Jak úspěšně provést čtvrtletní obchodní hodnocení (QBR):

Jen pro rekapitulaci: QBR je čtvrtletní schůzka, kterou pořádáte se svými klienty, abyste zhodnotili veškerý pokrok dosažený v uplynulém čtvrtletí a sdělili jim plán. Plán se týká toho, jak můžete klientům pomoci získat větší hodnotu z vašeho produktu.

To zní jednoduše. Snadněji se to však řekne, než udělá. Když se pustíte do skutečné přípravy a realizace této schůzky, objevíte mnoho nuancí. Jaké metriky použít? Kterou část rozšířit? Které ponechat zkrácené? Seznam otázek je nekonečný.

Nezáleží na tom, jak poutavá je vaše prezentace, konečným cílem tohoto setkání je posílení vztahu s klientem. Je to nejdůležitější příležitost, jak si získat jeho důvěru, a tím si zajistit prodloužení smlouvy.

Přejděme tedy rovnou k tipům, které vám pomohou tuto schůzku provést na výbornou.

Pozvěte správné pracovníky.

Schůzka QBR by měla být s klíčovými, zainteresovanými osobami na straně klienta. Může to být buď marketingový ředitel, viceprezident pro marketing a prodej, nebo jakákoli jiná osoba s rozhodovací pravomocí. Stručně řečeno, měl by to být někdo, kdo může činit informovaná rozhodnutí o strategických iniciativách.

Důležitost QBR si lze uvědomit pouze tak, že poskytne abstraktní pohled na výkonnost celého čtvrtletí. Toto setkání nezabíhá do každodenních detailů, ale podává ucelený obraz o prošlé cestě. To je zásadní pro sladění strategií s nabídkou, plány a plánem dodavatele do budoucna.

Začněte s cíli klienta.

Pokud připravujete schůzku QBR a neznáte cíle klienta, pak pravděpodobně nebudete úspěšní při vytváření hodnoty. Po sdílení programu schůzky Quarterly Business Review musí být cíle klienta první věcí, o které byste měli hovořit. V ideálním případě jsou stanoveny během strategických diskusí v onboardingové fázi mezi klientem a CSM.

Pokud váš klient nemá konkrétní, měřitelný cíl, pak je vaším úkolem jej uvést. Pokud řekne, že je spokojen se zvyšující se angažovaností zákazníků, nestačí to. Měli byste se konkrétně zeptat na zvýšení počtu jejich denně aktivních uživatelů, zvýšení míry přijetí produktu a podobně.

Přemýšlejte o metrikách, které musíte porovnat mezi jejich cíli a vašimi úspěchy.

Dále zvažte klíčové ukazatele výkonnosti.

Pokud jste na schůzce zrekapitulovali cíle, vaším dalším úkolem je ukázat vaše výsledky směřující k jejich dosažení. Použijte správné klíčové ukazatele výkonnosti, abyste jim ukázali jen ty nejcennější poznatky.

Je snadné ztratit se v marnivých ukazatelích, zejména když máte co do činění s velkým množstvím kvantitativních údajů, ale buďte trpěliví a vyhněte se tomu, abyste je ukazovali všechny. Dopad, kterého můžete dosáhnout pomocí pouhých dvou nebo tří klíčových ukazatelů výkonnosti, může být mnohem větší než kumulativní efekt více metrik. Udržujte si čistotu. Zachovejte jednoduchost!“

Ukažte úspěchy.

Odhalení cílů a úspěchů jistě přinese klientovi určitou míru uspokojení, ale nic nemůže zvýšit jeho důvěru více než úspěchy, kterých jste pro něj dokázali dosáhnout.

To zcela změní průběh schůzky. Tím, že se podělíte o oblasti, ve kterých jste předčili jejich očekávání, získáte jejich plnou pozornost. Abyste uspokojili jejich zvědavost, vysvětlete, jak jste těchto výsledků dosáhli, včetně toho, co fungovalo a co ne. Odhalení informací na obou stranách jim poskytne ucelený obraz o vašich úspěších.

Informujte je o výzvách, které je čekají.

Klienty musíte také informovat o tom, jakým výzvám čelíte, když jim pomáháte dosáhnout cílů. Tyto výzvy mohou být ty, které jsou splněny, a ty, které splněny nejsou. Vysvětlete, jaká opatření jste přijali k překonání těchto výzev. Tím prokážete své taktické schopnosti.

Předveďte také, proč se některé výzvy nepodařilo překonat. Jakou spolupráci a podporu potřebujete od klienta? To by mělo být jasně vysvětleno, aby získali jasný pocit své odpovědnosti při dosahování obchodních výsledků.

Sdělte základní příležitosti.

Výzvy, o kterých se hovořilo v předchozích krocích, musí být vystřídány příležitostmi, které leží před vámi. To je příležitost pro vás, abyste zakryli nedostatky zjištěné v předchozím kroku. Vysvětlete, jakým způsobem hodláte tyto výzvy přeměnit na příležitosti.

Podrobně popište další přínosy překonání výzev. Jasně uveďte všechny své potřeby z jejich strany, které budou potřebné pro budoucí příležitosti.

Vypracujte plán do budoucna.

Vycházejíce z dosažených úspěchů, výzev a příležitostí, vytvořte plán do budoucna. Ukažte klientům, na jakých oblastech budete pracovat v příštím čtvrtletí.

Tento krok je zásadní, zejména pokud podnikáte na bázi předplatného. Plán udržuje zákazníka v souladu s vašimi plány a zajišťuje prodloužení smlouvy. Bez něj nemusí mít nic solidního, o co by se mohl opřít při dalším obnovování.

Diskutujte spíše o hodnotě než o lístcích.

Setkání QBR je vaší jedinou šancí, jak zákazníka získat. Klíčové zainteresované strany jsou u vašeho stolu, aby vám věnovaly svůj drahocenný čas a pozornost. Častou chybou, které se většina profesionálů na QBR dopouští, je, že diskutují o nějakém konkrétním tiketu nebo vlastnostech svého produktu. To postrádá vzrušení pro osoby s rozhodovací pravomocí.

Chtějí pochopit hodnotu, kterou jim přinášíte. Nejlepším příkladem by bylo ukázat ušetřené náklady díky vašemu produktu, čisté zvýšení akvizice jejich zákazníků nebo cokoli podobného. To jsou čísla, která je zajímají. Zajímají je výsledky a cíle dosažené za celé čtvrtletí. Neztrácejte jejich čas událostmi na úrovni uživatelů.

Identifikujte nové příležitosti.

Věnujte velkou pozornost všemu, co zákazník sdílí o své zkušenosti. Může to být ve formě výzev, zpětné vazby nebo třeba i stížnosti. Vyhněte se defenzivě a otevřete pozitivní prostor pro další porozumění.

Tyto potřeby mohou vést k dalšímu rozšíření vašeho podnikání prostřednictvím upsellingu. Přijměte všechny náznaky jejich vyvíjejících se potřeb a očekávání a vraťte je zpět do svého teritoria pro budování dalších strategií.

Vynechejte si čas na dotazy.

Pokud je sezení dlouhé 60 až 90 minut, pak je lepší nechat si na konci přibližně 20 až 30 minut na krátké Q&A sezení. To vám pomůže zjistit index spokojenosti zákazníka. Využijte tento čas také k tomu, abyste položili otázky pro sebe.

Zjistěte, jaká je pravděpodobnost, že obnoví své předplatné na další čtvrtletí. Pokud se objeví červená výstraha, pak to pro vaši společnost funguje jako včasné varování před odchodem. Na základě toho můžete přijmout proaktivní opatření, abyste odchodu předešli.

Pozitivní je, že vám také pomůže zjistit, kolik toho vstřebali z vaší prezentace čtvrtletního obchodního přehledu a jak motivovaně znějí plány do budoucna, které jste jim ukázali.

Chyby čtvrtletního obchodního přehledu, kterým je třeba se vyhnout

#Chybu 1: Monologické porady

Není dobré vidět porady, které nejsou ničím jiným než napsaným monologem. Nejenže je ve své podstatě vyčerpávající, ale nepřináší žádný užitek oběma stranám. A právě proto se většina vrcholových manažerů pro úspěch zákazníků snaží přizpůsobit obousměrné komunikaci. K tomu vyzývají „zejména mlčící“, aby přispívali a aktivně se účastnili diskuse.

#Chybička 2: Žádné verdikty ani postup

Primárním cílem schůzek QBR je pomoci zákazníkovi získat řešení. Je vysoce relevantní, abyste dosáhli shody na požadovaném postupu. Nemělo by to vypadat tak, že klienti odcházejí v situaci „bez jasného verdiktu“. A jako Customer Success Manager řídící schůzku jste zodpovědní za brainstorming nápadů, navrhování doporučení, vylučování irelevantních možností a nakonec za výzvu k akci.

#Chybička 3: Žádné nebo nedostatečné předběžné plány

Pokud vás čeká blížící se QBR schůzka, neuškodí se předem seznámit s některými předběžnými plány. Abyste dosáhli této zkušenosti, kupte si dopředu a rozplétejte se nad největšími výzvami a nulujte priority, které je třeba pokrýt. To vám pomůže vytvořit poutavou atmosféru a hvězdnou schůzku QBR a vyhnout se zbytečným zmatkům.

#Chybička 4: Žádné následné kroky

Celý smysl schůzek QBR se rozplyne v nicotě, když se setkáte s nulovými následnými kroky. Právě následná opatření ukazují zákazníkům, že se CSM důkladně věnuje a může poskytnout spolehlivé hodnocení schůzky. Také se na to podívejte tímto způsobem – schůzka je kompletní až poté, co proběhne úspěšný follow-up.

Použití prezentace PowerPoint pro čtvrtletní obchodní přehled (šablony)

Čtvrtletní obchodní přehled je důležitým sledovacím nástrojem, který kontroluje, zda byly v předchozím čtvrtletí splněny projednávané cíle a co dalšího lze začlenit do dalšího čtvrtletí, aby se vštípilo zlepšení. Tehdy přichází na řadu kvintesence vynikající prezentace PowerPoint, která poslouží tomuto účelu. Zde je několik pozoruhodných šablon a odkazů na ně, které vám poskytnou širší představu.

Použijte tento přizpůsobitelný list prezentace QBR k prezentaci svých obchodních výsledků. Byl pečlivě navržen tak, aby předem prezentoval cenné údaje a informace a shrnoval klíčové cíle a výsledky. Výborně se hodí pro vzdálené online schůzky, které využívají videokonferenční software. Více informací o něm najdete zde.

Pomocí této šablony zodpovíte nejdůležitější prvky vašeho QBR. Tato prezentace PowerPoint obsahuje šablony Přehled prodeje, Přehled týmu a Přehled KPI, které vám pomohou předvést podrobný obchodní přehled vašemu vyššímu vedení nebo klientovi. Více informací o ní naleznete zde.

Použijte tuto přizpůsobitelnou osnovu prezentace QBR se členy svého týmu a získejte možnost zazářit a zvýšit výkonnost. Každý slajd můžete plynule upravit tak, aby zobrazoval důležité střípky o trhu či zákaznících nebo následný plán pro příští schůzku QBR. Více informací o tom najdete zde.

Proč byste měli provádět čtvrtletní obchodní hodnocení?

Vaše společnost určitě poroste (no, doufejme) a s tímto růstem brzy zjistíte, že zkrocení vztahů není procházka růžovým sadem. Také přechod na individuální kontakt se může zdát časově náročnější než kdy jindy. Proto, abyste zajistili, že vaše vztahy zůstanou neporušené, možná budete muset zaujmout spíše strukturovaný přístup. A jedním z nejlepších způsobů, jak toho dosáhnout, je naplánovat QBR s vašimi nejlepšími klienty. Zde je několik odrážek pro a proti, které to podporují:

• QBR pomáhají zlepšovat vztah mezi vedoucími pracovníky vašeho klienta a vašimi vedoucími pracovníky.
• Dále máte nyní možnost otevřít novou diskusi o celkovém skóre zdraví vašich klientů a poukázat na to, co lze ještě udělat pro jeho zlepšení.
• QBR pomáhají zdůraznit návratnost investic (ROI) do vašeho produktu. Toho pak lze využít k posílení větší hodnoty pro vaše klienty.
• Ještě lepší je, že negují šanci na nízký rozsah obnovy ze strany zákazníka, jakmile u vás skončí předplatné nebo smlouva.

Závěrečné myšlenky

Toto je několik nejdůležitějších rad, které stojí za to si zapamatovat při přípravě na schůzku QBR. Ve skutečnosti může mít QBR mnoho podob. Může se proměnit ve schůzku se zpětnou vazbou, prodejní schůzku, schůzku s nabídkou hodnoty nebo prostě kontrolní schůzku.

Nejlepším kritériem pro rozhodování o formě je fáze vztahu se zákazníkem. Jen vy víte, co mu bude nejvíce vyhovovat. Důvěřujte své intuici a vneste do této schůzky dokonalost.

Získejte platformu č. 1 pro úspěch zákazníků

pro rostoucí týmy CS

Získejte ukázku