Principy řízení

Organizační komunikační toky

Informace mohou v organizaci proudit čtyřmi směry: dolů, nahoru, horizontálně a diagonálně. Velikost, povaha a struktura organizace určují, kterým směrem proudí většina informací. V zavedenějších a tradičnějších organizacích proudí většina komunikace ve vertikálním směru – dolů a nahoru. V neformálních firmách, jako jsou technologické start-upy, mají informace tendenci proudit horizontálně a diagonálně. To je samozřejmě dáno téměř plochou organizační hierarchií a potřebou spolupráce. V obou typech organizací se objevuje neoficiální komunikace, například ta, která se přenáší firemní révou.

Komunikační toky směrem dolů

Komunikace směrem dolů je taková, kdy vedoucí pracovníci a manažeři firmy sdílejí informace se zaměstnanci nižší úrovně. Pokud to není součástí zprávy, odesílatelé obvykle neočekávají (a ani nijak zvlášť nechtějí), že dostanou odpověď. Příkladem může být oznámení o nástupu nového generálního ředitele nebo oznámení o fúzi s bývalým konkurentem. Mezi další formy sdělení na vysoké úrovni směrem dolů patří projevy, blogy, podcasty a videa. Nejběžnějšími typy komunikace směrem dolů jsou každodenní směrnice vedoucích oddělení nebo liniových manažerů zaměstnancům. Mohou mít i podobu návodů k použití nebo firemních příruček.

Komunikace směrem dolů přináší informace, které pomáhají informovat zaměstnance o klíčových organizačních změnách, nových cílech nebo strategiích, poskytují zpětnou vazbu o výkonnosti na úrovni organizace, koordinují iniciativy, prezentují oficiální politiku (public relations) nebo zlepšují morálku pracovníků či vztahy se spotřebiteli.

Komunikační toky směrem nahoru

Informace, které se pohybují od zaměstnanců nižší úrovně k zaměstnancům na vysoké úrovni, jsou komunikací směrem nahoru (někdy se také nazývají vertikální komunikace). Ke komunikaci směrem nahoru dochází například tehdy, když se pracovníci hlásí nadřízenému nebo když se vedoucí týmu hlásí vedoucímu oddělení. Mezi položky obvykle sdělované směrem nahoru patří zprávy o postupu prací, návrhy projektů, odhady rozpočtu, stížnosti a reklamace, návrhy na zlepšení a připomínky k časovému plánu. Někdy sdělení směrem dolů podnítí reakci směrem nahoru, například když vedoucí pracovník požádá o doporučení náhradního dílu nebo o odhad, kdy bude projekt dokončen.

Důležitým cílem mnoha manažerů je dnes podpořit spontánní nebo dobrovolnou komunikaci směrem nahoru ze strany pracovníků, aniž by se jich museli nejprve ptát. Některé společnosti jdou tak daleko, že pořádají soutěže a poskytují ceny za nejinovativnější a nejkreativnější řešení a návrhy. Než se však zaměstnanci budou cítit pohodlně, když budou podávat takovéto návrhy, musí věřit, že vedení jejich příspěvky uzná a nebude jejich úsilí neúmyslně podkopávat nebo ignorovat. Některé organizace dokonce zřídily horké linky pro „whistleblowery“, které umožní zaměstnancům anonymně nahlásit nebezpečné, neetické nebo nezákonné činnosti, aby se vyhnuli případným odvetným opatřením ze strany vyšších míst ve firmě.

Horizontální a diagonální komunikační toky

Příkladem kanálů, kterými probíhá externí komunikace, jsou tiskové zprávy, informační listy, tiskové sady, bulletiny, časopisy, brožury, tiskové zprávy, výroční zprávy, faktury a nákupní objednávky.

Horizontální komunikace zahrnuje výměnu informací mezi odděleními na stejné úrovni v organizaci (např, peer-to-peer komunikace). Účelem většiny horizontální komunikace je vyžádat si podporu nebo koordinovat činnosti. Lidé na stejné úrovni v organizaci mohou spolupracovat na řešení problémů nebo otázek neformálně a podle potřeby. Vedoucí výrobního oddělení může spolupracovat s vedoucím nákupu na urychlení nebo zpoždění expedice materiálu. Finanční manažer a manažeři zásob mohou být zapojeni do smyčky tak, aby organizace dosáhla maximálního přínosu z koordinace. Příkladem horizontální komunikace je také komunikace mezi dvěma zaměstnanci, kteří jsou podřízeni stejnému manažerovi. Některé problémy s horizontální komunikací mohou nastat, pokud jeden z manažerů není ochoten nebo motivován sdílet informace nebo vnímá snahy o společnou práci jako ohrožení svého postavení (teritoriální chování). V takovém případě bude muset manažer na vyšší úrovni komunikovat směrem dolů, aby posílil firemní hodnoty spolupráce.

Diagonální komunikace je mezifunkční komunikace mezi zaměstnanci na různých úrovních organizace. Pokud například viceprezident prodeje pošle e-mail viceprezidentovi výroby s dotazem, kdy bude výrobek k dispozici k expedici, jedná se o příklad horizontální komunikace. Pokud však obchodní zástupce pošle e-mail viceprezidentovi pro marketing, došlo k diagonální komunikaci. Kdykoli jde komunikace z jednoho oddělení do jiného oddělení, měl by být do této smyčky zapojen i manažer odesílatele. Vedoucí pracovník se může dostat do trapné situace a vypadat nekompetentně, pokud není informován o všem, co se v jeho oddělení děje. Nedodržováním klíčových komunikačních protokolů může dojít ke ztrátě důvěry a poškození kariéry.

Diagonální komunikace je stále běžnější v organizacích s plošnou, maticovou nebo produktovou strukturou. Mezi výhody patří:

• Budování vztahů mezi vedoucími a nižšími pracovníky z různých částí organizace.
• Podporování neformálního toku informací v organizaci.
• Snížení možnosti zkreslení sdělení tím, že projde dalšími filtry.
• Snížení pracovní zátěže vedoucích pracovníků na vyšší úrovni.

Vnější komunikační toky

Komunikace nezačíná a nekončí uvnitř organizace. Externí komunikace se zaměřuje na publikum mimo organizaci. Vrcholový management – s pomocí specializovaných oddělení, jako jsou oddělení pro styk s veřejností nebo právní oddělení – téměř vždy řídí komunikaci, která se týká obrazu organizace na veřejnosti nebo může ovlivnit její finanční situaci. Management prvního a středního stupně se zpravidla stará o provozní obchodní komunikaci, jako je nákup, najímání zaměstnanců a marketing. Při komunikaci mimo organizaci (bez ohledu na úroveň) je důležité, aby se zaměstnanci chovali profesionálně a nepřijímali závazky nad rámec svých pravomocí.

Přispějte!

Zlepšit tuto stránkuZjistit více