Como Fazer uma Reunião de Revisão Trimestral de Negócios (QBR) com Sucesso: 10 Dicas de Especialistas

Apenas para recapitular, um QBR é uma reunião trimestral que você realiza com seus clientes para rever todo o progresso feito no último trimestre e para compartilhar um plano. O plano é sobre como você pode ajudar os clientes a obter mais valor do seu produto.

Soa simples. É mais fácil dizer do que fazer. Quando você parte para a preparação e execução real desta reunião, há muitas nuances que você descobre. Quais as métricas a usar? Qual seção a expandir? Quais manter curtas? A lista de perguntas é interminável.

Não importa quão imersiva seja a sua apresentação, o objetivo final desta reunião é fortalecer a relação com o cliente. Esta é a ocasião mais importante para ganhar sua confiança e, assim, garantir a renovação de seu contrato.

Então, vamos direto às dicas que o ajudarão a conduzir esta reunião com excelência.

Convide o pessoal certo.

A reunião QBR deve ser com as principais partes interessadas do lado do cliente. Pode ser o Diretor de Marketing, VP de Marketing e Vendas, ou qualquer outro responsável pela tomada de decisões. Em resumo, deve ser alguém que possa tomar decisões informadas sobre iniciativas estratégicas.

A importância do QBR só pode ser percebida dando uma visão abstrata do desempenho de todo o trimestre. Este encontro não entra nos detalhes do dia-a-dia, mas dá uma visão holística do caminho percorrido. Isto é crucial para alinhar estratégias com as ofertas, planos e roadmap do fornecedor.

Comece com os objetivos do cliente.

Se você está montando uma reunião QBR e não está ciente dos objetivos do seu cliente, então é improvável que você tenha sucesso na condução de valor. Após compartilhar a agenda da reunião Trimestral de Revisão de Negócios, os objetivos do cliente devem ser a primeira coisa sobre a qual você deve falar. O ideal é que elas sejam definidas durante as discussões estratégicas na fase de integração entre cliente e CSM.

Se seu cliente não tem uma meta específica e mensurável, então é seu trabalho trazê-la à tona. Se eles dizem que estão satisfeitos com o crescente envolvimento do cliente, isso não é suficiente. Você deve perguntar especificamente sobre o aumento do número de seus usuários ativos diários, o aumento na taxa de adoção de produtos, e assim por diante.

Considerar as métricas que você deve comparar entre as metas deles e suas realizações.

Próximo, considere os KPIs.

Após ter recapitulado as metas na reunião, seu próximo trabalho é mostrar seu desempenho para alcançá-las. Use os indicadores-chave de desempenho certos para mostrar apenas os insights mais valiosos para eles.

É fácil perder-se em métricas de vaidade, especialmente quando você está lidando com muitos dados quantitativos, mas seja paciente e evite mostrar todos eles. O impacto que você pode alcançar com apenas dois ou três KPIs pode ser muito maior do que o efeito cumulativo de múltiplas métricas. Mantenha-o limpo. Mantenha-o simples!

Mostrar realizações.

Revelar metas e realizações certamente dá alguma satisfação ao cliente, mas nada pode aumentar a sua confiança mais do que as realizações que você foi capaz de fazer por eles.

Isso irá mudar totalmente a reunião. Ao compartilhar as áreas em que você excedeu as expectativas deles, você terá toda a atenção deles. Para atender à curiosidade deles, explique como você conseguiu esses resultados, incluindo o que funcionou e o que não funcionou. Revelar informação em ambos os lados dá-lhes uma imagem holística das suas realizações.

Informe-os dos desafios que têm pela frente.

Você também deve informar os clientes dos desafios que enfrenta enquanto os ajuda a alcançar os objectivos. Estes desafios podem ser aqueles que são cumpridos e não cumpridos. Explique que medidas você tomou para superar esses desafios. Isto mostrará suas habilidades táticas.

Demonstre também porque certos desafios não puderam ser superados. Que colaboração e apoio você precisa do cliente? Isto deve ser explicado claramente para que eles tenham um claro senso de responsabilidade em alcançar resultados de negócios.

Partilhar oportunidades subjacentes.

Os desafios discutidos nos passos anteriores devem ser sucedidos por oportunidades que estão à frente. Esta é a oportunidade para você cobrir as lacunas identificadas na etapa anterior. Explique as formas como vai transformar esses desafios em oportunidades.

Detalhe os benefícios adicionais da superação dos desafios. Diga claramente todas as suas necessidades desde o seu fim que serão necessárias para oportunidades futuras.

Definir um roadmap para o futuro.

Tirar pistas das suas realizações, desafios e oportunidades, criar um roadmap para o futuro. Mostre aos seus clientes em que áreas você estará trabalhando no próximo trimestre.

Esse é um passo crucial, especialmente se você estiver em um negócio baseado em assinaturas. Um roadmap mantém o cliente alinhado com os seus planos e garante a renovação do contrato. Sem ele, eles podem não ter nada sólido para contar para futuras renovações.

Discutam valor em vez de bilhetes.

Uma reunião QBR é a sua única chance de ganhar o cliente. Os principais interessados estão na sua mesa para dar o seu valioso tempo e atenção. Um erro comum que a maioria dos profissionais comete nos QBRs é que eles discutem alguns tickets específicos ou características do seu produto. Falta excitação para os tomadores de decisão.

Querem entender o valor que você está lhes oferecendo. O melhor exemplo seria mostrar os custos economizados através do seu produto, o aumento líquido na aquisição de clientes deles, ou qualquer coisa desse tipo. Estes são os números com os quais eles se preocupam. Eles se preocupam com os resultados e metas obtidas em todo o trimestre. Não perca tempo com incidentes ao nível do utilizador.

Identificar novas oportunidades.

Prestar muita atenção a qualquer coisa que um cliente partilhe sobre a sua experiência. Pode ser na forma de desafios, feedback, ou talvez até mesmo uma reclamação. Evite ficar na defensiva e abra um espaço positivo para uma maior compreensão.

Estas necessidades podem levar a uma maior expansão do seu negócio através de upselling. Pegue todas as pistas das suas necessidades e expectativas em evolução, trazendo-as de volta ao seu território para construir mais estratégias.

Deixe algum tempo para perguntas.

Se a sessão é de 60 a 90 minutos, então é melhor deixar cerca de 20 a 30 minutos no final para uma curta sessão de P&A. Isto irá ajudá-lo a medir o índice de felicidade do seu cliente. Reserve este tempo para fazer perguntas também para si.

Tenha uma ideia de como eles vão renovar a sua subscrição para o próximo trimestre. Se houver um alerta vermelho, então ele atua como um aviso antecipado de rotatividade para a sua empresa. Com base nisso, você pode tomar medidas proativas para evitar churn.

Em uma nota positiva, também pode ajudá-lo a saber o quanto eles absorveram da sua apresentação do Quarterly Business Review e o quão motivados eles parecem para o futuro roteiro que você lhes mostrou.

Merros de Revisão Trimestral de Negócios a Evitar

#Merro 1: Reuniões de Monólogo

Não é bom ver reuniões que não são nada menos que um monólogo com scripts. Não só é exaustivo na natureza, como não traz benefícios para ambas as partes. E é por isso que a maioria dos gestores de sucesso de clientes de alto nível tentam adaptar uma comunicação bidireccional. Para isso, eles pedem aos “especialmente silenciosos” que contribuam e participem ativamente da discussão.

#Miscelânea 2: Sem Vereditos ou Curso de Ação

O principal objetivo das reuniões QBR é ajudar um cliente a obter uma solução. É de alta pertinência que você obtenha um consenso sobre um curso de ação necessário. Não deve ser como se os clientes tivessem saído com uma situação de “sem veredictos claros”. E como Gestor de Sucesso do Cliente que conduz a reunião, é da sua responsabilidade fazer um brainstorming de ideias, sugerir recomendações, eliminar opções irrelevantes e, finalmente, apelar à acção.

#Miscelânea 3: Não ou Pré-Planos inadequados

Se você tem uma reunião QBR iminente chegando, não faria mal verificar com alguns pré-planos de antecedência. Para alcançar esta experiência, compre antes do tempo e desvende os maiores desafios e zere as prioridades a cobrir. Isto irá ajudá-lo a criar uma atmosfera envolvente e uma reunião QBR estelar, afastando-se das confusões desnecessárias.

#Mistake 4: No Follow-Ups

O objetivo das reuniões do QBR é o nada, quando não há acompanhamento. É um acompanhamento que mostra aos clientes que o CSM está completamente engajado e pode fornecer uma revisão confiável da reunião. Além disso, veja desta forma – uma reunião só está completa após um acompanhamento bem sucedido ocorrer.

Usando Apresentação em PowerPoint para uma Revisão Trimestral de Negócios (Templates)

A Revisão Trimestral de Negócios é um rastreador vital que mantém um controle sobre se os objetivos discutidos foram alcançados no trimestre anterior e o que mais pode ser incorporado no próximo para melhorar. É aí que entra em jogo o papel quintessencial de uma Apresentação em PowerPoint extraordinária para servir o propósito. Aqui estão alguns modelos notáveis e links para lhe dar um panorama geral.

Peruse esta folha de cálculo QBR personalizável para apresentar o desempenho do seu negócio. Ela foi cuidadosamente desenhada para mostrar os dados e informações valiosas de forma antecipada e resume os principais objetivos e resultados. É ideal para reuniões online remotas que utilizam software de videoconferência. Mais sobre isso, aqui.

Responda os elementos mais cruciais do seu QBR com este template. Esta Apresentação em PowerPoint contém modelos de Revisão de Vendas, Revisão de Equipe e Revisão de KPI para ajudá-lo a mostrar uma Revisão de Negócios detalhada à sua gerência sênior ou cliente. Mais sobre isso, aqui.

Utilize esta folha de cálculo do QBR customizável com os membros de sua equipe e tenha uma chance de brilhar e aumentar a performance. Você pode modificar sem problemas cada slide para retratar partes vitais sobre o mercado ou clientes ou o plano de sucesso para a próxima reunião do QBR. Mais sobre isso, aqui.

Por que você deve conduzir revisões trimestrais de negócios?

Sua empresa está destinada a crescer, (bem, esperemos) e com este crescimento, você logo descobrirá que domar relacionamentos não é um passeio. Além disso, dar um toque de um para um pode parecer mais demorado do que nunca. Portanto, para garantir que seus relacionamentos permaneçam intactos, você pode precisar adotar uma abordagem bastante estruturada. E uma das melhores maneiras de fazer isso é agendando QBRs com seus principais clientes. Aqui estão alguns pontos de pontos de vantagem que suportam isso:

• QBRs ajudam a melhorar o relacionamento entre os executivos de seu cliente e seus executivos.
• Outras, você agora tem a oportunidade de vir à tona uma nova discussão sobre a pontuação geral de saúde de seus clientes e apontar o que mais pode ser feito para melhorar a pontuação.
• QBRs ajudam a destacar o retorno sobre o investimento (ROI) do seu produto. Isto pode então ser usado para reforçar mais valor para os seus clientes.
• Melhor ainda, eles negam as chances de uma baixa renovação do escopo do cliente uma vez que a assinatura ou contrato termina com você.

Pensamentos Finais

Estas são algumas das dicas mais importantes que vale a pena lembrar enquanto se prepara para uma reunião do QBR. Na verdade, um QBR pode tomar muitas formas. Ele pode se transformar em uma reunião de feedback, um discurso de vendas, uma proposta de valor, ou simplesmente uma reunião de revisão.

O melhor critério para decidir a forma é o estágio do relacionamento com seu cliente. Só você sabe o que mais vai clicar para eles. Confie na sua intuição, e dirija a excelência para esta reunião.

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