Sådan gennemfører du et vellykket kvartalsmøde (QBR): 10 eksperttips

For at opsummere er et QBR et kvartalsmøde, som du holder med dine kunder for at gennemgå alle de fremskridt, du har gjort i det sidste kvartal, og for at dele en plan. Planen handler om, hvordan du kan hjælpe kunderne med at få mere værdi ud af dit produkt.

Det lyder ligetil. Det er lettere sagt end gjort. Når du går i gang med den egentlige forberedelse og gennemførelse af dette møde, er der mange nuancer, du opdager. Hvilke målinger skal man bruge? Hvilket afsnit skal udvides? Hvilke skal holdes korte? Listen af spørgsmål er uendelig.

Og uanset hvor fordybende din præsentation er, er slutmålet med dette møde at styrke forholdet til kunden. Det er den vigtigste lejlighed til at vinde deres tillid og dermed sikre fornyelse af deres kontrakt.

Så lad os gå direkte til de tips, der vil hjælpe dig med at gennemføre dette møde med ekspertise.

Invitér det rigtige personale.

QBR-mødet bør være med de vigtigste interessenter på kundesiden. Det kan enten være marketingchefen, vicepræsidenten for marketing og salg eller enhver anden beslutningstager. Kort sagt bør det være en person, der kan træffe informerede beslutninger om strategiske initiativer.

Vigtigheden af QBR kan kun realiseres ved at give et abstrakt overblik over hele kvartalets præstationer. Dette møde går ikke ind i de daglige detaljer, men giver et holistisk billede af den tilbagelagte vej. Dette er afgørende for at afstemme strategierne med leverandørens tilbud, planer og køreplan fremadrettet.

Start med kundens mål.

Hvis du skal sætte et QBR-møde op, og du ikke kender kundens mål, er det usandsynligt, at du vil få succes med at skabe værdi. Når du har delt dagsordenen for det kvartalsvise forretningsgennemgangsmøde, skal kundens mål være det første, du skal tale om. Ideelt set fastsættes disse under de strategiske drøftelser i onboarding-fasen mellem kunden og CSM.

Hvis din kunde ikke har et specifikt, målbart mål, så er det din opgave at få det frem. Hvis de siger, at de er tilfredse med det stigende kundeengagement, er det ikke nok. Du bør spørge specifikt om stigningen i antallet af deres daglige aktive brugere, stigningen i produktadoptionsprocenten osv.

Og overvej de målinger, du skal sammenligne mellem deres mål og dine resultater.

Næst skal du overveje KPI’erne.

Når du har rekapituleret målene på mødet, er din næste opgave at vise din præstation i forhold til at nå dem. Brug de rigtige nøgletal for at vise dem kun de mest værdifulde indsigter.

Det er let at fare vild i vanity metrics, især når du har med mange kvantitative data at gøre, men vær tålmodig og undgå at vise dem alle. Den effekt, du kan opnå med blot to eller tre KPI’er, kan være langt større end den kumulative effekt af flere målinger. Hold det rent. Hold det simpelt!

Vis resultater.

Det giver helt sikkert en vis tilfredsstillelse for kunden at afsløre mål og resultater, men intet kan øge deres selvtillid mere end de resultater, du har været i stand til at opnå for dem.

Det vil ændre mødet totalt. Ved at dele de områder, hvor du overgik deres forventninger, vil du få deres fulde opmærksomhed. For at imødekomme deres nysgerrighed kan du forklare, hvordan du opnåede disse resultater, herunder hvad der virkede, og hvad der ikke virkede. Ved at afsløre oplysninger i begge ender får de et helhedsbillede af dine resultater.

Informér dem om de udfordringer, der ligger forude.

Du skal også informere kunderne om, hvilke udfordringer du står over for, mens du hjælper dem med at nå deres mål. Disse udfordringer kan være dem, der er opfyldt og ikke opfyldt. Forklar, hvilke foranstaltninger du har truffet for at overvinde disse udfordringer. Dette vil vise dine taktiske færdigheder.

Det vil også vise, hvorfor visse udfordringer ikke kunne overvindes. Hvilket samarbejde og hvilken støtte har du brug for fra kunden? Dette skal forklares tydeligt, så de får en klar fornemmelse af deres ansvar for at opnå forretningsresultater.

Deltag de underliggende muligheder.

De udfordringer, der blev drøftet i de foregående trin, skal efterfølges af muligheder, der ligger forude. Dette er din chance for at dække de huller, der blev identificeret i det foregående trin. Forklar, hvordan du vil forvandle disse udfordringer til muligheder.

Detaljer de ekstra fordele ved at overvinde udfordringerne. Angiv klart alle dine behov fra deres side, som vil være nødvendige for fremtidige muligheder.

Oplys en køreplan for fremtiden.

Skab en køreplan for fremtiden på baggrund af dine resultater, udfordringer og muligheder. Vis dine kunder, hvilke områder du vil arbejde på i det næste kvartal.

Dette er et afgørende skridt, især hvis du er i en abonnementsbaseret virksomhed. En køreplan holder kunden på linje med dine planer og sikrer kontraktfornyelse. Uden den har de måske ikke noget solidt at satse på for yderligere fornyelser.

Diskuter værdi frem for billetter.

Et QBR-møde er din eneste chance for at vinde kunden. De vigtigste interessenter er ved dit bord for at give deres værdifulde tid og opmærksomhed. En almindelig fejl, som de fleste fagfolk begår i QBR-møder, er, at de diskuterer nogle specifikke billetter eller funktioner i deres produkt. Dette mangler begejstring for beslutningstagerne.

De ønsker at forstå den værdi, du leverer til dem. Det bedste eksempel ville være at vise sparede omkostninger gennem dit produkt, nettostigningen i deres kundetilgang eller noget i den retning. Det er de tal, de interesserer sig for. De interesserer sig for de resultater og mål, der er opnået i hele kvartalet. Spild ikke deres tid med hændelser på brugerniveau.

Identificer nye muligheder.

Vær meget opmærksom på alt, hvad en kunde deler om sin oplevelse. Det kan være i form af udfordringer, feedback eller måske endda en klage. Undgå at blive defensiv og åbn op for et positivt rum for yderligere forståelse.

Disse behov kan føre til yderligere udvidelse af din virksomhed gennem mersalg. Tag alle signaler om deres skiftende behov og forventninger og tag dem med tilbage til dit område for at opbygge yderligere strategier.

Lad noget tid til spørgsmål.

Hvis sessionen varer 60 til 90 minutter, er det bedre at lade ca. 20 til 30 minutter i slutningen være til en kort Q&A-session. Dette vil hjælpe dig med at måle din kundes lykkeindeks. Brug denne tid til også at stille spørgsmål til dig selv.

Få en fornemmelse af, hvor sandsynligt det er, at de vil forny deres abonnement for det næste kvartal. Hvis der er en rød alarm, så fungerer det som en tidlig advarsel om churn for din virksomhed. På baggrund heraf kan du træffe proaktive foranstaltninger for at forhindre churn.

På den positive side kan det også hjælpe dig at vide, hvor meget de har absorberet fra din præsentation af den kvartalsvise forretningsoversigt, og hvor motiverede de lyder til den fremtidige køreplan, du har vist dem.

Fejl ved Quarterly Business Review-møder, der skal undgås

#Fejl 1: Monologmøder

Det er ikke godt at se møder, der er intet mindre end en scriptet monolog. Det er ikke kun udmattende i sin natur, men giver ingen fordele for begge parter. Og det er derfor, at de fleste af de øverste kundeservicemanagere på topniveau forsøger at tilpasse en tovejskommunikation. Til det formål beder de de “særligt tavse” om at bidrage og deltage aktivt i diskussionen.

#Fejl 2: Ingen domme eller handlingsforløb

Det primære mål med QBR-møderne er at hjælpe en kunde med at få en løsning. Det er af stor relevans, at du får en konsensus om et nødvendigt handlingsforløb. Det bør ikke være sådan, at kunderne efterlades med en “ingen klare domme”-situation. Og som Customer Success Manager, der leder mødet, er det dit ansvar at brainstorme idéer, foreslå anbefalinger, eliminere irrelevante muligheder og til sidst opfordre til handling.

#Fejl 3: Ingen eller utilstrækkelige preplaner

Hvis du har et forestående QBR-møde på vej, ville det ikke skade at tjekke med nogle preplaner på forhånd. For at opnå denne oplevelse skal du købe dig ind på forhånd og afvikle de største udfordringer og nulstille dig selv på de prioriteter, der skal dækkes. Dette vil hjælpe dig med at skabe en engagerende atmosfære og et fremragende QBR-møde og styre væk fra de unødvendige forvirringer.

#Misforståelse 4: Ingen opfølgning

Hele pointen med QBR-møderne simrer ned i ingenting, når de mødes med nul opfølgning. Det er en opfølgning, der viser kunderne, at CSM’en er grundigt engageret og kan give en pålidelig gennemgang af mødet. Se også på det på denne måde – et møde er først færdigt, når en vellykket opfølgning finder sted.

Anvendelse af PowerPoint-præsentation til en kvartalsvis forretningsoversigt (skabeloner)

Den kvartalsvise forretningsoversigt er en vigtig tracker, der holder øje med, om de mål, der er blevet drøftet, er blevet opfyldt i det foregående kvartal, og hvad der ellers kan indarbejdes i det næste for at indsnuse forbedringer. Det er her, at den kvintessentielle rolle af en fremragende PowerPoint-præsentation kommer i spil for at tjene formålet. Her er nogle bemærkelsesværdige skabeloner og deres links for at give dig et større billede.

Brug dette tilpassede QBR-diasark til at præsentere din virksomheds præstationer. Det er omhyggeligt designet til at fremvise de værdifulde data og oplysninger på forhånd og opsummerer de vigtigste mål og resultater. Det passer perfekt til online møder på afstand, hvor der anvendes videokonferencesoftware. Mere om det, her.

Svar på de mest afgørende elementer i din QBR med denne skabelon. Denne PowerPoint-præsentation indeholder skabeloner til salgsgennemgang, teamgennemgang og KPI-gennemgang, så du kan fremvise en detaljeret forretningsgennemgang for din øverste ledelse eller kunde. Mere om det, her.

Brug denne tilpassede QBR-diasarkskitse med dine teammedlemmer, og få en chance for at skinne og øge præstationen. Du kan problemfrit ændre hvert dias til at skildre vigtige bits om markedet eller kunderne eller den efterfølgende plan for det næste QBR-møde. Mere om det, her.

Hvorfor skal du gennemføre kvartalsvise forretningsoversigter?

Din virksomhed er nødt til at vokse (forhåbentlig), og med denne vækst vil du snart opdage, at det ikke er nogen nem opgave at tæmme relationer. Desuden kan det virke mere tidskrævende end nogensinde før at gå efter en en-til-en kontakt. For at sikre, at dine relationer forbliver intakte, kan du derfor være nødt til at vælge en temmelig struktureret tilgang. Og en af de bedste måder at gøre det på er ved at planlægge QBR’er med dine topkunder. Her er nogle pros-over-cons bullet points, der understøtter dette:

• QBR’er er med til at forbedre forholdet mellem dine kunders ledere og dine ledere.
• Dertil kommer, at du nu har mulighed for at få en ny diskussion om dine kunders samlede sundhedsscore og pege på, hvad der ellers kan gøres for at forbedre scoren.
• QBR’er er med til at fremhæve investeringsafkastet (ROI) af dit produkt. Dette kan derefter bruges til at forstærke mere værdi for dine kunder.
• Bedre endnu, de negerer chancerne for en kundes lave fornyelsesomfang, når abonnementet eller kontrakten udløber hos dig.

Sluttanker

Dette er nogle af de vigtigste tips, der er værd at huske, når du forbereder dig til et QBR-møde. I virkeligheden kan et QBR tage mange former. Det kan blive til et feedbackmøde, en salgstale, et værditilbud eller blot et evalueringsmøde.

Det bedste kriterium for at afgøre formen er stadiet i forholdet til din kunde. Kun du ved, hvad der vil klikke mest for dem. Stol på din intuition, og driv ekspertise ind i dette møde.

Hent #1Customer Success Platform

For Growing CS Teams

Få en demo