5 Schritte zum Aufbau eines großartigen Kundenerfolgsteams

Ihr Geschäft basiert auf dem Erfolg Ihrer Kunden. Die erfolgreiche Nutzung Ihres Dienstes führt zu Verlängerungen und Upselling-Möglichkeiten. Um den Erfolg Ihrer Kunden zu gewährleisten, brauchen Sie ein Team, das sich darauf konzentriert, sie auf ihrem Weg mit Ihrem Produkt zu begleiten. Ein Kundenerfolgsteam kommuniziert proaktiv mit Ihren Kunden. Es bietet Unterstützung, Aufklärung und Tipps zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Damit Ihre Kunden eine großartige Erfahrung mit Ihrem Service machen können, müssen Sie ein großartiges Kundenerfolgsteam aufbauen. Hier sind fünf Schritte, um genau das zu erreichen:

Schritt 1: Stellen Sie die richtigen Leute ein

Der Aufbau eines hervorragenden Kundenerfolgsteams beginnt mit dem Aufbau Ihres Teams. Sie müssen die richtigen Leute einstellen. Ihre Teammitglieder sollten sowohl über technisches Wissen als auch über die Fähigkeit verfügen, sich in Ihre Kunden einzufühlen und mit ihnen zusammenzuarbeiten.

Werfen Sie zunächst einen Blick auf den Hintergrund Ihrer Kandidaten. Verfügen sie über den technischen Hintergrund, den Sie suchen? Wenn ja, haben sie Erfahrung darin, ihr technisches Fachwissen mit Menschen zu teilen, die nicht über das gleiche technische Know-how verfügen? Sobald Sie die Kandidaten in die engere Auswahl genommen haben, stellen Sie ihnen bohrende Fragen, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie sie mit den Herausforderungen der Kunden umgehen werden.

Eine der besten Möglichkeiten, ein Gefühl dafür zu bekommen, wie sie mit den Kunden zusammenarbeiten werden, ist, ihnen hypothetische Situationen zu stellen. Im Idealfall handelt es sich dabei um reale Situationen, mit denen Ihr Unternehmen konfrontiert wurde. Fragen Sie sie, wie sie reagieren würden, wie sie nachfassen würden und woran sie erkennen, dass der Kunde erfolgreich war. Suchen Sie nach Personen, die mit Einfühlungsvermögen reagieren und sicherstellen, dass ihr Kunde auf dem richtigen Weg ist.

Schritt 2: Onboarding

Der nächste Schritt ist das Onboarding Ihrer neuen Mitarbeiter. Ihr Kundenerfolgsteam muss sowohl mit dem Kundenerlebnis als auch mit den Besonderheiten Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung bestens vertraut sein. Das bedeutet, dass Sie den Weg Ihres Kunden und die Herausforderungen, denen er auf seinem Weg begegnet, genau kennen müssen.

Wenn Sie dies noch nicht getan haben, sollten Sie den Weg Ihres Kunden von der ersten Nutzung über die vollständige Implementierung bis hin zur Erneuerung aufzeichnen. Was sind einige der Fallstricke und Herausforderungen, denen sie auf diesem Weg begegnen? Sie sollten auch eine klare Vorstellung davon haben, wer Ihre Kunden sind. Unter Umständen sollten Sie verschiedene Kundentypen segmentieren und sie verschiedenen Teammitgliedern zuweisen, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse eingehen können.

Planen und implementieren Sie ein Schulungsprogramm für Ihre neuen Mitarbeiter. Dabei sollten Sie sicherstellen, dass sie genau wissen, wer Ihr Kunde ist und wie er mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung umgeht. Sie sollten auch wissen, mit wem sie in anderen Abteilungen, vom Vertrieb bis zur Technik, zu tun haben werden. Der Erfolg Ihrer Kunden geht über Ihr Team hinaus – Sie brauchen die Unterstützung aller Abteilungen, um Probleme zu lösen.

Schritt 3: Befähigen Sie den Kunden

Wenn Ihr Kunde ein Problem hat, wollen Sie für ihn da sein. Dies kann jedoch sowohl für Ihr Team als auch für Ihren Kunden zeitaufwendig sein. Ein Teil der Strategie Ihres Kundenerfolgsteams sollte darin bestehen, Ressourcen bereitzustellen, die es Ihren Kunden ermöglichen, ihre Probleme selbst zu lösen, und zwar auf eine Art und Weise, die ihnen das Gefühl gibt, selbstbestimmt zu sein.

Prüfen Sie häufige Probleme und Herausforderungen, die Ihre Kunden bei der Nutzung Ihrer Dienstleistung haben. Beauftragen Sie Teammitglieder mit der Entwicklung von Ressourcen zur Bewältigung dieser Probleme. Schnelle Videotutorials und eine durchsuchbare Wissensdatenbank sind ein guter Anfang. Sobald Sie Ressourcen entwickelt haben, sollten Sie Ihre Kunden proaktiv mit diesen Ressourcen in Verbindung bringen. Vielleicht möchten Sie automatische E-Mails einrichten, die bestimmte Meilensteine des Kunden ansprechen. Wenn ein Kunde Ihren Service in Anspruch nimmt, könnte er beispielsweise eine automatisierte E-Mail mit einem Video zu den ersten Schritten und Links zu Ihrer Wissensdatenbank erhalten. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die ersten Schritte erfolgreich verlaufen.

Wenn sich ein Kunde an Sie wendet, sollte Ihr Team natürlich versuchen, so schnell wie möglich zu reagieren. Jeder möchte, dass seine Probleme gestern gelöst werden. Je schneller Sie sich also um jedes Problem kümmern können, desto besser.

Schritt 4: Verantwortlichkeit

Entscheiden Sie sich für die wichtigsten Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs), die für die Messung der Leistung Ihres Teams entscheidend sind. Dazu können Erneuerungen, Abwanderung und die Ergebnisse von Umfragen zur Kundenzufriedenheit gehören.

Sie können Kundenumfragen an wichtigen Meilensteinen auf dem Weg zum Kunden versenden. Ein paar einfache Fragen lauten: „Wie zufrieden waren Sie mit der Unterstützung durch unser Team?“ und „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie XYZ einem Kollegen oder Freund empfehlen würden?“ Stellen Sie anschließend eine offene Frage wie „Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“ Obwohl die Auswertung von Textantworten mehr Zeit in Anspruch nimmt, können sie wertvolle Einblicke in die Erfahrungen Ihrer Kunden liefern. Dies gibt Ihrem Team auch die Möglichkeit, diejenigen mit negativen Antworten anzusprechen, um ihre Erfahrungen zu vertiefen.

Sie können auch Benutzermetriken verfolgen. Wenn die Nutzer unzufrieden sind, ist dies eine Gelegenheit, auf sie zuzugehen und zu sehen, wie Ihr Team sie wieder auf den richtigen Weg bringen kann. Umgekehrt können Sie Power-Usern auch Upgrades oder Upsells anbieten, um ihr Erlebnis zu verbessern. Vielleicht möchten Sie auch Kunden befragen, die abgewandert sind. Das Feedback von Kunden, die das Unternehmen verlassen haben, kann schmerzhaft sein, aber es ist wichtig, die Gründe zu erfahren, warum sie das Unternehmen verlassen haben.

Halten Sie Ihr Team über Ihre KPIs auf dem Laufenden. So können Sie dafür sorgen, dass alle an denselben Zielen arbeiten. Nehmen Sie sich regelmäßig Zeit, um Ihre KPIs und Strategien zur Verbesserung der Ergebnisse zu besprechen, anstatt sie nur per E-Mail zu verschicken.

Schritt 5: Befähigen Sie Ihr Team

Mit Ihrer Schulung vermitteln Sie Ihrem Team das Wissen, das es braucht, um den Erfolg Ihrer Kunden zu gewährleisten. Ihr Team muss auch in der Lage sein, Entscheidungen zu treffen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dazu gehören z. B. eine flexible Preisgestaltung oder die Möglichkeit, kostenlose Verlängerungszeiträume oder Upgrades anzubieten.

Ihr gesamtes Unternehmen muss sich für die Stärkung Ihres Kundenerfolgsteams einsetzen. Ihr Team repräsentiert die Stimme des Kunden. Sie sind diejenigen, die mit den Bedürfnissen und Herausforderungen der Kunden vertraut sind. Ihr Team muss sich mit anderen Abteilungen abstimmen, um Probleme zu lösen. Wenn Ihr Unternehmen nicht mit an Bord ist, werden Ihre Kunden möglicherweise ein verzögertes, unzusammenhängendes Erlebnis haben. Wenn jedoch alle an Bord sind, sollte der Erfolg Ihrer Kunden nahtlos gewährleistet sein.