Cómo Nando’s conquistó Gran Bretaña

La hora es las 19.30 de un miércoles, y el lugar es Shepherd’s Bush, al oeste de Londres. A lo largo de la carretera de Uxbridge, pequeños mostradores iluminados en un armario te ofrecen cenas para llevar. Si lo que buscas es un trozo de carne en un palo, o carne casi frita y patatas fritas, es tu noche de suerte. Si no, sigue caminando hacia el oeste hasta que veas el simpático logo rojo, el gallo portugués de neón de Nando’s.

Dentro, verás que el restaurante está ocupado, pero la camarera te encuentra un sitio. ¿Quién más está comiendo? En una gran mesa del fondo hay un grupo de amigos: algunos adolescentes con gorras de béisbol, algunos padres y madres. Los treintañeros Duran e Yvonne están entre ellos. A Duran le gusta el pollo caliente de Nando’s porque «me recuerda a la comida caribeña». Yvonne aprueba los precios bajos, le encanta la mazorca de maíz y le gusta el pollo medio, no demasiado picante. «¡Y te dan la comida rápido!»

Al lado se sienta Sandro, de 22 años, el cajero, que acaba de fichar. Es de Portugal, está estudiando en Inglaterra y lleva un año y medio trabajando aquí. Ahora forma a los nuevos empleados. «Las normas son muy importantes: la atención al cliente, la cocina y el servicio. Me gusta trabajar con los clientes, incluso cuando hay mucho trabajo, como cuando hay fútbol».

Justo al lado de la ventana se sientan las estudiantes Asha y Faisa, de poco más de 20 años, con sus bonitos ojos maquillados resaltados por sus hijabs. Es su primera vez en Nando’s y están impresionadas: «He comido la hamburguesa de pollo», dice Asha, «estaba muy aromatizada, no como la típica hamburguesa de pollo. Voy a traer a mi hija aquí». A Faisa le gusta la música de fondo y el hecho de que «lo hacen cálido y acogedor, no es de tipo X para los niños y es asequible para las familias. No me quiero ir!»

Doy vueltas por el restaurante, pero nadie tiene ninguna queja. Y la comida me da hambre. El fotógrafo y yo nos acercamos al mostrador para pedir. Allí hay dos policías comunitarios, que me dicen que suelen coger un Nando’s para llevar cuando trabajan. «El pollo es más sano que todo lo frito. No te manchas de grasa el uniforme».

¿Vas a Nando’s? Por supuesto que sí. Sólo no van a Nando’s los que nunca dejan pasar una patata frita que no sea ecológica o los que viven muy lejos de una ciudad o son unos negados empedernidos de las multinacionales. Sin hacer alarde ni publicidad, Nando’s se ha ido integrando en el tejido de la sociedad británica en los últimos años, apareciendo en las calles principales de todo el país para servir a todo el mundo, desde las familias felices hasta los trabajadores que almuerzan, pasando por los adolescentes que hacen gárgaras y las parejas que salen. Incluso los que se oponen a la llegada de Nando’s (por ejemplo, los londinenses de Stoke Newington) parecen callarse una vez que se ha establecido: es un lugar seguro para los adolescentes y quieren pasar el rato allí.

Los menores de 21 años no suelen ser bienvenidos en los restaurantes ni se les invita a quedarse. Sin embargo, Nando’s se muestra relajado respecto a su atractivo para los adolescentes e incluso lo fomenta, ofreciendo recambios gratuitos de bebidas con gas. Y es esto, así como su comida, lo que ha hecho que jóvenes celebridades, como las estrellas del pop Chipmunk, Tinchy Stryder, JLS, N-Dubz y Pixie Lott, hayan sido vistas en Nando’s. A ellos no les importa: todos adoran Nando’s y están encantados de decirlo, al igual que otras celebridades más distinguidas, como David Beckham, Mary J. Blige, Oprah Winfrey, Ricky Gervais y Jay-Z (que pidió pollo de Nando’s en su paseo por los premios Brit).

Tantos jóvenes y famosos del Reino Unido están a favor de Nando’s que la instantánea de una celebridad agarrando su bolsa de comida para llevar con letras rojas se ha convertido en un elemento básico de los tabloides. La marca está ahora inextricablemente ligada a un cierto tipo de estrella del pop británica, joven, mestiza y urbana y, por tanto, a la Gran Bretaña moderna, urbana y multicultural. Incluso tiene un sabor nuevo. Lejos de la insípida comida tradicional del Reino Unido, de las insípidas hamburguesas americanas o de la pasta y la pizza italianas, la comida de Nando’s es picante y tiene sus raíces en África y, por tanto, en las Indias Occidentales. «¿Cómo convencería a tu madre para que fuera a Nando’s?», dice el rapero Chipmunk, de 19 años, cuyo nombre real es Jahmaal Fyffe. «Sólo le diría: buen pollo. Está caliente. Tiene sabor».

El pollo es lo que hace Nando’s. Pollo decente -no orgánico, pero tampoco congelado, ni reconstituido, ni criado en batería, ni bombeado con productos químicos- cocinado delante de ti, tan rápido como quieras. El pollo viene extra picante, picante, medio o con limón y hierbas (también con mango y lima, o solo, pero todo el mundo se olvida de eso). Cada pieza, incluso la sencilla, se marina en salsa peri-peri picante durante 24 horas antes de ser asada, salsa elaborada a partir de una receta basada en el método portugués Galinha à Africana para asar el pollo. Puedes pedir el pollo en cuartos, medios, enteros o alas, con uno o dos acompañamientos normales, como mazorca de maíz y ensalada de col, o un acompañamiento fino (pisto…). Si quieres patatas fritas, puedes elegir entre las normales y las muy populares patatas picantes, chispeadas con peri-peri. Añade salsa picante o de ajo a tu gusto. Y eso es todo. Hay otras formas de comer el ave -en una pitta, en una hamburguesa, en un wrap, en una ensalada- pero la mayoría de la gente se decanta por la oferta directa de barbacoa más acompañamiento.

¿Suficiente pollo para ti? Bueno, en realidad no. Parece que, como nación, queremos más y más. En los últimos meses, Nando’s ha aprovechado el abaratamiento del mercado inmobiliario y se ha expandido agresivamente en Londres, abriendo en el centro comercial Westfield, en South Bank, en King’s Cross. Fuera de Londres, ha abierto en Belfast, Thurrock y Glasgow. Ahora hay 220 Nando’s en el Reino Unido, en todas las grandes ciudades desde Edimburgo hasta Exeter, que atienden a 800.000 clientes cada semana. Aunque algunos de esos clientes acudan todos los días y otros opten sólo por una ensalada, son muchos Nandinos, y mucho pollo.

Nando’s es una de las pocas marcas de restaurantes modernos que han cambiado la cara de la comida rápida británica. En los últimos años, Gourmet Burger Kitchen, que promociona su carne de vacuno Aberdeen Angus y utiliza a Peter Gordon, el padre de la cocina de fusión, como asesor, y Wagamama, con su comida panasiática fresca y rápida, son otras. Todos promueven sólo una parte de ese trato «rápido», en el sentido de que te sirven rápido, pero no te empujan fuera de la puerta a la misma velocidad. Nadie dice que sean el paraíso de los amantes de la comida, pero todos ofrecen opciones más sanas que los habituales locales de comida para llevar. Como señaló recientemente Jamie Oliver, hoy en día el Reino Unido es mucho menos tolerante con la comida basura que Estados Unidos. Incluso McDonald’s en el Reino Unido ha renovado su oferta: sus huevos son de corral, utiliza leche orgánica y sus anuncios recuerdan constantemente que se ofrecen palitos de zanahoria (¡uno de los cinco al día, niños!).

¿Es ese el secreto de Nando’s? ¿Que no es el típico local de comida para llevar? ¿Explica eso su popularidad? Pregúntele al equipo de relaciones públicas -que consta de sólo dos personas, una de las cuales está de baja por maternidad- y se guiará por el «ambiente familiar» de la cadena. Esta es la característica principal de Nando’s. Sí, se enorgullece de su pollo picante, pero es el ambiente acogedor, tanto para los trabajadores como para la clientela, lo que mantiene fieles a sus seguidores. Los clientes saben lo que reciben: un servicio rápido y sonriente, superficies limpias, mesas grandes en las que se puede extender, arte sudafricano en la pared (Nando’s encarga obras originales). Siempre hay música africana o latina muy animada, lo que ayuda a tapar la vergüenza si tienes niños ruidosos. Sin embargo, cada Nando’s es muy diferente desde el punto de vista arquitectónico, lo que contribuye a esa sensación de restaurante no estandarizado. La sucursal de South Bank tiene techos altos y abovedados; la de King’s Cross tiene un espacio al aire libre; la de Brixton es amplia y baja.

La forma en que se anima a los clientes a actuar también es diferente. Hay un elemento de responsabilidad, ya que tienes que ir al mostrador para pedir (aunque el personal de servicio te trae la comida y todos los comensales se sirven al mismo tiempo), y te sirves tus propios cubiertos, bebidas gaseosas y salsas. Todo este movimiento contribuye a crear un ambiente fluido y ajetreado, pero puedes quedarte todo el tiempo que quieras.

En cuanto al personal, el relaciones públicas me asegura que Nando’s está dispuesto a ofrecer a sus trabajadores oportunidades de progreso, y que muchos parrilleros y camareros ascienden a puestos de dirección. Hay días de descanso y otros eventos sociales, y la empresa ganó este año la categoría de Mejor Lugar de Trabajo (Grandes Empresas) del Sunday Times, con un 75% del presupuesto de recursos humanos invertido en aprendizaje y desarrollo. El personal es joven (el 65% tenía menos de 25 años en 2005), pero la rotación de personal es baja.

¿Demasiado bueno para ser verdad? Tal vez. Aunque abrió sus puertas en el Reino Unido en 1992, Nando’s todavía se siente como el chico nuevo del barrio. Se ha tomado su tiempo para impresionar y todavía nos entusiasma, pero no nos aburre. Sin embargo, no es ajeno a la mala prensa: la más grave fue cuando un cliente fue disparado por otro, en esta misma sucursal de Shepherd’s Bush, en 2002. La víctima murió posteriormente.

En Shepherd’s Bush, en el mostrador, pregunto a los agentes comunitarios sobre el tiroteo. Uno se encoge de hombros. «Es algo terrible», dice, «pero no es culpa de Nando. Podría haber sido en cualquier sitio. No es que al tipo le hayan disparado por su pollo, ¿verdad?».

Los orígenes de Nando’s están mucho más lejos que el oeste de Londres: no en Portugal, sino en Sudáfrica. En 1987, Robert Brozin y su amigo Fernando Duarte entraron en un restaurante de Johannesburgo llamado Chickenland. Pensaron que el pollo era el mejor que habían probado nunca, y enseguida compraron el local. Lo rebautizaron como Nando’s, en honor a Fernando, de nacionalidad portuguesa.

A pesar de su alboroto sobre el personal feliz y el servicio al cliente, es la salsa peri-peri de Nando’s su punto de venta básico. Se trata de una versión del adobo piri-piri que se utiliza para el pollo en los restaurantes portugueses de todo el mundo y que fue creado por los colonos portugueses en África: utilizaban chiles locales (Nando’s prefiere los chiles de Mozambique), conocidos como pili-pili en swahili. Ahora se pueden comprar las salsas picantes y los adobos de Nando’s en los supermercados por unos 1,60 euros, así como las patatas fritas Nando’s. Un feliz usuario de Internet describió así las marinadas: «Convierte el pollo ordinario y aburrido de todos los días en un Festival del Pollo, con serpentinas de piel de pollo y menudencias de fiesta». Mmm.

En Nando’s del Soho, a la hora de comer, me encuentro con Matt, de 39 años, y Bryan, de 24. Trabajan en fotografía documental y han estado en Nando’s en África. ¿Cuál es la diferencia? Bryan cree que los Nando’s de Londres son «un poco más ruidosos, más grandes y más abiertos. Y un poco más chillones». Pero, en realidad, dice Matt, «es prácticamente lo mismo. Puedes contar con que siempre es bueno».

Las diferencias existen. En Sudáfrica, Nando’s se considera más una comida para llevar; no fue hasta que Nando’s, en el Reino Unido, empezó a destacar sus restaurantes por encima de la comida para llevar que la marca despegó realmente aquí. Ahora, alrededor del 80% de su comida se consume en el local. Además, en Sudáfrica, al igual que en Australia, otro gran mercado de Nando’s, ésta se comercializa como una marca divertida. Hace mucha publicidad en televisión, y sus anuncios suelen ser reprendidos por ser de mal gusto: una campaña de 2009 en la que aparecía una marioneta de Julius Malema, presidente de la liga juvenil del CNA, al estilo de Spitting Image, fue retirada a instancias de los abogados de Malema. En realidad, a mis ojos, los anuncios son dudosos, ya que a menudo se representa a los africanos negros como estúpidos o ingenuos.

En cambio, en el Reino Unido, Nando’s casi no tiene presencia publicitaria. Le pregunto a Malcolm Pinkerton, analista de comercio minorista de Datamonitor Group, por qué no se ha molestado. «Las ubicaciones principales atraen a la gente sin tener que hacer publicidad», dice. «Entonces, si tienes un buen producto, puedes confiar en el boca a boca y en las redes sociales». Nando’s tiene una fuerte presencia en Facebook: hay campañas para que Nando’s abra en su zona concreta (Wigan, Peterborough, Northwich, Burton-on-Trent) y los antiguos trabajadores también tienen grupos.

Lo que es único de Nando’s en el Reino Unido, sin embargo, es su estatus entre los jóvenes de la ciudad. En los últimos años, las listas de éxitos del Reino Unido han sido transformadas por artistas de pop urbano nacidos en Gran Bretaña, como Chipmunk, Tinchy Stryder, Dizzee Rascal, N-Dubz, JLS, Taio Cruz… y cada uno de estos artistas número 1 es amante de Nando’s. Lo serían aunque no tuvieran éxito. Son los típicos clientes de Nando’s, con padres o abuelos nacidos fuera del Reino Unido que han educado a sus hijos para que tengan un paladar más picante. Socialistas y seguros de sí mismos, felices de salir con sus amigos, estos chicos no tienen problemas para comer fuera y esperan que se les trate bien cuando lo hacen. Nando’s cumple todos sus requisitos. Ahora, su pollo es la comida preferida de los jóvenes urbanos y, como prueba de ello, mantengo dos intensas conversaciones telefónicas sobre Nando’s, con Chipmunk y luego con Tulisa de N-Dubz.

Chipmunk, nacido en Edmonton, al norte de Londres, y nombrado mejor artista de hip-hop en los premios Mobo del año pasado, me dice que suele comer en su sucursal local de Nando’s en Finsbury Park. Le gustan las alitas, medianamente picantes: «Es lo más parecido al pollo jerk, y si el pollo no es caribeño o de Nando’s, no puedo jugar con él». Le gusta el ambiente, que el personal esté siempre sonriendo y que «se pueda comer el pollo con las manos. No es demasiado booji . Aunque en Nando’s hay gente pija, no proscribe ninguna clase social».

Mientras investigaba este artículo, había escuchado historias sobre una «tarjeta dorada» de Nando’s, otorgada a un número muy reducido de clientes extra especiales y que les da derecho a comidas gratis. Este mítico trozo de plástico es tan valorado y buscado que, en un principio, las relaciones públicas de Nando’s no quisieron confirmar su existencia real. Resultó que han tenido problemas con gente que falsifica las tarjetas, o que se las pasa entre ellos.

Chipmunk, sin embargo, junto con Tinchy Stryder, es uno de los pocos privilegiados. «¡Sí, tengo una!», dice con alegría. «No es de oro, es negra con letras doradas, y significa que puedo conseguir comida gratis para mí y cuatro amigos. No pago porque me encanta Nando’s y promociono Nando’s y estoy encantada de hacerlo».

Tulisa Contostavlos, de 21 años, actriz nacida en Camden Town y cantante del grupo de pop con influencia de hip-hop N-Dubz, de doble platino, sin embargo, no tiene tarjeta. Lo que parece ridículo, teniendo en cuenta la frecuencia con la que come allí. La entrevisto en medio de la gira nacional de N-Dubz y parece que pasa la mayor parte de su tiempo fuera del escenario en Nando’s.

«Cuando me despierto, digamos sobre la 1, lo primero que como es pollo con limón y hierbas en pitta de Nando’s», me dice. «No me gusta la comida fría por la mañana: Prefiero calentar el curry de la noche anterior y desayunarlo. Me gusta la textura del pollo, no es demasiado crujiente ni demasiado empapado. De todos modos, le he puesto un poco de salsa peri-peri y puede que le ponga unas patatas fritas. Y luego, cuando llega la hora de la cena, me tomo un cuarto de pollo al limón y a las hierbas con arroz picante. Y patatas fritas – normales, no picantes. Hay que tomar ketchup – una cucharadita por patata frita. Y con ello bebo Sprite. Incluso cuando no estamos de gira, como allí al menos una vez a la semana. Debería tener mi foto en la pared»

Está muy celosa de la tarjeta de Nando’s de Chipmunk y, de hecho, esto causa algunos problemas: después de la entrevista, preguntamos si podemos montar una fotografía y la gente de N-Dubz dice: «Sólo si la banda puede conseguir tarjetas de Nando’s». Pero los RRPP de Nando’s niegan que esas tarjetas existan. Le señalo que Chipmunk me ha descrito la suya y que Tulisa la ha visto, y entonces contesta que hay una lista de espera. Hmm. No hay tarjeta, no hay fotografía. Tal es el valor de este particular trozo de plástico. Y nos piden que no fotografiemos la tarjeta de Chipmunk, para evitar las falsificaciones que hay por ahí.

Es interesante que a tantos chicos negros y mestizos les guste Nando’s: esa combinación de pollo picante, casi jerk, y el espacio y el respeto que se da a cada cliente es una fórmula ganadora para el tipo de gente que la mayoría de los restaurantes deciden ignorar. Cuando hablo con los clientes de Shepherd’s Bush, Soho y Brixton, el único otro punto a favor que surge con frecuencia es la salud. Sus fans consideran que el pollo de Nando’s es mejor para la salud que cualquier otro restaurante de comida rápida. ¿Pero lo es? No se cría en batería, pero tampoco es de corral. Los proveedores a los que recurre Nando’s -Faccenda y Sun Valley para el pollo de consumo diario, y Halal de Freemans of Newent y Highbury Poultry- cumplen las normas voluntarias de protección del pollo dirigidas por el sector. Nando’s también obtiene algunas pechugas de pollo adicionales de proveedores que cumplen normas similares en Holanda y Alemania. Básicamente, los pollos se crían en naves bien iluminadas y ventiladas y tienen acceso constante a agua y alimentos que no están enriquecidos con promotores del crecimiento.

Nando’s dice que su pollo está en constante revisión y que está buscando activamente métodos alternativos de producción, incluyendo RSPCA Freedom Foods. El problema es el precio: la cantidad de pollo que necesita Nando’s y el precio que cobra (9,10 libras por medio pollo con dos guarniciones normales) significa que, por el momento, lo ecológico no es una opción.

Pienso en Nando’s con más cariño que en, por ejemplo, Starbucks: si estoy en una ciudad desconocida con mi hijo y veo Nando’s, me alegro: ambos podemos comer la comida que nos gusta, de forma relativamente barata y definitivamente alegre. Pero si tengo que elegir entre Nando’s y mi restaurante portugués local, no hay competencia: Brazas siempre ganará. Nando’s es una experiencia agradable, pero estandarizada, y mi tolerancia a lo mismo es menor que la de Tulisa.

¿Qué hay del futuro? Capricorn Ventures, propietaria de Nando’s en el Reino Unido, promete expandirse aún más, declarando que Gran Bretaña puede soportar hasta 400 sucursales. Se han abierto dos Nando’s en Washington DC, con gran expectación. Se rumorea que Robert Pattinson se está reforzando para su próxima película de Crepúsculo comiendo Nando’s. Es un mundo alimentado por el pollo, gente.

En Nando’s en Brixton, Robert y Jameela están cenando temprano. Robert es un habitual. «Me gusta el pollo dos veces por semana. Siempre medio, con patatas fritas peri-peri y ensalada de col al lado». Jameela: «No vengo tanto como Robert, pero me hace ilusión cuando lo hago. Me encanta Nando’s. ¿Por qué? No hay ninguna razón especial. Sólo que el pollo sabe muy bien».

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