Wie man eine erfolgreiche vierteljährliche Geschäftsbesprechung (QBR) durchführt: 10 Expertentipps

Zur Erinnerung: Ein QBR ist ein vierteljährliches Treffen, das Sie mit Ihren Kunden abhalten, um alle im letzten Quartal erzielten Fortschritte zu überprüfen und einen Plan vorzustellen. In dem Plan geht es darum, wie Sie Ihren Kunden helfen können, mehr Nutzen aus Ihrem Produkt zu ziehen.

Das klingt einfach. Es ist aber leichter gesagt als getan. Wenn Sie sich an die eigentliche Vorbereitung und Durchführung dieses Treffens machen, gibt es viele Nuancen, die Sie entdecken. Welche Metriken sollen verwendet werden? Welcher Abschnitt soll erweitert werden? Welche sollte man kurz halten? Die Liste der Fragen ist endlos.

Auch wenn Ihre Präsentation noch so fesselnd ist, besteht das Ziel dieses Treffens darin, die Beziehung zum Kunden zu stärken. Dies ist die wichtigste Gelegenheit, um das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und damit eine Vertragsverlängerung zu sichern.

Kommen wir also gleich zu den Tipps, die Ihnen helfen werden, dieses Treffen mit Bravour durchzuführen.

Laden Sie die richtigen Mitarbeiter ein.

Das QBR-Treffen sollte mit den wichtigsten Interessengruppen auf Kundenseite stattfinden. Das kann entweder der Chief Marketing Officer, der VP of Marketing and Sales oder ein anderer Entscheidungsträger sein. Kurz gesagt, es sollte sich um jemanden handeln, der fundierte Entscheidungen über strategische Initiativen treffen kann.

Die Bedeutung des QBR kann nur durch eine abstrakte Betrachtung der Leistung des gesamten Quartals realisiert werden. Diese Sitzung geht nicht auf die täglichen Details ein, sondern vermittelt ein ganzheitliches Bild des eingeschlagenen Weges. Dies ist von entscheidender Bedeutung, um die Strategien mit den Angeboten, Plänen und der Roadmap des Anbieters abzustimmen.

Beginnen Sie mit den Zielen des Kunden.

Wenn Sie ein QBR-Meeting einberufen, ohne die Ziele Ihres Kunden zu kennen, werden Sie wahrscheinlich nicht erfolgreich sein, um den Wert zu steigern. Nach der Bekanntgabe der Tagesordnung für die vierteljährliche Geschäftsüberprüfung müssen die Ziele des Kunden das erste Thema sein, über das Sie sprechen sollten. Idealerweise werden diese während der strategischen Diskussionen in der Onboarding-Phase zwischen Kunde und CSM festgelegt.

Wenn Ihr Kunde kein spezifisches, messbares Ziel hat, ist es Ihre Aufgabe, dieses herauszuarbeiten. Wenn er sagt, dass er mit dem zunehmenden Kundenengagement zufrieden ist, reicht das nicht aus. Sie sollten gezielt nach der Steigerung der Anzahl der täglich aktiven Nutzer, der Erhöhung der Produktakzeptanzrate usw. fragen.

Überlegen Sie, welche Kennzahlen Sie zwischen den Zielen und Ihren Leistungen vergleichen müssen.

Als Nächstes sollten Sie sich die KPIs ansehen.

Wenn Sie die Ziele in der Besprechung zusammengefasst haben, besteht Ihre nächste Aufgabe darin, Ihre Leistung im Hinblick auf das Erreichen dieser Ziele aufzuzeigen. Verwenden Sie die richtigen Leistungsindikatoren, um ihnen nur die wertvollsten Erkenntnisse zu vermitteln.

Es ist leicht, sich in Eitelkeitsmetriken zu verlieren, vor allem, wenn Sie es mit vielen quantitativen Daten zu tun haben, aber seien Sie geduldig und vermeiden Sie es, sie alle aufzuzeigen. Die Wirkung, die Sie mit nur zwei oder drei KPIs erzielen können, kann weitaus größer sein als die kumulative Wirkung mehrerer Metriken. Halten Sie es sauber. Halten Sie es einfach!

Zeigen Sie Erfolge.

Die Offenlegung von Zielen und Erfolgen verschafft dem Kunden sicherlich eine gewisse Befriedigung, aber nichts kann sein Vertrauen mehr stärken als die Erfolge, die Sie für ihn erzielen konnten.

Das wird das Treffen völlig verändern. Wenn Sie die Bereiche nennen, in denen Sie die Erwartungen des Kunden übertroffen haben, erhalten Sie seine volle Aufmerksamkeit. Um ihre Neugierde zu befriedigen, erklären Sie, wie Sie diese Ergebnisse erzielt haben, einschließlich dessen, was funktioniert hat und was nicht funktioniert hat. Durch die Offenlegung von Informationen auf beiden Seiten erhalten sie ein ganzheitliches Bild Ihrer Leistungen.

Informieren Sie sie über bevorstehende Herausforderungen.

Sie müssen die Kunden auch darüber informieren, welchen Herausforderungen Sie sich stellen müssen, wenn Sie ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen. Dabei kann es sich um Herausforderungen handeln, die erfüllt oder nicht erfüllt wurden. Erläutern Sie, welche Maßnahmen Sie ergriffen haben, um diese Herausforderungen zu bewältigen. Damit zeigen Sie Ihr taktisches Geschick.

Zeigen Sie auch auf, warum bestimmte Herausforderungen nicht bewältigt werden konnten. Welche Zusammenarbeit und Unterstützung brauchen Sie vom Auftraggeber? Dies sollte klar erläutert werden, damit der Kunde ein klares Gefühl für seine Verantwortung bei der Erzielung von Geschäftsergebnissen bekommt.

Erläutern Sie die zugrunde liegenden Möglichkeiten.

Die in den vorangegangenen Schritten erörterten Herausforderungen müssen von den vor uns liegenden Möglichkeiten abgelöst werden. Dies ist die Gelegenheit für Sie, die im vorherigen Schritt ermittelten Lücken zu schließen. Erläutern Sie, wie Sie diese Herausforderungen in Chancen umwandeln werden.

Nennen Sie die zusätzlichen Vorteile, die sich aus der Bewältigung der Herausforderungen ergeben. Erläutern Sie klar und deutlich alle Anforderungen, die Ihr Kunde an Sie stellt und die für künftige Chancen erforderlich sind.

Skizzieren Sie einen Fahrplan für die Zukunft.

Erstellen Sie auf der Grundlage Ihrer Erfolge, Herausforderungen und Chancen einen Fahrplan für die Zukunft. Zeigen Sie Ihren Kunden, an welchen Bereichen Sie im nächsten Quartal arbeiten werden.

Dies ist ein entscheidender Schritt, vor allem, wenn es sich um ein Abonnementgeschäft handelt. Eine Roadmap sorgt dafür, dass sich der Kunde an Ihren Plänen orientiert und den Vertrag verlängert. Ohne diesen Fahrplan hat der Kunde möglicherweise keine solide Grundlage für weitere Vertragsverlängerungen.

Diskutieren Sie über den Wert und nicht über Tickets.

Ein QBR-Meeting ist Ihre einzige Chance, den Kunden zu gewinnen. Die wichtigsten Interessengruppen sitzen an Ihrem Tisch und schenken Ihnen ihre wertvolle Zeit und Aufmerksamkeit. Ein häufiger Fehler, den die meisten Fachleute in QBRs machen, ist, dass sie ein bestimmtes Ticket oder bestimmte Merkmale ihres Produkts besprechen. Das ist für die Entscheidungsträger nicht besonders spannend.

Sie wollen verstehen, welchen Wert Sie ihnen liefern. Das beste Beispiel wäre, die durch Ihr Produkt eingesparten Kosten, den Nettozuwachs bei der Kundenakquise oder etwas in dieser Art aufzuzeigen. Das sind die Zahlen, die sie interessieren. Sie interessieren sich für die Ergebnisse und Ziele, die im gesamten Quartal erreicht wurden. Verschwenden Sie ihre Zeit nicht mit Vorfällen auf Benutzerebene.

Identifizieren Sie neue Möglichkeiten.

Schenken Sie allem, was ein Kunde über seine Erfahrungen berichtet, große Aufmerksamkeit. Dies kann in Form von Herausforderungen, Feedback oder vielleicht sogar einer Beschwerde geschehen. Vermeiden Sie es, defensiv zu werden, und eröffnen Sie einen positiven Raum für weiteres Verständnis.

Diese Bedürfnisse können zu einer weiteren Expansion Ihres Unternehmens durch Upselling führen. Nehmen Sie alle Hinweise auf die sich entwickelnden Bedürfnisse und Erwartungen auf und bringen Sie sie in Ihr Gebiet zurück, um weitere Strategien zu entwickeln.

Lassen Sie etwas Zeit für Fragen.

Wenn die Sitzung 60 bis 90 Minuten dauert, ist es besser, am Ende etwa 20 bis 30 Minuten für eine kurze Fragerunde zu lassen. So können Sie den Zufriedenheitsindex Ihres Kunden messen. Nutzen Sie diese Zeit auch, um sich selbst Fragen zu stellen.

Verschaffen Sie sich ein Gefühl dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihr Kunde sein Abonnement für das nächste Quartal verlängert. Wenn ein roter Alarm ausgelöst wird, ist das für Ihr Unternehmen ein Frühwarnzeichen für Abwanderung.

Positiv zu vermerken ist, dass Sie auf diese Weise auch erfahren, wie viel Ihre Kunden von der Präsentation des vierteljährlichen Geschäftsberichts aufgenommen haben und wie motiviert sie für den Zukunftsplan sind, den Sie ihnen vorgestellt haben.

Zu vermeidende Fehler beim vierteljährlichen Geschäftsrückblick

#Fehler 1: Monologbesprechungen

Es ist nicht gut, wenn Besprechungen nichts anderes als ein geschriebener Monolog sind. Sie sind nicht nur anstrengend, sondern bringen auch keinen Nutzen für beide Seiten. Deshalb versuchen die meisten Top-Level-Kundenerfolgsmanager, die Kommunikation in beide Richtungen anzupassen. Dazu fordern sie die „besonders Schweigsamen“ auf, einen Beitrag zu leisten und sich aktiv an der Diskussion zu beteiligen.

#Fehler 2: Keine Urteile oder Handlungsanweisungen

Das primäre Ziel der QBR-Meetings ist es, dem Kunden zu einer Lösung zu verhelfen. Es ist von großer Wichtigkeit, dass Sie einen Konsens über eine erforderliche Vorgehensweise erzielen. Es sollte nicht so sein, dass die Kunden mit einem „unklaren Urteil“ dastehen. Und als Customer Success Manager, der die Sitzung leitet, ist es Ihre Aufgabe, Ideen zu sammeln, Empfehlungen auszusprechen, irrelevante Optionen auszuschließen und schließlich zum Handeln aufzurufen.

#Fehler 3: Keine oder unzureichende Vorpläne

Wenn Ihnen ein QBR-Meeting bevorsteht, kann es nicht schaden, sich im Vorfeld mit einigen Vorplänen zu beschäftigen. Um diese Erfahrung zu machen, sollten Sie sich im Vorfeld einarbeiten, die wichtigsten Herausforderungen durchgehen und sich auf die zu behandelnden Prioritäten festlegen. Dies wird Ihnen helfen, eine ansprechende Atmosphäre und ein hervorragendes QBR-Meeting zu schaffen und unnötige Verwirrungen zu vermeiden.

#Fehler 4: Keine Nachbereitung

Der ganze Sinn von QBR-Meetings läuft ins Leere, wenn es keine Nachbereitung gibt. Erst die Nachbereitung zeigt den Kunden, dass der CSM sich intensiv mit dem Thema beschäftigt hat und einen zuverlässigen Rückblick auf die Sitzung geben kann. Sehen Sie es auch so: Ein Meeting ist erst dann abgeschlossen, wenn eine erfolgreiche Nachbereitung stattgefunden hat.

Verwendung einer PowerPoint-Präsentation für einen vierteljährlichen Geschäftsrückblick (Vorlagen)

Der vierteljährliche Geschäftsrückblick ist ein wichtiges Instrument, um zu überprüfen, ob die besprochenen Ziele im vorangegangenen Quartal erreicht wurden und was im nächsten Quartal noch zur Verbesserung beitragen kann. Hier kommt die entscheidende Rolle einer hervorragenden PowerPoint-Präsentation ins Spiel, die diesen Zweck erfüllt. Hier sind einige bemerkenswerte Vorlagen und ihre Links, um Ihnen ein größeres Bild zu geben.

Nutzen Sie dieses anpassbare QBR-Folienblatt, um Ihre Unternehmensleistung zu präsentieren. Es wurde sorgfältig entworfen, um die wertvollen Daten und Informationen im Voraus zu präsentieren und die wichtigsten Ziele und Ergebnisse zusammenzufassen. Er eignet sich perfekt für Online-Meetings, die mit Videokonferenzsoftware durchgeführt werden. Mehr dazu, hier.

Beantworten Sie die wichtigsten Elemente Ihres QBR mit dieser Vorlage. Diese PowerPoint-Präsentation enthält Vorlagen für den Sales Review, den Team Review und den KPI Review, mit denen Sie Ihrem Senior Management oder Kunden einen detaillierten Business Review präsentieren können. Mehr dazu, hier.

Verwenden Sie diese anpassbare QBR-Folienvorlage mit Ihren Teammitgliedern und erhalten Sie eine Chance, zu glänzen und die Leistung zu steigern. Sie können jede Folie nahtlos anpassen, um wichtige Informationen über den Markt oder die Kunden oder den nächsten Plan für die nächste QBR-Sitzung darzustellen. Mehr dazu, hier.

Warum sollten Sie vierteljährliche Unternehmensbewertungen durchführen?

Ihr Unternehmen wird (hoffentlich) wachsen, und mit diesem Wachstum werden Sie bald feststellen, dass es kein Kinderspiel ist, Beziehungen zu pflegen. Außerdem scheint der persönliche Kontakt mehr Zeit in Anspruch zu nehmen als je zuvor. Um sicherzustellen, dass Ihre Beziehungen intakt bleiben, müssen Sie daher vielleicht einen etwas strukturierteren Ansatz wählen. Und eine der besten Möglichkeiten dafür ist die Planung von QBRs mit Ihren Top-Kunden. Hier sind einige Pro- und Contra-Bullet Points, die dies unterstützen:

• QBRs tragen zur Verbesserung der Beziehung zwischen den Führungskräften Ihres Kunden und Ihren Führungskräften bei.
• Darüber hinaus haben Sie jetzt die Möglichkeit, eine neue Diskussion über den allgemeinen Gesundheitszustand Ihres Kunden anzustoßen und aufzuzeigen, was noch getan werden kann, um den Gesundheitszustand zu verbessern.
• QBRs helfen dabei, den Return on Investment (ROI) Ihres Produkts zu verdeutlichen. Dies kann dann genutzt werden, um den Wert für Ihre Kunden zu erhöhen.
• Besser noch, sie vermindern die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde sein Abonnement oder seinen Vertrag mit Ihnen nicht mehr verlängert.

Abschließende Gedanken

Dies sind einige der wichtigsten Tipps, die Sie sich bei der Vorbereitung auf ein QBR-Gespräch merken sollten. In der Tat kann ein QBR viele Formen annehmen. Es kann ein Feedback-Meeting, ein Verkaufsgespräch, ein Wertangebot oder einfach ein Review-Meeting werden.

Das beste Kriterium für die Entscheidung über die Form ist das Stadium der Beziehung zu Ihrem Kunden. Nur Sie wissen, was bei ihm am meisten ankommt. Vertrauen Sie auf Ihre Intuition und bringen Sie hervorragende Leistungen in diese Besprechung ein.

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