Einführung in die Wirtschaft

Entscheidungen, Entscheidungen: Management Support Systems

Transaktionsverarbeitungssysteme automatisieren routinemäßige und langwierige Back-Office-Prozesse wie Buchhaltung, Auftragsabwicklung und Finanzberichte. Sie verringern den Verwaltungsaufwand und liefern schnell grundlegende betriebliche Informationen. Management-Support-Systeme (MSS) nutzen die interne Stammdatenbank, um Analysen auf hoher Ebene durchzuführen, die den Managern helfen, bessere Entscheidungen zu treffen.

Informationstechnologien wie Data Warehousing sind Teil fortgeschrittener MSS. Ein Data Warehouse fasst viele Datenbanken im gesamten Unternehmen in einer zentralen Datenbank zusammen, die die Entscheidungsfindung des Managements unterstützt. Mit einem Data Warehouse können Manager problemlos auf Daten im gesamten Unternehmen zugreifen und diese gemeinsam nutzen, um sich einen umfassenden Überblick zu verschaffen, anstatt nur einzelne Informationssegmente zu betrachten. Data Warehouses umfassen Software zur Extraktion von Daten aus operativen Datenbanken, zur Pflege der Daten im Warehouse und zur Bereitstellung der Daten für die Benutzer. Sie können Daten viel schneller analysieren als transaktionsverarbeitende Systeme. Data Warehouses können viele Data Marts enthalten, spezielle Untergruppen eines Data Warehouse, die sich jeweils mit einem einzigen Datenbereich befassen. Data Marts sind für eine schnelle Analyse organisiert.

Unternehmen nutzen Data Warehouses, um Daten für viele Zwecke zu sammeln, zu sichern und zu analysieren, z. B. für Customer Relationship Management-Systeme, Betrugserkennung, Produktlinienanalysen und Corporate Asset Management. Einzelhändler möchten vielleicht demografische Merkmale und Einkaufsgewohnheiten ihrer Kunden ermitteln, um Direktmailings besser beantworten zu können. Banken können Kreditkartenbetrug leichter erkennen und das Nutzungsverhalten ihrer Kunden analysieren.

Nach Angaben von Forrester Research nutzen etwa 60 Prozent der Unternehmen mit einem Umsatz von 1 Milliarde Dollar oder mehr Data Warehouses als Managementinstrument. Union Pacific (UP), eine Eisenbahngesellschaft mit einem Umsatz von 19 Milliarden Dollar, wandte sich der Data-Warehouse-Technologie zu, um seine Geschäftsabläufe zu rationalisieren. Durch die Konsolidierung mehrerer separater Systeme erreichte UP ein einheitliches Lieferkettensystem, das auch den Kundenservice verbesserte. „Bevor wir unser Data Warehouse einführten, hatten wir Stovepipe-Systeme“, sagt Roger Bresnahan, leitender Ingenieur. „Keines von ihnen sprach miteinander. . . . Wir konnten uns kein vollständiges Bild von der Eisenbahn machen.“

Die Entwicklung des Data-Warehouse-Systems von UP dauerte viele Jahre und erforderte die Beteiligung von 26 Abteilungen. Das Ergebnis war die Mühe wert: UP kann nun genauere Prognosen erstellen, die besten Verkehrsrouten ermitteln und die profitabelsten Marktsegmente bestimmen. Die Fähigkeit, saisonale Muster vorherzusagen und die Treibstoffkosten genauer zu verwalten, hat UP durch die Optimierung der Auslastung von Lokomotiven und anderen Anlagen sowie durch ein effizienteres Personalmanagement Millionen von Dollar gespart. In nur drei Jahren, so Bresnahan, habe sich das Data-Warehouse-System amortisiert.

Auf der ersten Ebene eines MSS befindet sich ein Informationsberichtssystem, das die vom TPS gesammelten zusammenfassenden Daten verwendet, um sowohl regelmäßig geplante als auch spezielle Berichte zu erstellen. Der Detaillierungsgrad hängt vom jeweiligen Benutzer ab. Die für die Gehaltsabrechnung zuständigen Mitarbeiter eines Unternehmens könnten einen wöchentlichen Gehaltsbericht erhalten, aus dem hervorgeht, wie der Gehaltsscheck eines jeden Mitarbeiters ermittelt wurde. Führungskräfte auf höherer Ebene könnten einen zusammenfassenden Bericht über die Gehaltsabrechnung erhalten, der die gesamten Arbeitskosten und Überstunden nach Abteilungen aufschlüsselt und einen Vergleich der aktuellen Arbeitskosten mit denen des Vorjahres enthält. Ausnahmeberichte zeigen Fälle auf, die einen bestimmten Standard nicht erfüllen. Ein Ausnahmebericht, der alle Kunden mit überfälligen Forderungen auflistet, würde dem Inkassopersonal helfen, seine Arbeit zu konzentrieren. Spezielle Berichte werden nur erstellt, wenn ein Manager sie anfordert; so kann beispielsweise ein Bericht, der die Umsätze nach Region und Kundentyp aufschlüsselt, die Gründe für einen Umsatzrückgang aufzeigen.