5 pasos para crear un impresionante equipo de éxito de clientes

Su negocio se basa en el éxito de sus clientes. Si utilizan su servicio con éxito, se producirán renovaciones y oportunidades de venta. Para garantizar el éxito de sus clientes, necesita un equipo que se centre en acompañarles a lo largo de su viaje con su producto. Un equipo de éxito del cliente se comunica de forma proactiva con sus clientes. Proporcionan apoyo, educación y consejos para mejorar la experiencia de cada cliente. Para que tus clientes tengan una experiencia increíble con tu servicio, necesitas crear un equipo de éxito del cliente increíble. Aquí hay cinco pasos para hacer exactamente eso:

Paso 1: Contratar a las personas adecuadas

La construcción de un equipo de éxito del cliente impresionante comienza con, bueno, la construcción de su equipo. Usted necesita contratar a las personas adecuadas. Los miembros de su equipo deben tener conocimientos técnicos combinados con la capacidad de empatizar y trabajar con sus clientes.

Para empezar, examine los antecedentes de sus candidatos. ¿Tienen la formación técnica que usted busca? Si es así, ¿tienen experiencia en compartir esa experiencia técnica con personas que no tienen los mismos conocimientos técnicos? Una vez que haya reducido el número de candidatos, formule preguntas de sondeo en la entrevista para hacerse una idea de cómo manejarán los retos de los clientes.

Una de las mejores maneras de hacerse una idea de cómo trabajarán con los clientes es plantearles situaciones hipotéticas. Lo ideal es que sean situaciones reales con las que se ha encontrado su empresa. Pregúnteles cómo responderían, cómo harían el seguimiento y cómo saben cuándo el cliente ha tenido éxito. Busque personas que respondan con empatía y se aseguren de que su cliente está en el camino correcto.

Paso 2: Incorporación

El siguiente paso es la incorporación de sus nuevas contrataciones. Su equipo de éxito del cliente tiene que estar completamente versado tanto en la experiencia del cliente como en los entresijos de su producto o servicio. Esto significa que debe conocer perfectamente el recorrido de su cliente y los retos a los que se enfrenta por el camino.

Si aún no lo ha hecho, trace el recorrido de su cliente desde el uso inicial hasta la implementación completa y la renovación. ¿Cuáles son algunos de los escollos y retos a los que se enfrentan por el camino? También debe tener una idea clara de quiénes son sus clientes. Es posible que quiera segmentar los diferentes tipos de clientes y asignarlos a diferentes miembros del equipo que puedan atender sus necesidades específicas.

Planifique y aplique un programa de formación para sus nuevas contrataciones. Esto debería incluir asegurarse de que entienden completamente quién es su cliente y cómo interactúa con su producto o servicio. También deben saber con quién van a interactuar en otros departamentos, desde ventas hasta ingeniería. Garantizar el éxito de sus clientes irá más allá de su equipo: necesitará la participación de todos los departamentos para resolver los problemas.

Paso 3: Capacitar al cliente

Si su cliente se encuentra con un desafío, usted quiere estar ahí para él. Sin embargo, esto puede consumir mucho tiempo tanto para su equipo como para su cliente. Parte de la estrategia de su equipo de éxito del cliente debe ser proporcionar recursos que permitan a su cliente resolver sus propios problemas de una manera que se sienta empoderado.

Revise los problemas y desafíos comunes que sus clientes tienen cuando utilizan su servicio. Designe a los miembros del equipo para que desarrollen recursos para abordar estos desafíos. Los tutoriales rápidos en vídeo y una base de conocimientos con capacidad de búsqueda son buenos puntos de partida. Una vez que haya desarrollado los recursos, sea proactivo a la hora de conectarlos con sus clientes. Es posible que desee configurar correos electrónicos automatizados que aborden hitos específicos de los clientes. Por ejemplo, cuando un cliente se incorpore a su servicio, podría recibir un correo electrónico automático con un vídeo de «Primeros pasos» y enlaces a su base de conocimientos. Esto ayuda a garantizar que empiecen con éxito.

Por supuesto, cuando un cliente se pone en contacto con usted, su equipo debe esforzarse por responder lo más rápidamente posible. Todo el mundo quiere que sus problemas se resuelvan ayer, así que cuanto antes se pueda abordar cada problema, mejor.

Paso 4: Rendición de cuentas

Decida los indicadores clave de rendimiento, o KPI, que son fundamentales para medir el rendimiento de su equipo. Entre ellos se encuentran las renovaciones, las bajas y los resultados de las encuestas de satisfacción de los clientes.

Es posible que desee enviar encuestas a los clientes en los momentos clave de su recorrido. Un par de preguntas sencillas son: «¿Qué tan satisfecho está con el apoyo que recibió de nuestro equipo?» y «¿Qué tan probable es que recomiende XYZ a un colega o amigo?» Haga un seguimiento con una pregunta abierta como «¿Cuál es la razón principal de su puntuación?» Aunque las respuestas de texto requieren más tiempo para su revisión, pueden proporcionar una valiosa información sobre la experiencia de su cliente. Esto también da a su equipo la oportunidad de llegar a aquellos con respuestas negativas para profundizar en su experiencia.

También puede querer hacer un seguimiento de las métricas de los usuarios. Si los usuarios se están desenganchando, es una oportunidad para llegar a ellos y ver cómo su equipo puede ayudarles a volver a la pista. Por otro lado, también puede dirigirse a los usuarios avanzados para ofrecerles actualizaciones o ventas adicionales que mejoren su experiencia. También puedes encuestar a los clientes que se dan de baja. Obtener los comentarios de los clientes que se han ido puede ser doloroso, pero es importante conocer las razones por las que abandonaron el barco.

Mantenga a su equipo informado de sus KPI. Esto ayuda a que todos trabajen en los mismos objetivos. En lugar de limitarse a enviar los resultados por correo electrónico, dedique periódicamente un tiempo a discutir sus KPI y las estrategias para mejorarlos.

Paso 5: Capacite a su equipo

Su formación proporciona a su equipo los conocimientos necesarios para garantizar el éxito de su cliente. Su equipo también debe ser capaz de tomar decisiones para mejorar la experiencia de su cliente. Esto podría incluir la flexibilidad en la fijación de precios o la capacidad de ofrecer períodos de renovación o actualizaciones gratuitas.

Toda su empresa tiene que estar a bordo de la potenciación de su equipo de éxito del cliente. Su equipo representa la voz del cliente. Ellos son los que están en contacto con sus necesidades y desafíos. Su equipo tendrá que coordinarse con otros departamentos para resolver los problemas. Si su empresa no está a bordo, sus clientes pueden recibir una experiencia retrasada y desarticulada. Sin embargo, si todo el mundo está a bordo, garantizar el éxito de su cliente debería ser perfecto.