su cliente no tiene un objetivo específico y medible, entonces es su trabajo sacarlo a la luz. Si dicen que están contentos con el aumento del compromiso del cliente, no es suficiente. Debe preguntar específicamente sobre el aumento del número de sus usuarios activos diarios, el aumento de la tasa de adopción del producto, etc.

Considere las métricas que debe comparar entre sus objetivos y sus logros.

A continuación, considere los KPIs.

Una vez que haya recapitulado los objetivos en la reunión, su siguiente trabajo es mostrar su rendimiento hacia su consecución. Utiliza los indicadores clave de rendimiento adecuados para mostrar sólo los aspectos más valiosos para ellos.

Es fácil perderse en las métricas de vanidad, especialmente cuando se trata de muchos datos cuantitativos, pero ten paciencia y evita mostrarlos todos. El impacto que puedes lograr con sólo dos o tres KPIs puede ser mucho mayor que el efecto acumulado de múltiples métricas. Manténgalo limpio. No te compliques.

Muestra los logros.

Revelar los objetivos y los logros sin duda da cierta satisfacción al cliente, pero nada puede aumentar más su confianza que los logros que hayas podido conseguir para ellos.

Esto cambiará totalmente la reunión. Si compartes las áreas en las que has superado sus expectativas, obtendrás toda su atención. Para satisfacer su curiosidad, explique cómo logró esos resultados, incluyendo lo que funcionó y lo que no. Revelar información sobre ambos aspectos les da una visión global de tus logros.

Infórmales de los retos que te esperan.

También debes informar a los clientes de los retos a los que te enfrentas mientras les ayudas a alcanzar los objetivos. Estos retos pueden ser los que se cumplen y los que no se cumplen. Explica qué medidas has tomado para superar esos retos. Esto demostrará tus habilidades tácticas.

Demuestra también por qué no se pudieron superar ciertos retos. Qué colaboración y apoyo necesita del cliente? Esto debe explicarse con claridad para que tengan un sentido claro de su responsabilidad en la consecución de los resultados empresariales.

Comparta las oportunidades subyacentes.

Los retos comentados en los pasos anteriores deben ser sucedidos por las oportunidades que se presentan. Esta es la oportunidad de cubrir las lagunas identificadas en el paso anterior. Explica las formas en que vas a transformar esos retos en oportunidades.

Detalla los beneficios añadidos de la superación de los retos. Exponga claramente todas las necesidades de su parte que serán necesarias para futuras oportunidades.

Escriba una hoja de ruta para el futuro.

Tomando como referencia sus logros, retos y oportunidades, cree una hoja de ruta para el futuro. Muestre a sus clientes las áreas en las que trabajará en el próximo trimestre.

Este es un paso crucial, especialmente si está en un negocio basado en suscripciones. Una hoja de ruta mantiene al cliente alineado con tus planes y asegura la renovación del contrato. Sin ella, es posible que no tengan nada sólido en lo que basarse para futuras renovaciones.

Discuta el valor en lugar de las entradas.

Una reunión de QBR es su única oportunidad para ganar al cliente. Los principales interesados están en su mesa para prestar su valioso tiempo y atención. Un error común que cometen la mayoría de los profesionales en las QBR es que discuten algún ticket o característica específica de su producto. Esto carece de emoción para los responsables de la toma de decisiones.

Ellos quieren entender el valor que les estás entregando. El mejor ejemplo sería mostrar los costes ahorrados a través de su producto, el aumento neto en la adquisición de sus clientes, o cualquier cosa de ese tipo. Estas son las cifras que les importan. Les importan los resultados y objetivos obtenidos en todo el trimestre. No les haga perder el tiempo con incidencias a nivel de usuario.

Identifique nuevas oportunidades.

Preste mucha atención a cualquier cosa que un cliente comparta sobre su experiencia. Puede ser en forma de retos, comentarios o incluso una queja. Evite ponerse a la defensiva y abra un espacio positivo para un mayor entendimiento.

Estas necesidades pueden conducir a una mayor expansión de su negocio a través de la venta adicional. Tome todas las señales de la evolución de sus necesidades y expectativas, y llévelas de vuelta a su territorio para construir nuevas estrategias.

Deje tiempo para preguntas.

Si la sesión dura entre 60 y 90 minutos, es mejor dejar entre 20 y 30 minutos al final para una breve sesión de preguntas&A. Esto le ayudará a medir el índice de felicidad de su cliente. Aproveche este tiempo para hacer también preguntas para usted.

Obtenga una idea de la probabilidad de que renueven su suscripción para el próximo trimestre. Si hay una alerta roja, entonces actúa como una advertencia temprana de deserción para su empresa. Basándose en eso, puede tomar medidas proactivas para prevenir la pérdida de clientes.

En una nota positiva, también puede ayudarle a saber cuánto han absorbido de su presentación de revisión trimestral del negocio y cuán motivados suenan para la hoja de ruta futura que les ha mostrado.

Errores de la Revisión Trimestral del Negocio que hay que evitar

#Error 1: Reuniones con monólogos

No es bueno ver reuniones que sean nada menos que un monólogo guionizado. No sólo es agotador por naturaleza, sino que no aporta ningún beneficio a ambas partes. Por eso, la mayoría de los responsables de éxito de clientes de alto nivel intentan adaptar una comunicación bidireccional. Para ello, piden a los «especialmente silenciosos» que contribuyan y participen activamente en la discusión.

#Error 2: No hay veredictos ni curso de acción

El objetivo principal de las reuniones de QBR es ayudar al cliente a obtener una solución. Es muy pertinente que se consiga un consenso sobre un curso de acción necesario. No debe ser que los clientes se queden con una situación de «no hay veredicto claro». Y como Gestor de Éxito de Clientes que conduce la reunión, es su responsabilidad hacer una lluvia de ideas, sugerir recomendaciones, eliminar las opciones irrelevantes y, finalmente, llamar a la acción.

#Error 3: No hay planes previos o son inadecuados

Si tiene una reunión de QBR inminente, no estaría de más comprobar con algunos planes previos por adelantado. Para lograr esta experiencia, compre con antelación y desentrañe los retos más importantes y concentre las prioridades a cubrir. Esto le ayudará a crear una atmósfera atractiva y una reunión QBR estelar, alejándose de las confusiones innecesarias.

#Error 4: No hacer seguimiento

El objetivo de las reuniones de QBR se reduce a la nada cuando no hay seguimiento. Es un seguimiento que muestra a los clientes que el CSM está completamente comprometido y puede proporcionar una revisión fiable de la reunión. Además, míralo de esta manera: una reunión está completa sólo después de que tenga lugar un seguimiento exitoso.

Uso de la presentación de PowerPoint para una revisión trimestral de la empresa (plantillas)

La revisión trimestral de la empresa es un seguimiento vital que mantiene un control sobre si los objetivos discutidos se han cumplido en el trimestre anterior y qué más se puede incorporar en el siguiente para imbuir una mejora. Es entonces cuando entra en juego el papel por excelencia de una excelente presentación de PowerPoint para servir al propósito. Aquí hay algunas plantillas notables y hay enlaces para darle la imagen más grande.

Utilice esta hoja de diapositivas QBR personalizable para presentar el rendimiento de su negocio. Se ha diseñado cuidadosamente para mostrar los datos y la información valiosa por adelantado y resume los objetivos y resultados clave. Se adapta perfectamente a las reuniones remotas en línea que utilizan software de videoconferencia. Más información al respecto, aquí.

Responde a los elementos más cruciales de tu QBR con esta plantilla. Esta presentación de PowerPoint contiene plantillas de revisión de ventas, revisión de equipos y revisión de KPI para ayudarle a mostrar una revisión comercial detallada a su alta dirección o cliente. Más información al respecto, aquí.

Utilice este esquema de hoja de diapositivas de QBR personalizable con los miembros de su equipo y tenga la oportunidad de brillar y aumentar el rendimiento. Puede modificar sin problemas cada diapositiva para retratar trozos vitales sobre el mercado o los clientes o el plan siguiente para la próxima reunión de QBR. Más sobre esto, aquí.

¿Por qué debería realizar revisiones trimestrales de la empresa?

Su empresa está destinada a crecer, (bueno, esperemos) y con este crecimiento, pronto descubrirá que domesticar las relaciones no es un juego de niños. Además, el contacto personal puede parecer más lento que nunca. Por eso, para asegurarte de que tus relaciones se mantienen intactas, puede que tengas que adoptar un enfoque bastante estructurado. Y una de las mejores formas de hacerlo es programar QBR con sus principales clientes. He aquí algunas viñetas de pros y contras que apoyan esto:

• Los QBRs ayudan a mejorar la relación entre los ejecutivos de su cliente y sus ejecutivos.
• Además, ahora tiene la oportunidad de aflorar una nueva discusión sobre la puntuación de salud general de sus clientes y señalar qué más se puede hacer para mejorar la puntuación.
• Los QBRs ayudan a resaltar el retorno de la inversión (ROI) de su producto. Esto puede ser utilizado para reforzar más valor a sus clientes.
• Mejor aún, anulan las posibilidades de que un cliente tenga un bajo alcance de renovación una vez que la suscripción o el contrato termina con usted.

Pensamientos finales

Estos son algunos de los consejos más importantes que vale la pena recordar mientras se prepara una reunión de QBR. En realidad, una QBR puede adoptar muchas formas. Puede convertirse en una reunión de retroalimentación, un discurso de ventas, una propuesta de valor o simplemente una reunión de revisión.

El mejor criterio para decidir la forma es la etapa de la relación con su cliente. Sólo usted sabe qué es lo que más les va a gustar. Confíe en su intuición e impulse la excelencia en esta reunión.

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