5 trin til opbygning af et fantastisk kundeserviceteam

Din virksomhed er bygget på dine kunders succes. Hvis du bruger din service med succes, vil det føre til fornyelser og muligheder for mersalg. For at sikre dine kunders succes har du brug for et team, der er fokuseret på at følge dem gennem deres rejse med dit produkt. Et kundeserviceteam kommunikerer proaktivt med dine kunder. De yder support, uddannelse og giver tips til at forbedre hver enkelt kundes oplevelse. For at dine kunder kan få en fantastisk oplevelse med din tjeneste, skal du opbygge et fantastisk kundesuccesteam. Her er fem trin til at gøre præcis det:

Trin 1: Ansæt de rigtige folk

At opbygge et fantastisk kundesuccesteam starter med, ja, at opbygge dit team. Du er nødt til at ansætte de rigtige mennesker. Dine teammedlemmer skal have teknisk viden kombineret med evnen til at indleve sig i og arbejde med dine kunder.

For at starte, skal du se på dine kandidaters baggrund. Har de den tekniske baggrund, som du leder efter? Hvis de har det, har de så erfaring med at dele denne tekniske ekspertise med folk, der ikke har den samme tekniske viden? Når du har indsnævret dine kandidater, skal du stille uddybende interviewspørgsmål for at få en fornemmelse af, hvordan de vil håndtere kundeudfordringer.

En af de bedste måder at få en fornemmelse af, hvordan de vil arbejde med kunderne, er ved at give dem hypotetiske situationer. Ideelt set er der tale om virkelige situationer, som din virksomhed er stødt på. Spørg dem, hvordan de ville reagere, hvordan de ville følge op, og hvordan de ved, hvornår kunden har haft succes. Kig efter folk, der reagerer med empati og sikrer, at deres kunde er på rette vej.

Strin 2: Onboarding

Det næste trin er onboarding af dine nyansatte. Dit kundeserviceteam skal være fuldt ud fortrolig med både kundeoplevelsen og de nærmere enkeltheder i dit produkt eller din tjeneste. Det betyder, at du skal have en fuld forståelse af din kundes rejse og de udfordringer, de står over for undervejs.

Hvis du ikke allerede har gjort det, skal du kortlægge din kundes rejse fra første brug til fuld implementering og til fornyelse. Hvad er nogle af de faldgruber og udfordringer, de står over for undervejs? Du bør også have en klar fornemmelse af, hvem dine kunder er. Du kan eventuelt segmentere forskellige kundetyper og tildele dem forskellige teammedlemmer, som kan imødekomme deres specifikke behov.

Planlæg og implementer et uddannelsesprogram for dine nyansatte. Dette bør omfatte at sikre, at de fuldt ud forstår, hvem dine kunder er, og hvordan de interagerer med dit produkt eller din tjeneste. De bør også vide, hvem de skal interagere med i andre afdelinger, lige fra salg til teknik. At sikre dine kunders succes vil gå ud over dit team – du har brug for opbakning fra alle afdelinger for at løse problemerne.

Stræk 3: Gør kunden stærkere

Hvis din kunde løber ind i en udfordring, ønsker du at være der for dem. Dette kan dog være tidskrævende for både dit team og din kunde. En del af dit kundeserviceteams strategi bør være at stille ressourcer til rådighed, der gør det muligt for din kunde at løse sine egne problemer på en måde, der føles empowerment.

Gennemgå almindelige problemer og udfordringer, som dine kunder har, når de bruger din tjeneste. Udpeg teammedlemmer til at udvikle ressourcer til at løse disse udfordringer. Hurtige videotutorials og en søgbar vidensbase er gode steder at starte. Når du har udviklet ressourcer, skal du være proaktiv med hensyn til at forbinde dine kunder med ressourcerne. Du kan oprette automatiserede e-mails, der henvender sig til specifikke milepæle for kunderne. Når en kunde f.eks. begynder at bruge din tjeneste, kan han/hun modtage en automatiseret e-mail med en “Kom i gang”-video og links til din vidensbase. Dette er med til at sikre, at de kommer godt i gang.

Når en kunde henvender sig, bør dit team naturligvis bestræbe sig på at svare så hurtigt som muligt. Alle vil have deres problemer løst i går, så jo hurtigere du kan tage fat på hvert enkelt problem, jo bedre.

Stræk 4: Ansvarlighed

Beslut dig om de nøgleresultatindikatorer eller KPI’er, der er afgørende for at måle dit teams præstationer. Disse kan omfatte fornyelser, churn og resultaterne af kundetilfredshedsundersøgelser.

Du vil måske sende kundeundersøgelser ud ved vigtige milepæle på din kundes rejse. Et par enkle spørgsmål at stille er: “Hvor tilfreds er du med den support, du har modtaget fra vores team?” og “Hvor sandsynligt vil du være, at du vil anbefale XYZ til en kollega eller ven?” Følg op med et åbent spørgsmål som f.eks. “Hvad er hovedårsagen til din score?” Selv om tekstsvarene tager mere tid at gennemgå, kan de give værdifuld indsigt i din kundes oplevelse. Dette giver også dit team mulighed for at nå ud til dem med negative svar for at grave dybere ned i deres oplevelse.

Du vil måske også gerne spore brugermålinger. Hvis brugerne bliver uengagerede, er det en mulighed for at nå ud og se, hvordan dit team kan hjælpe dem tilbage på sporet. På den anden side kan du også nå ud til power users med henblik på opgraderinger eller mersalg for at forbedre deres oplevelse. Du kan også foretage en undersøgelse af kunder, der afbryder deres kunder. Det kan være smertefuldt at få feedback fra kunder, der har forladt skibet, men det er vigtigt at kende årsagerne til, hvorfor de forlod skibet.

Hold dit team informeret om dine KPI’er. Det er med til at sørge for, at alle arbejder på de samme mål. I stedet for blot at sende resultater pr. e-mail, skal du med jævne mellemrum tage dig tid til at drøfte dine KPI’er og strategier til at forbedre dem.

Stræk 5: Giv dit team beføjelser

Din uddannelse giver dit team den viden, de har brug for til at sikre din kundes succes. Dit team skal også være i stand til at træffe beslutninger for at forbedre din kundes oplevelse. Dette kan omfatte fleksibilitet i prissætningen eller evnen til at give gratis fornyelsesperioder eller opgraderinger.

Hele din virksomhed skal være med på at give dit kundesucces-team mulighed for at få indflydelse. Dit team repræsenterer kundens stemme. Det er dem, der er i kontakt med deres behov og udfordringer. Dit team skal koordinere med andre afdelinger for at løse problemer. Hvis din virksomhed ikke er med på vognen, kan dine kunder få en forsinket og usammenhængende oplevelse. Hvis alle er med på vognen, bør det dog være problemfrit at sikre dine kunders succes.