5 kroků k vytvoření skvělého týmu pro úspěch zákazníků

Vaše podnikání je postaveno na úspěchu vašich zákazníků. Úspěšné využívání vašich služeb povede k obnovení a možnostem upsellů. Abyste zajistili úspěch svých zákazníků, potřebujete tým, který se soustředí na to, aby je provedl jejich cestou s vaším produktem. Tým pro úspěch zákazníků proaktivně komunikuje s vašimi zákazníky. Poskytuje podporu, vzdělávání a tipy pro zlepšení zkušeností každého zákazníka. Aby vaši zákazníci měli s vašimi službami úžasné zkušenosti, musíte vytvořit úžasný tým pro úspěch zákazníků. Zde je pět kroků, jak toho dosáhnout:

Krok 1: Najměte ty správné lidi

Budování úžasného týmu pro úspěch zákazníků začíná, no, budováním týmu. Musíte najmout ty správné lidi. Členové vašeho týmu by měli mít technické znalosti v kombinaci se schopností vcítit se do zákazníků a pracovat s nimi.

Pro začátek se podívejte na minulost svých kandidátů. Mají technické vzdělání, které hledáte? Pokud ano, mají zkušenosti se sdílením těchto technických znalostí s lidmi, kteří nemají stejné technické know-how? Jakmile zúžíte okruh kandidátů, položte jim při pohovoru zjišťovací otázky, abyste získali představu o tom, jak budou zvládat problémy se zákazníky.

Jedním z nejlepších způsobů, jak získat představu o tom, jak budou pracovat se zákazníky, je předložit jim hypotetické situace. V ideálním případě se jedná o reálné situace, do kterých se vaše společnost dostala. Zeptejte se jich, jak by reagovali, jak by postupovali a jak poznají, že byl zákazník úspěšný. Hledejte lidi, kteří reagují s empatií a ujišťují se, že jejich zákazník je na správné cestě.

Krok 2: Onboarding

Dalším krokem je onboarding nových zaměstnanců. Váš tým pro úspěch zákazníků musí být plně obeznámen jak se zákaznickou zkušeností, tak se zákoutími vašeho produktu nebo služby. To znamená, že musíte plně porozumět cestě vašeho zákazníka a problémům, kterým na této cestě čelí.

Pokud jste tak ještě neučinili, zmapujte cestu vašeho zákazníka od počátečního používání přes úplnou implementaci až po obnovení. Jaká jsou některá úskalí a výzvy, kterým na této cestě čelí? Měli byste mít také jasnou představu o tom, kdo jsou vaši zákazníci. Možná budete chtít segmentovat různé typy zákazníků a přiřadit je různým členům týmu, kteří mohou uspokojit jejich specifické potřeby.

Naplánujte a realizujte školicí program pro své nové zaměstnance. Ten by měl zahrnovat ujištění, že plně chápou, kdo je váš zákazník a jakým způsobem komunikuje s vaším produktem nebo službou. Měli by také vědět, s kým budou komunikovat v ostatních odděleních, od prodeje až po technické oddělení. Zajištění úspěchu vašich zákazníků bude přesahovat rámec vašeho týmu – k vyřešení problémů budete potřebovat podporu všech oddělení.

Krok 3: Posílení postavení zákazníka

Pokud se váš zákazník dostane do problémů, chcete mu být k dispozici. To však může být časově náročné jak pro váš tým, tak pro zákazníka. Součástí strategie vašeho týmu pro úspěch zákazníků by mělo být poskytování zdrojů, které zákazníkovi umožní řešit jeho vlastní problémy způsobem, který mu dává pocit zmocnění.

Přečtěte si běžné problémy a výzvy, se kterými se vaši zákazníci při používání vašich služeb setkávají. Určete členy týmu, kteří budou vyvíjet zdroje pro řešení těchto problémů. Rychlé videonávody a prohledávatelná znalostní databáze jsou skvělým začátkem. Jakmile vytvoříte zdroje, aktivně se snažte propojit své zákazníky s těmito zdroji. Možná budete chtít nastavit automatické e-maily, které se budou zabývat konkrétními milníky zákazníků. Když se například zákazník zapojí do vaší služby, mohl by obdržet automatický e-mail s videem „Začínáme“ a odkazy na vaši znalostní databázi. To jim pomůže zajistit úspěšné zahájení provozu.

Pokud se zákazník ozve, váš tým by se samozřejmě měl snažit reagovat co nejrychleji. Každý chce, aby jeho problémy byly vyřešeny včera, takže čím dříve můžete každý problém řešit, tím lépe.

Krok 4: Odpovědnost

Rozhodněte se pro klíčové ukazatele výkonnosti neboli KPI, které jsou rozhodující pro měření výkonnosti vašeho týmu. Mohou mezi ně patřit obnovy, odchody a výsledky průzkumů spokojenosti zákazníků.

Možná budete chtít rozesílat průzkumy spokojenosti zákazníků v klíčových milnících na cestě vašeho zákazníka. Několik jednoduchých otázek: „Jak jste byli spokojeni s podporou, kterou vám poskytl náš tým?“ a „S jakou pravděpodobností byste doporučili společnost XYZ svému kolegovi nebo příteli?“. Následně položte otevřenou otázku, například „Jaký je hlavní důvod vašeho hodnocení?“. Přestože přezkoumání textových odpovědí zabere více času, mohou poskytnout cenné informace o zkušenostech vašich zákazníků. To také dává vašemu týmu příležitost oslovit ty s negativními odpověďmi a hlouběji prozkoumat jejich zkušenosti.

Můžete také chtít sledovat metriky uživatelů. Pokud se uživatelé stávají neangažovanými, je to příležitost oslovit je a zjistit, jak jim váš tým může pomoci vrátit se zpět na správnou cestu. Na druhé straně můžete také oslovit výkonné uživatele s nabídkou upgradů nebo upsellů, abyste vylepšili jejich zkušenosti. Možná budete chtít také provést průzkum mezi zákazníky, kteří odcházejí. Získávání zpětné vazby od zákazníků, kteří odešli, může být bolestivé, ale je důležité znát důvody, proč opustili loď.

Informujte svůj tým o klíčových ukazatelích výkonnosti. Pomůže to udržet všechny, kteří pracují na stejných cílech. Namísto pouhého rozesílání výsledků e-mailem si pravidelně udělejte čas na diskusi o svých KPI a strategiích jejich zlepšení.

Krok 5: Posilte svůj tým

Vaše školení poskytne vašemu týmu znalosti, které potřebuje k zajištění úspěchu vašich zákazníků. Váš tým také musí být schopen přijímat rozhodnutí, která zlepší zkušenosti vašich zákazníků. To může zahrnovat flexibilitu v oblasti cen nebo schopnost poskytovat bezplatná období obnovení nebo upgrady.

Vaše celá společnost musí být nakloněna posílení vašeho týmu pro úspěch zákazníků. Váš tým představuje hlas zákazníka. To oni jsou v kontaktu s jejich potřebami a problémy. Váš tým bude muset koordinovat řešení problémů s ostatními odděleními. Pokud vaše společnost není na palubě, mohou vaši zákazníci získat opožděné a nejednotné zkušenosti. Pokud jsou však všichni na palubě, mělo by být zajištění úspěchu vašeho zákazníka bezproblémové.